في هذه الصفحة
أحد المقاييس المهمة لنجاح أي عمل تجاري هو طول عمره. العلاقات القوية مع العملاء هي حجر الزاوية في هذا الإنجاز. فالعملاء الأوفياء الذين يكررون عمليات الشراء هم علامة على صحة الشركة وازدهارها.
فكّر في قدرة شركة Apple على بيع أرقام قياسية من أجهزة iPhone، وهي أداة تصدر نسخة جديدة منها كل عام. لا يحتاج العديد من المستهلكين إلى شراء هاتف جديد كل عام، ولكن الكثير من الناس يحتاجونخاصة عندما يتعلق الأمر بشركة Apple.
تُظهر عمليات الشراء المتكررة العلاقات القوية بين العلامة التجارية والعملاء، والتي تعتبر حيوية لنمو الأعمال التجارية. يستكشف هذا المنشور أهمية وجود عملاء متكررين واستراتيجيات عملية لزيادة عمليات الشراء المتكررة.
فهم قوة العملاء المتكررين
مع ازدياد التنافسية في الأسواق، أصبحت قاعدة العملاء المخلصين أكثر قيمة للشركات التي تسعى إلى صنع اسم لها في صناعاتها. يجلب العملاء المتكررون تدفقاً ثابتاً للإيرادات والعديد من المزايا الأخرى التي يمكن أن تؤثر على صافي أرباح شركتك.
إليك بعض الطرق التي يمكن للعملاء المتكررين أن يكونوا مؤثرين في مساعدتك في تحويل عملك التجاري:
فرص أعلى لتكرار الشراء
من أبرز فوائد العملاء المتكررين زيادة احتمالية قيامهم بعمليات شراء إضافية. من المرجح أن يشتري العملاء المخلصون المتكررون من شركتك بشكل متكرر، مما يزيد من الإيرادات.
وبمجرد أن يكتسب العملاء تجربة إيجابية مع علامتك التجارية، يصبحون أكثر ميلاً للعودة مرة أخرى للحصول على المزيد. هذه الألفة هي أساس الثقة. من المرجح أن يختار الناس علامة تجارية يعرفونها أكثر من علامة تجارية جديدة لم يجربوها.
التركيز على رضا العملاء والجودة المتسقة يمكن أن يزيد بشكل كبير من فرص تكرار الشراء.
1. إنفاق أكبر
بصرف النظر عن زيادة وتيرة مشترياتهم، من المرجح أن ينفق العملاء والعملاء المتكررون المزيد من المال على متجرك. كونهم عملاء متكررين، فإنهم غالبًا ما يكونون واثقين من عروضك، وبالتالي ينفقون أكثر على كل عملية شراء.
يشعر العملاء المتكررون براحة أكبر في استكشاف وشراء منتجات وخدمات عالية الجودة أو الشراء بالجملة. من المرجح أن يقوم هؤلاء العملاء بشراء منتجات أو خدمات تكميلية، مما يزيد من متوسط قيمة معاملتك.
2. أسهل في البيع لـ
عادةً ما يكون البيع للعملاء المتكررين أكثر سلاسة وكفاءة من اكتساب عملاء جدد. فالعملاء المتكررون يعرفون بالفعل ما يقدمه نشاطك التجاري ولديهم تجارب إيجابية معك.
هذه الألفة والتاريخ الإيجابي يقلل من الحاجة إلى بذل جهود تسويقية مكثفة لإقناعهم بمصداقيتك. كما أن العملاء المتكررين يكونون أكثر تقبلاً لجهودك في زيادة البيع والبيع المتبادل، مما يسهل تعريفهم بالمنتجات والخدمات الجديدة أو البديلة.
3. انخفاض تكاليف التسويق
قد يكون اكتساب عملاء جدد مكلفاً. ستحتاج علامتك التجارية إلى الاستثمار بكثافة في استراتيجيات الإعلان والتسويق للعثور على السوق المستهدف والوصول إليه.
من ناحية أخرى، فإن إشراك العملاء والعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير ويتطلب جهداً أقل. ففي النهاية، لديك بالفعل علاقة راسخة بالفعل.
يمكن لإستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني وبرامج الولاء أن تجذب العملاء الحاليين والعملاء وتشجعهم على مواصلة الشراء من شركتك. وتأتي هذه الفوائد بجزء بسيط من تكلفة اكتساب عملاء جدد.
يمكن أن يساعدك خفض تكاليف التسويق بشكل كبير في تحقيق هوامش الربح لديك، مما يتيح لك زيادة الاستثمار في المجالات التي تساعد في نمو أعمالك.
4. مصدر المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC)
لقد أصبح المحتوى الذي ينتجه المستخدمون على شبكة الإنترنت شكلاً فعالاً من أشكال التسويق للشركات لإشراك الجماهير وبناء سمعة جيدة. يمكن للعملاء المتكررين أن يكونوا مصدرًا ممتازًا للمحتوى الذي ينتجه المستخدمون، حيث يمكن أن يكونوا مدافعين متحمسين عن عملك.
يمكن للعملاء المخلصين في بعض الأحيان إنشاء محتوى أو نشر مراجعات طوعية حول علامتك التجارية أو منتجاتك. هذه الشهادات والمحتوى بمثابة دليل اجتماعي يجذب عملاء جدد ويعزز مصداقية علامتك التجارية.
كما يمكن أن يوفر المحتوى الذي ينتجه المستخدمون على شبكة الإنترنت رؤى حول تفضيلات العملاء وتجاربهم، مما يساعدك على تحسين منتجاتك وخدماتك.
9 استراتيجيات فعالة لزيادة عمليات الشراء المتكررة
يعد بناء قاعدة عملاء أو قاعدة عملاء أوفياء أمرًا بالغ الأهمية لنمو الأعمال التجارية المستدام. لجني فوائد تكرار الشراء، تحتاج إلى بذل بعض الجهد. فيما يلي تسع استراتيجيات يمكن لشركتك استكشافها للحصول على مشتريات متكررة وتحسين ولاء العملاء.
1. تقديم خدمة عملاء استثنائية
خدمة العملاء الجيدة هي حجر الزاوية في الاحتفاظ بالعملاء. عندما يشعر العملاء بتقدير علامتك التجارية، فمن المرجح أن يعودوا للمزيد من المشتريات.
وجد استطلاع عالمي أُجري عام 2022 أن خدمة العملاء الجيدة كانت أحد أكثر العوامل المؤثرة في ولاء العملاء.
درّب فريق خدمة العملاء لديك على تقديم دعم عالي الجودة مع الاستجابة والتعاطف. إن الرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم على الفور يمكن أن يترك انطباعًا دائمًا. تشجّع هذه التفاعلات العملاء الحاليين على العودة إلى المعاملات المستقبلية.
2. تحسين المنتجات والخدمات باستمرار
التحسين المستمر أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء. فالتحديث والتحسين المنتظم لعروض منتجاتك وخدماتك يحافظ على نشاطك التجاري متجددًا وملائمًا، مما يمنح العملاء المزيد من الأسباب التي تدفعهم للعودة.
ابقَ على اطلاع دائم بالاتجاهات السائدة في المجال والتطورات التقنية وتفضيلات العملاء. فهم ودمج رؤى نجاح العملاء يتيح لك القيام بابتكارات هادفة تلقى صدى لدى العملاء وتساهم في صناعتك.
يُظهر إظهار الالتزام بالجودة والتحسين موثوقية علامتك التجارية وقيمتها على المدى الطويل.
3. تنفيذ برامج الولاء والمكافآت
برامج الولاء والمكافآت قوية لتحفيز تكرار الشراء. إن تقديم مكافآت متنوعة يمنح العملاء سبباً مقنعاً للحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية. يمكن أن تتخذ هذه المكافآت شكل نقاط أو خصومات أو امتيازات وعروض حصرية.
عند تصميم برنامج الولاء الخاص بك، تأكد من سهولة فهمه. من المهم أيضًا مراعاة قاعدة عملائك واهتماماتهم لإنشاء مكافآت وامتيازات تروق لهم.
يكافئ هذا البرنامج العملاء على كل عملية شراء ويسجل تلك المشتريات على الموقع الإلكتروني. يمكن للمعجبين والعملاء التفاعل مع بعضهم البعض على مجتمع البرنامج عبر الإنترنت.
ومن خلال نقاطهم، يمكنهم الحصول على امتيازات وخصومات حصرية. يجعل برنامج مكافآت LEGO كل عملية شراء أكثر قيمة، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والحافز لمواصلة شراء منتجات LEGO.
وتشجع هذه القيمة المضافة العملاء على اختيار LEGO على منافسيها. يتيح المجتمع عبر الإنترنت للمعجبين مشاركة شغفهم بـ LEGO وتبادل الأفكار وعرض إبداعاتهم.
يمكن أن تؤدي هذه التفاعلات مع عشاق LEGO الآخرين إلى مشاريع تعاونية واتصال أعمق بالعلامة التجارية. ومع ذلك، فإن نجاح برنامج الولاء يعتمد بشكل كبير على الجهد المستمر.
غالبًا ما يحافظ مديرو مجتمع LEGO وفرق التسويق على انتباه العملاء من خلال تحديثات المحتوى المنتظمة والتحديات والأحداث التفاعلية.من الضروري أيضًا الموازنة بين إمكانية الوصول والحصرية. في حين أن التفرد يمكن أن يؤدي إلى زيادة المشاركة، فإن إمكانية الوصول هي ما يجذب العملاء والأعضاء الجدد.
4. إنشاء برامج الإحالة
تستخدم برامج الإحالة قاعدة عملائك الحاليين لجذب عملاء جدد مع تشجيع تكرار الشراء.
وهي تعمل بشكل مشابه لبرامج المكافآت من حيث أنها يمكن أن تقدم امتيازات محددة. ومع ذلك، فإن برامج الإحالة موجهة بشكل أكبر نحو جذب عملاء جدد لاستخدام منصتك أو الشراء من شركتك.
يمكن أن يؤدي تقديم الحوافز للعملاء الذين يحيلون معارفهم إلى شركتك إلى تعزيز اكتساب العملاء مع الحفاظ على ولاء العملاء. ستشعر قاعدة عملائك الحاليين بالتقدير والمكافأة على جهودهم.
إذا كنت من مستخدمي PayPal الحاليين، فإن دعوة الأصدقاء والعائلة إلى المنصة يمكن أن تكسبك أنت ومن تحب 10 دولارات. يسمح لك PayPal بدعوة ما يصل إلى 10 أشخاص، مما يعني أنه يمكنك كسب ما يصل إلى 100 دولار من خلال الإحالات.
يمكن لنموذج مكافآت الإحالة هذا أن يكسب عملاء وعملاء جدد بشكل فعال. ففي النهاية، من لا يريد أموالاً مجانية؟ عملية الإحالة بسيطة وسهلة الاستخدام.
يمكن للمستخدمين الحاليين إرسال دعوات عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال روابط الإحالة المباشرة. يجب على المستخدمين المدعوين حديثًا بعد ذلك إجراء معاملة للتأهل للحصول على المكافأة.يوفر البرنامج مكافأة مالية مباشرة، مما يجعله جذابًا للغاية للمستخدمين.
يمكن أن تكون فرصة كسب ما يصل إلى 100 دولار أمريكي حافزاً ممتازاً للمستخدمين للترويج ل PayPal لأصدقائهم وعائلاتهم بشكل فعال، فهو يخلق وضعاً يربح فيه الجميع، حيث يمكن لكل من المستخدمين الحاليين والجدد الاستفادة من الإحالة.
كما أن عملية الإحالة المباشرة تقلل أيضاً من العوائق التي تحول دون المشاركة، ويمكن أن تكون برامج الإحالة فعالة من حيث التكلفة بشكل لا يصدق. وعادةً ما تكون تكلفة اكتساب العملاء أقل مقارنةً بالإعلانات التقليدية.
كما أنها تحقق أقصى استفادة من التوصيات الشخصية، والتي غالباً ما تكون أكثر فعالية من الإعلانات المدفوعة.
5. استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني
قد يبدو التسويق عبر البريد الإلكتروني قديم الطراز، خاصة وأن الجميع تقريبًا على وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، يظل وسيلة فعالة للوصول إلى العملاء الحاليين والمستهدفين.
في عام 2023، فإن الإيرادات الناتجة عن التسويق عبر البريد الإلكتروني 8.3 مليار دولار في جميع أنحاء العالم، مما يجعله وسيلة فعّالة لزيادة عائد الاستثمار.
يُعد التسويق عبر البريد الإلكتروني وسيلة بسيطة نسبيًا وفعالة من حيث التكلفة للحفاظ على صلة علامتك التجارية بالعملاء وتعزيز العلاقات مع العملاء. من خلال حملات البريد الإلكتروني المخصصة والمتسقة، يمكنك الحفاظ على تفاعل العملاء مع نشاطك التجاري.
يمكنك استخدام البريد الإلكتروني لإرسال توصيات وتحديثات مخصصة عن المنتجات والخدمات الجديدة. كما يمكن أن يوفر البريد الإلكتروني أيضاً عروضاً حصرية للعملاء الحاليين بشكل فعال، مما يشجعهم على تكرار الشراء.
6. التماس ملاحظات العملاء وتنفيذها
تعد التعليقات مصدراً قيماً للمعلومات حول تحسين عملياتك الحالية. يمكنك استخدام الاستبيانات والمراجعات والتفاعلات المباشرة لقياس آراء العملاء ورضاهم.
إن تنفيذ اقتراحات العملاء ومعالجة مخاوفهم يُظهر لعملائك اهتمامك بآرائهم. كما أنها طريقة ممتازة لدفع الابتكار داخل مؤسستك.
ضع في اعتبارك تقديم مكافآت إذا كنت تواجه مشكلة في العثور على مستجيبين أو عملاء لتقديم الملاحظات. يمكن أن تساعد هذه الحوافز في زيادة معدلات المشاركة.
7. الترويج للمنتجات والخدمات الجديدة
نادراً ما تكون الشركات وعروضها ثابتة. فمن الحكمة والأكثر ربحية تقديم منتجات جديدة أو تحسين المنتجات الحالية من حين لآخر.
يُعد تقديم منتجات أو خدمات جديدة طريقة ممتازة لإعادة إشراك العملاء الحاليين. قم بتنظيم حملات تسويقية مستهدفة تسلط الضوء على مزايا عمليات الإطلاق الجديدة.
خلال هذه الحملات، يمكنك إظهار كيف أن عروضك الجديدة تكمل عروضك الحالية. العروض الخاصة والعروض الترويجية الحساسة للوقت هي طرق ممتازة لجذب الانتباه والتشجيع على تكرار الشراء.
8. انخرط في القضايا الاجتماعية
في حين أن الشركات موجودة في المقام الأول لكسب المال، إلا أن التركيز المفرط على الربحية يمكن أن يضر بعلاقاتك مع العملاء.
يمكن أن يؤدي اتخاذ موقف ودعم بعض القضايا الاجتماعية إلى تعزيز سمعة علامتك التجارية وبناء روابط عاطفية أعمق مع عملائك. كما أنه يساعد على تعزيز الشعور بالتواصل والولاء.
يفضل العديد من العملاء دعم العلامات التجارية التي تقدم مساهمات إيجابية للمجتمع. وجد استطلاع للرأي أجري عام 2021 على المشاركين في 25 دولة أن 70% من المستهلكين سيشترون من العلامات التجارية التي تعكس مبادئهم ويدعمونها.
أصبحت هذه العلامة التجارية للأحذية معروفة بالتزامها بالقضايا الاجتماعية. وهي تتبرع اليوم بثلث أرباحها من خلال المنح النقدية والشراكات مع مختلف المنظمات غير الربحية.
ومن أهم شراكات تومز مع منظمة "أنقذوا الأطفال"، التي تعمل معها منذ عام 2011اكتسبت "تومز" في البداية شهرة بفضل نموذج "حذاء واحد لواحد".
وبموجب هذا النظام، كان كل زوج من الأحذية التي يتم شراؤها يؤدي إلى التبرع بزوج من الأحذية لطفل محتاج. وقد تطور هذا النموذج منذ ذلك الحين ليشمل مبادرات ذات تأثير اجتماعي أوسع نطاقاً تتجاوز التبرع بالأحذية، مثل تحسين فرص الحصول على التعليم والرعاية الصحية.
ومن خلال المنح النقدية والتبرعات، تدعم تومز مباشرةً المبادرات التي تلبي الاحتياجات الحرجة للمجتمعات المختلفة. وتساعد هذه المساهمات على تحسين الظروف المعيشية والوصول إلى التعليم وخدمات الرعاية الصحية.
وبصرف النظر عن مساعدة مختلف المجتمعات المحرومة، فإن التزام تومز بالقضايا الاجتماعية يميزها عن المنافسين. تجتذب الصورة الخيرية للعلامة التجارية المستهلكين الواعين اجتماعيًا الذين يقدرون الشركات التي تحركها أهداف محددة.
9. التفاعل المستمر مع العملاء
قد يبدو التواصل المنتظم مع العملاء ومشاركتهم بانتظام أمراً لا يحتاج إلى تفكير. ومع ذلك، فإن هذه الخطوة ضرورية لبناء علاقات طويلة الأمد.
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والبريد الإلكتروني وغيرها من المنصات الإلكترونية للتفاعل مع عملائك بانتظام ومشاركة المحتوى القيّم. تتيح لك هذه التفاعلات الممتدة على فترة أطول، الحفاظ على اتصالات قوية مع جمهورك.
هذه المشاركة الشخصية تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير، مما يشجعهم على الولاء ويزيد من احتمالية تكرار الشراء.
بناء قاعدة عملاء أوفياء للنمو
يتطلب الحصول على المزيد من عمليات الشراء المتكررة نهجًا متعدد الأوجه يستخدم قنوات تسويقية متنوعة وأساليب إشراك العملاء.
يمكن أن تكون النصائح والاستراتيجيات الموضحة أعلاه نقاط انطلاق ممتازة لجهود شركتك للتواصل بشكل أفضل مع عملائها. تأتي عمليات الشراء المتكررة من قاعدة عملاء مخلصين، وكلاهما ضروري لنجاح الأعمال التجارية على المدى الطويل.
