في هذه الصفحة
لقد غيّر الذكاء الاصطناعي، أو الذكاء الاصطناعي، طريقة عمل الشركات وإيجاد فرص النمو.
كشفت دراسة استقصائية لعام 2023 أن خبراء التسويق العالميين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لمواءمة إنشاء المحتوى والتسويق مع أهداف البحث، وتحسين تجربة مستخدم الموقع الإلكتروني، وتعزيز تصنيفات محركات البحث.
في حين أن هذه هي الأهداف الثلاثة الأولىفإن جميع الجهود تهدف إلى تحقيق هدف واحد: كسب العملاء وتعزيز ولائهم. ولكن كيف يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بكفاءة لزيادة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم في هذا المشهد التسويقي المعاصر؟
أفضل ممارسات الذكاء الاصطناعي لتسويق الولاء
في حين أن استراتيجيات التسويق فريدة من نوعها لكل شركة، إلا أن الذكاء الاصطناعي يوفر أساليب تحسين تنطبق على الجميع. على هذا النحو، إليك أفضل الممارسات لتعزيز ولاء العملاء في عام 2024:
1. دمج روبوتات الدردشة في قنوات مبيعاتك
تشير تجربة العميل إلى انطباعات العملاء عن علامتك التجارية طوال رحلة الشراء. تؤثر عوامل مثل سهولة الحل والتنقل بين قنوات البيع على هذه الانطباعات.
يساعد الذكاء الاصطناعي على إثراء تجربة عملائك من خلال تبسيط كل نقطة اتصال، خاصةً خدمة العملاء والدعم، لمعالجة المخاوف على الفور وتوفير حركة سلسة داخل المواقع الإلكترونية والملفات الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي. من بين عمليات دمج دعم العملاء البارزة روبوتات الدردشة الآلية.
روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر تستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة لأتمتة الرسائل والردود. تسهل هذه التكاملات على العملاء العثور على المعلومات وفهمها دون بحث يدوي أو تدخلات بشرية.
في الوقت نفسه، توفر روبوتات الدردشة الآلية مساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تخدم العملاء حتى عندما يكون الوكلاء غير متصلين بالإنترنت. ويمكنك أتمتة هذه الروبوتات من خلال الردود على الأسئلة المتكررة، مما يسمح للعملاء بالوصول إلى عملك ومعرفة المزيد عن عملك في الوقت الذي يناسبهم.
ومع ذلك، فإن الردود المستندة إلى الأسئلة الشائعة هي ميزات روبوت الدردشة الآلية التقليدية، والتي تتطلب من المستخدمين تحديد مطالبات للمضي قدماً في المحادثة.
بمرور الوقت، أصبحت روبوتات الدردشة الآلية قادرة على البرمجة المعقدة و وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، مما يسمح للمستخدمين ببدء المحادثات دون اختيار المطالبات. وقد ابتكرت هذه الخوارزميات روبوتات الدردشة الآلية الواعية بالسياق والتي يمكنها فهم لغة البشر.
لنفترض أنك مالك وكالة سفر ولديك موقع إلكتروني يحتوي على روبوت محادثة. عندما يرسل الزائر رسالة يطلب فيها توصيات السفر، يسأل روبوت الدردشة الآلي عن تفاصيل تفضيلاته. ثم تقوم الخوارزميات بتحليل الإجابة لتقديم اقتراحات تتوافق مع اهتمامات المستخدم واحتياجاته.
فيما يلي أمثلة على تكامل روبوتات الدردشة الآلية على قنوات مبيعات العلامات التجارية:
يتيح روبوت الدردشة الآلي الخاص بالعلامة التجارية للصحة والعافية Mindvalley للمستخدمين الاختيار بين التعلم منها أو الاتصال بدعم العملاء:
مع التطور المستمر لروبوتات الدردشة الآلية، يقوم المطورون بتوسيع نطاق تطبيقات الذكاء الاصطناعي مثل التعلم الآلي والتعلم العميق لتطوير خوارزميات تعزز قدرات روبوتات الدردشة الآلية على الفهم والمعالجة. يمكن أن توفر الاستفادة من هذه التقنيات دعماً متعدد الاستخدامات للعملاء يعزز الاحتفاظ بالعملاء وولاءهم.
2. إنشاء توصيات مخصصة
يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز التخصيص في حملاتك التسويقية.
تعمل عمليات تكامل التعلُّم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) على تحليل شامل لاحتياجات المستهلكين واهتماماتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، مما يساعدك على تطوير استراتيجيات تلقى صدى لدى العملاء المحتملين والعملاء. هذه الميزة ضرورية في بناء علاقات قوية وحقيقية مع العملاء.
لهذه الأسباب، يمكن أن يؤدي تحليل العملاء بالذكاء الاصطناعي إلى إنشاء توصيات وتجارب مخصصة بناءً على التفاعلات وتاريخ المعاملات وسلوكيات العملاء.
على سبيل المثال، قد يتلقى المستخدمون الذين يتسوقون في موقعك الإلكتروني اقتراحات بمنتجات تتوافق مع تفضيلاتهم ومشترياتهم السابقة. وبالمثل، يمكن أن يتلقى المستخدمون الذين يتفاعلون ويتفاعلون باستمرار مع المحتوى المتعلق بملكية المنزل والذين قد يحتاجون إلى معدلات فائدة أقل أو شروط رهن عقاري أفضل توصيات تمويل مثل إعادة تمويل المنزل في تطبيقاتهم المصرفية عبر الهاتف المحمول.
إليك مثال على التوصيات المخصصة على Amazon. تلقى المستخدم اقتراحات بناءً على القوائم التي شاهدها سابقاً.
علاوة على ذلك، يتيح لك الذكاء الاصطناعي إنشاء برامج ولاء مخصصة لكل عميل. سيحصل العملاء الذين يشترون الأحذية بشكل متكرر على عروض خصم على مشترياتهم التالية من الأحذية، بينما سيحصل العملاء الآخرون الذين يبدون اهتماماً بمنتجات أخرى على عروض ترويجية بناءً على تفضيلاتهم.
حفل سبوتيفاي السنوي Wrapped مثال شهير لبرنامج ولاء مخصص يستخدم الذكاء الاصطناعي. تقوم هذه الميزة بتحليل عادات الاستماع لدى المستخدمين ضمن إطار زمني محدد وتُنظِّم ملخصاً بناءً على هذه المعلومات. وهي تعرض أفضل الفنانين والأنواع والأغاني والرسائل من المطربين:
هذا التخصيص الذكي هو شيء يجب دمجه في استراتيجيات التسويق بالذكاء الاصطناعي لعام 2024، لأنه يساعد على توفير تجربة أكثر إغراءً وإثابةً للعملاء.
3. تنفيذ التحليلات التنبؤية
التحليلات التنبؤية هي تطبيق ذكاء اصطناعي يستخدم التعلم الآلي و وخوارزميات إحصائية للتنبؤ بالنتائج بناءً على البيانات التاريخية. في مجال التسويق، تتضمن هذه التقنية استخدام بيانات العملاء للتنبؤ باهتماماتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم المستقبلية.
يمكن أن يؤدي تطبيق التحليلات التنبؤية في استراتيجيات اكتساب العملاء لديك إلى تحقيق الفوائد التالية:
- فهو يساعدك على تحليل البيانات الضخمة عن الخصائص الديموغرافية للمستهلكين من خلال تصنيف العملاء المحتملين بناءً على متطلباتك ببضع نقرات فقط. يمكنك بعد ذلك توسيع نطاق هذه المعلومات لإنشاء حملات إعلانية شديدة الاستهداف
- تحديد قطاعات السوق غير المستغلة التي توفر فرصاً للنمو، مما يتيح لك توسيع قاعدة عملائك والوصول إليهم
- يقوم بإجراء مراجعة تاريخية لجميع انقطاعات الخدمة والحوادث التي وقعت على مدار الـ 12 إلى 24 شهراً الماضية. يمكن أن يكشف هذا التحليل الشامل عن المشكلات المحتملة والشائعة حول حلول محددة، مما يساعدك على معالجتها وتعديلها لمنع حدوث أي إزعاج
- يعزز تحليل المشاعر من خلال تحديد ما إذا كانت ملاحظات العملاء ذات نغمات إيجابية أو سلبية أو محايدة، مما يتيح لك معالجة المشكلات المحتملة لتحسين رضا العملاء وإنشاء حملات تسويقية أكثر تركيزًا على العملاء
- حساب القيمة الدائمة للعميل، أو CLV، لتحديد العملاء ذوي القيمة العالية. يساعدك هذا التحليل على إعادة توجيه جهودك ومواردك ورعايتها إلى العملاء المخلصين لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وربحيتهم
- يساعدك على إنشاء رحلة شراء مثالية للعملاء من خلال تحليل كيفية إدراك العملاء المحتملين لمنتجاتك أو خدماتك واستخدامهم لها من خلال البيانات التاريخية من العملاء السابقين.
- تجمع كلمة Churn بين كلمة تغيير وتحول، مما يعني أن العملاء يتركون خدمة ما أو يهاجرون إلى المنافسين في نفس المجال. تُعد تنبؤات التحول مهمة للغاية في الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد.
دراسة حالة لشركات تستفيد من الذكاء الاصطناعي لتحسين ولاء العملاء
دراسة حالة واحدة حول التحليلات التنبؤية التي ركزت على تنبؤات "الزبد" في أحد البنوك البرازيلية الكبيرة.
ووجدت الدراسة أن معدلات الزبد المنخفضة أظهرت أن العملاء الذين يتمتعون بعلاقات قوية مع المؤسسة، والذين يقترضون أكثر، والذين لديهم منتجات وخدمات أكثر هم أقل عرضة لإغلاق حساباتهم الجارية.
وعلى العكس من ذلك، كشفت المعدلات المرتفعة للتخلي عن الخدمة أن العديد من العملاء يتركون الخدمة.
يستخدم هذا التنبؤ أربع مجموعات من البيانات: سلوك العملاء، ومتغيرات البيئة الكلية، وتصورات العملاء، والتركيبة السكانية للعملاء.
كما يؤكد أيضًا على أهمية الاستثمار في استراتيجيات البيع المتبادل والبيع المتبادل من أجل الاحتفاظ بالعملاء.
1. إضافة عناصر التلعيب
من الاستراتيجيات الأخرى التي يجب دمجها في استراتيجياتك التسويقية لعام 2024 هي استراتيجية التلعيب بالذكاء الاصطناعي.
يستخدم الذكاء الاصطناعي للتلعيب تقنيات ذكية جعل عناصر التلعيب أكثر تخصيصًاوجذابة وقابلة للتكيف. يمكّنك هذا الاندماج من إنشاء تجارب متجاوبة مصممة خصيصاً لتناسب تفضيلات العملاء واهتماماتهم.
باستخدام الذكاء الاصطناعي للتلعيب يمكنك دمج عناصر مثل التحديات والشارات والمستويات والألعاب مع الحوافز لتحفيز العملاء على اللعب وكسب المكافآت من برامج الولاء الخاصة بك.
على سبيل المثال، تستخدم إحدى العلامات التجارية للياقة البدنية الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء - مثل الأنشطة المفضلة لديهم، وروتين التمارين الرياضية، وأهداف اللياقة البدنية - من أجل برامج الولاء.
يستخدمون هذه المعلومات لإنشاء تحديات مخصصة، وتشجيع العملاء على المشاركة في أنشطة تتماشى مع اهتماماتهم. يمكن أن تكون هذه البرامج إكمال عدد محدد من التمارين في إطار زمني محدد أو كسب المكافآت لتحقيق إنجاز في اللياقة البدنية.
يساعد هذا النهج القائم على الألعاب في تعزيز مشاركة العملاء من خلال جعل التفاعلات أكثر تفاعلية. وفي الوقت نفسه، يمكن أن يؤدي تقدير جهود العملاء ومكافأتهم على جهودهم إلى تعزيز التواصل العاطفي، مما يعمق الشعور بالولاء.
أحد الأمثلة على التلعيب بالذكاء الاصطناعي هو لعبة "POP! نفسك!" تسمح هذه الميزة للمستخدمين بصنع ملصقات فونكو الخاصة بهم، والتي يمكنهم شراؤها أو حفظها كصورة رمزية.
علاوةً على ذلك، يمكنك تحديث برامج الولاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والمبنية على الألعاب لضمان بقائها ملائمة للعملاء. لا يحافظ ذلك على إبقاء البرامج مثيرة للاهتمام فحسب، بل يساعد أيضاً على تعزيز أساليب التعرف الجديدة التي تغذي علاقة العملاء العاطفية بعلامتك التجارية.
من الأمثلة على برنامج الولاء المحوسب مع آليات المكافآت برنامج الولاء "اشترِ خمسة واحصل على واحد مجانًا" من ماكدونالدز. حيث يغرس برنامج الولاء إحساسًا بالحصرية، حيث لا يمكن لغير المشاركين الاستمتاع بالمزايا. ومن خلال تحويل العرض الترويجي إلى ألعاب، تخلق ماكدونالدز تجربة مقنعة ومجزية للعملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية وتكرار الأعمال.
على هذا النحو، يُعد الذكاء الاصطناعي للتلعيب أداة متطورة تمزج بشكل استراتيجي بين علم النفس والتكنولوجيا والتسويق لزيادة مشاركة العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم.
2. ابتكار منتجاتك أو خدماتك وتوسيع نطاقها
يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة مقنعة لابتكار المنتجات أو الخدماتوهي فائدة يغفل عنها بعض المسوقين. فإلى جانب فهم تفضيلات المستهلكين والتنبؤ بالسلوكيات المستقبلية، يجب عليك استخدام هذه التكنولوجيا لابتكار منتجاتك أو خدماتك وتوسيع نطاقها.
وتكمن الميزة الحاسمة للذكاء الاصطناعي في ابتكارات المنتجات أو الخدمات في قدرته على توفير قياس معياري طولي متعمق لا يعتمد على الاستبيانات العامة. هذه المقارنة المعيارية هي طريقة متميزة ترصد التغييرات والاتجاهات في المنتجات والخدمات بمرور الوقت.
تقدم هذه التقنية الذكية الاستراتيجيات المبتكرة التالية:
- تحليل البيانات على المدى الطويل: يستخدم البيانات التاريخية لتحليل كيفية تأثير الاتجاهات والتغييرات على منتجاتك وخدماتك
- تحليل المنافسين: على عكس التحليل التقليدي للمنافسين الذي يرصد الفرص والثغرات، يقدم الذكاء الاصطناعي تقييماً قابلاً للتطوير يتنبأ بكيفية تكدس منتجاتك أو خدماتك في مواجهة المنافسين بمجرد إطلاقها واستخدامها من قبل العملاء
علاوةً على ذلك، يتيح لك الذكاء الاصطناعي الاستفادة من "تأثير دولاب الموازنة"، وهي استراتيجية تعتمد على الاتساق لزيادة الزخم وضمان التحسين المستمر. فكلما زاد استخدامك للذكاء الاصطناعي، زادت البيانات التي يتعلمها، مما يساعده على أداء أفضل من ذي قبل.
وبالتالي، فإن ابتكار منتجاتك أو خدماتك وتوسيع نطاقها باستخدام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يضمن كفاءتها في السوق على المدى الطويل.
تبني الذكاء الاصطناعي لبناء قاعدة عملاء أوفياء
يَعِد الذكاء الاصطناعي بعمليات مبسطة تخلق تجارب عملاء أكثر تخصيصاً واستهدافاً وتفاعلاً ومكافأةً للعملاء. يتيح لك تبني هذه التكنولوجيا الاستفادة من قدرتها على مساعدتك في تعزيز قاعدة عملاء مخلصين يمكن أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية على المدى الطويل.
