دليل شامل لتخطيط رحلة العميل وتحليلاتها

إن فهم وتحليل سلوك العملاء ليس بالأمر السهل. وهنا يأتي دور خرائط رحلة العميل. ومع ذلك، فإن وجود خريطة لرحلة العميل لا يعني أنك تفي بالتوقعات. يمكنك دائمًا تحسين الخريطة وجعلها أفضل. 

كيف يمكنك تحسين خريطة رحلة العميل الخاصة بك؟ ما هي الأشياء المهمة التي تحتاج إلى إضافتها لإحداث الفرق والاستفادة من الإمكانات غير المستغلة التي تقدمها؟ 

ما هي رحلة العميل؟ 

رحلة العميل هي سلسلة من التفاعلات التي يمر بها العميل مع علامة تجارية أو منتج ما عندما يصبح العميل على دراية بنقطة الألم ويتخذ قرار الشراء. في حين أن رحلة المشتري تشير إلى العملية العامة للوصول إلى عملية الشراء، فإن رحلة العميل تشير إلى تجربة الشراء التي يمر بها المشتري مع شركة أو خدمة معينة. 

ما هي خريطة رحلة العميل؟ 

يعني رسم خرائط رحلة العميل بشكل أساسي تحديد رحلة العميل وتصورها عند التفاعل مع علامة تجارية أو منتج أو خدمة ما. ويتضمن تحديد نقاط الاتصال المختلفة والتفاعلات والتجارب المختلفة التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية أو المنتج، بدءًا من الوعي الأولي وحتى تقييم ما بعد الشراء. 

الهدف الأساسي من رسم خرائط رحلة العميل هو اكتساب رؤى حول سلوك العملاء، وتحديد نقاط الألم، وتحسين رضا العملاء وولائهم. يمكن للمؤسسات الاستفادة من خرائط رحلة العميل هذه وجعل أعمالها تتمحور حول العميل بشكل كامل. 

ما هي البيانات اللازمة لرسم خرائط رحلة العميل؟ 

عندما أقوم بإنشاء خريطة رحلة العميل، أعطي الأولوية للبيانات الحقيقية القابلة للتنفيذ على الافتراضات. يتضمن ذلك كلاً من البيانات المطلوبة - المعلوماتالتي يقدمها العملاء عند سؤالهم - والبيانات غير المطلوبة، والتي توفر نافذة على سلوكهم الفعلي. 

البيانات الملتمسة: استبيانات ومقابلات العملاء 

غالبًا ما يكشف سؤال العملاء مباشرةً من خلال الاستطلاعات أو المقابلات عن رؤى رئيسية حول تجاربهم ونقاط الألم وكيفية تفاعلهم مع المنتج. هذا شكل من أشكال البيانات الملتمسة لأنها معلومات أطلبها بنشاط. 

تساعد أدوات مثل استبيانات صافي نقاط المروجين (NPS)، ونتائج رضا العملاء (CSAT)، وحتى استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي في الكشف عن شعور العملاء الحقيقي تجاه رحلتهم معنا. 

إليك بعض الطرق العملية لجمع هذا النوع من الملاحظات: 

• استخدم استبيانات ما بعد الشراء لتحديد ما الذي نجح بشكل جيد أو أين حدث الاحتكاك في عملية الشراء. 
• إجراء مقابلات 1:1 للتعمق في الدوافع الكامنة وراء قرارات العميل. 
• التحدث مع الأفراد الذين لم يتحولوا إلى الإسلام لفهم أسباب انسحابهم. 

على الرغم من أن هذا النوع من البيانات مفيد بشكل لا يصدق، إلا أنه لا يخلو من حدوده. فهو يعتمد على صدق العملاء وانفتاحهم - وهو أمر قد ينحرف نحو الإيجابية، خاصة أثناء المحادثات المباشرة. كما أنه يمثل عادةً جزءًا واحدًا فقط من الرحلة وقد لا يعطي صورة كاملة. 

بيانات غير مطلوبة 

عادةً ما تكون البيانات غير المرغوب فيها كمية وتعتمد على السلوك وليس على التغذية الراجعة. 

يشير هذا إلى البيانات التي ينشئها العملاء دون أن يُطلب منهم ذلك. تتضمن بعض الأمثلة القيّمة ما يلي: 

• سلوك الموقع الإلكتروني: مشاهدات الصفحات، ومسارات التصفح، ومعدلات الارتداد، ورؤى حول التخلي عن عربة التسوق. 
• تفاعل البريد الإلكتروني: معدلات فتح البريد الإلكتروني، ونسب النقر إلى الظهور، وإجراءات المتابعة مثل المكالمات الهاتفية. 
• الإشارات والمراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي: تساعد التعليقات العامة في تسليط الضوء على كل من الإحباطات والمسرّات. 
• المقاييس التشغيلية: المؤشرات الداخلية مثل أوقات انتظار تذاكر الدعم أو التأخير في التسليم التي تعكس جودة الخدمة بشكل عام. 

على سبيل المثال، إذا تخلى المستخدمون بشكل متكرر عن عربات التسوق في مرحلة الدفع، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلات فنية مثل أوقات التحميل الطويلة أو خيارات الدفع المحدودة التي تسبب الاحتكاك. 

المكونات المهمة لخريطة رحلة العميل 

دعنا نرى أهم مكونات خريطة رحلة العميل: 

نقاط الاتصال 

يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية عدة مرات وقد يكون ذلك على منصات مختلفة. عادةً ما تشير نقاط الاتصال إلى سجل جميع هذه التفاعلات التي يجريها العميل مع العلامة التجارية، مثل زيارة الموقع الإلكتروني أو المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمة خدمة العملاء أو زيارة المتجر أو التواصل عبر البريد الإلكتروني. 

شخصيات العملاء  

هذه تمثيلات خيالية لأنواع مختلفة من العملاء الذين يتفاعلون مع العلامة التجارية. تساعد شخصيات العملاء على فهم الاحتياجات والسلوكيات والتفضيلات المختلفة للعملاء. 

العواطف 

تلعب المشاعر دورًا حاسمًا في رحلة العميل. يساعد تحديد المشاعر التي يختبرها العملاء في كل نقطة اتصال على فهم احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم. 

نقاط الألم 

هذه هي النقاط في رحلة العميل حيث يواجه العملاء صعوبة أو إحباطًا أو عدم رضا. يساعد تحديد نقاط الألم على فهم المجالات التي تحتاج إلى تحسين. 

الفرص 

تشير الفرص إلى المجالات التي يمكن للعلامة التجارية فيها تحسين تجربة العميل أو إسعاد العميل. تحديد الفرص يعطي الأولوية للإجراءات التي يمكنها تحسين رحلة العميل. 

القنوات 

القنوات هي الوسائط المختلفة التي يتفاعل من خلالها العملاء مع العلامة التجارية. يساعد تحديد القنوات التي يستخدمها العملاء على تحسين رحلة العميل لكل قناة. 

المقاييس  

المقاييس هي المقاييس الكمية التي تساعد على تقييم فعالية رحلة العميل. يمكن أن تشمل المقاييس درجات رضا العملاء، ومعدلات التحويل، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء. 

خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل 

فيما يلي خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل: 

1. استخدام نماذج خريطة رحلة العميل 

لماذا ننشئ خريطة رحلة العميل من الصفر بينما القوالب متاحة بسهولة؟ تعتبر قوالب خريطة رحلة العميل المجانية من HubSpot موفرة للوقت. فهي تغطي كل شيء بدءًا من رحلة المشتري إلى يوم في حياة العميل وسيناريوهات رعاية العملاء المحتملين. 

وقد أثبتت هذه النماذج قيمتها لفرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء، مما مكنهم من فهم شخصيات المشترين بشكل أفضل. ونتيجة لذلك، كان هناك تحسن ملحوظ في كل من تطوير المنتجات وتجربة العملاء. 

2. وضع أهداف واضحة للخريطة 

قبل البدء في وضع خريطة رحلة العميل، من الضروري توضيح الغرض من إنشائها. 

• ما هي الأهداف التي ترمي الخريطة إلى تحقيقها؟ 
• من هو الجمهور المستهدف؟ 
• ما هي التجربة التي تعكسها؟ 

إذا لم يتم تطوير شخصية المشتري حتى الآن، فمن المفيد إنشاء واحدة. شخصية المشتري هي ملف شخصي خيالي يشمل الخصائص الديموغرافية والنفسية للعميل النموذجي. يساعد هذا النهج في الحفاظ على التركيز على الجمهور الصحيح أثناء عملية التخطيط. 

3. قم بتوصيف شخصياتك وتحديد أهدافها 

تستفيد هذه المرحلة بشكل كبير من البحث المتعمق. يعد الوصول إلى تحليلات رحلة العميل مفيدًا بشكل خاص، وتوفر أداة تحليلات رحلة العميل من HubSpot نقطة انطلاق قوية لأولئك الذين بدأوا للتو. 

تعمل الاستبيانات واختبار المستخدمين كأدوات لا تقدر بثمن لجمع التعليقات. ومع ذلك، من الضروري التعامل فقط مع العملاء الحقيقيين أو العملاء المحتملين - الأفراد الذين تفاعلوا مع الشركة أو ينوون التفاعل معها. فالتعليقات الواردة من الجمهور المناسب تعطي أكبر قدر من الرؤى القابلة للتنفيذ. 

تتضمن بعض الأسئلة الرئيسية ما يلي: 

• كيف سمع العميل عن الشركة؟ 
• ما الذي جذبهم في البداية إلى الموقع الإلكتروني؟ 
• ما هي الأهداف التي يهدفون إلى تحقيقها من العمل؟ 
• كم من الوقت يمكثون عادةً على الموقع الإلكتروني؟ 
• هل قاموا بالشراء؟ ما هو العامل الحاسم؟ 
• هل سبق لهم أن قرروا عدم إجراء عملية شراء بعد التصفح؟ لماذا؟ 
• ما مدى سهولة تصفح الموقع (تم تقييمه على مقياس من 1 إلى 10)؟ 
• هل كانت هناك حاجة إلى دعم العملاء، وما مدى فعاليته؟ 
• ما الدعم الإضافي الذي يمكن أن يسهل العملية؟ 

4. تسليط الضوء على شخصيات العملاء المستهدفة 

بعد جمع البيانات الكافية، يجب تضييق نطاق التركيز ليقتصر على شخصية أو شخصيتين أساسيتين من العملاء. 

تكون خريطة رحلة العميل أكثر فعالية عندما تعكس رحلة عميل محدد. إن تضمين الكثير من الشخصيات قد يؤدي إلى إضعاف التجارب الفريدة لكل منهم. 

يوصى بالبدء بالشخصية الأكثر شيوعًا وتحديد مسار مشاركتها النموذجي. يمكن أن تساعد لوحة معلومات التسويق في المقارنة وتحديد الشخصية الأكثر ملاءمة. يمكن دائمًا تحديد أي شخصيات أخرى لاحقًا. 

5. ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال 

تبدأ العملية بإدراج كل نقطة اتصال يتفاعل فيها العملاء مع العلامة التجارية. 

يشكل كل تفاعل - مهما كان بسيطًا - تصور العميل. على سبيل المثال، مشاهدة إعلان معروض أو مواجهة خطأ 404 كلاهما يعتبران نقطتي اتصال ذات مغزى. 

من المهم إدراك أن العلامة التجارية هي أكثر من مجرد موقع إلكتروني. فهي تشمل وسائل التواصل الاجتماعي، ورسائل البريد الإلكتروني، والإعلانات، وخدمة العملاء، وغيرها. يكشف تخطيط هذه الأمور عن فرص تحسين تجربة العملاء. 

بمجرد اكتمال القائمة، غالبًا ما تظهر الأنماط. قد يشير العدد المنخفض من نقاط الاتصال إلى مخارج سابقة لأوانها. وقد يشير العدد الكبير إلى مسار مستخدم معقد للغاية. 

تمتد نقاط الاتصال أيضًا إلى ما هو أبعد من نطاق الشركة نفسها - حيث تساهم عمليات البحث على Google ومراجعات الجهات الخارجية والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير. يمكن لأدوات مثل Google Analytics أن تُظهر مصدر الزيارات الفعلية، مما يساعد على عزل نقاط الاتصال الأكثر تأثيرًا. 

في HubSpot، ساعدت ورش العمل التي شاركت فيها فرق متعددة الوظائف في تحديد هذه اللحظات الحرجة. وكشف رسم خرائطها بصرياً - حتى باستخدام ملاحظات لاصقة بسيطة - عن التناقضات في التواصل والخدمة. 

نقاط الاتصال الرئيسية التي يجب مراعاتها: 

• إجراءات العملاء
  تتبع كل تفاعل للعملاء: عمليات البحث عن الكلمات الرئيسية، والنقرات على البريد الإلكتروني، وتمرير صفحة المنتج. تتيح القائمة الشاملة تحديد الخطوات المعقدة بشكل مفرط، والتي، عند تبسيطها، غالبًا ما تحسن معدلات التحويل. 
• مشاعر العملاء ودوافعهم
  تنبع تصرفات العملاء من المحفزات العاطفية. وعادةً ما تدفع نقاط الألم إلى اتخاذ القرارات. يسمح فهم هذه المشاعر بتقديم محتوى مناسب وفي الوقت المناسب. 
• عقبات العملاء ونقاط الألم
  تحديد الاحتكاك في الرحلة أمر بالغ الأهمية. قد يؤدي ارتفاع تكاليف الشحن، على سبيل المثال، إلى التخلي عن عربة التسوق. في بعض الأحيان تكون العوائق خفية وتتطلب أدوات مبيعات مخصصة أو محتوى دعم مثل صفحات الأسئلة الشائعة لحلها. 

6. حدد الموارد التي لديك والموارد التي ستحتاجها 

يوفر تقييم خريطة رحلة العميل توضيحًا للموارد الحالية ويسلط الضوء على الموارد المفقودة. على سبيل المثال، إذا كانت قدرات المتابعة ضعيفة، فقد يكون من الضروري الاستثمار في أدوات خدمة العملاء. 

كما توفر نقاط الاتصال غير المستغلة بشكل كافٍ مجالات للنمو. يمكن أن تساعد منصة التسويق الموحدة في تعظيم إمكانات هذه التفاعلات. ويتيح تضمين تخطيط الموارد في الخريطة إمكانية التنبؤ بشكل أفضل ويسهل على أصحاب المصلحة المشاركة. 

7. قم برحلة العميل بنفسك 

لا تكتمل خريطة الرحلة حقًا حتى يتم اختبار مسار العميل بشكل مباشر. غالبًا ما يكشف هذا النهج العملي عن نقاط احتكاك دقيقة قد تغفلها البيانات. 

قد تتضمن الخطوات ما يلي: 

• البحث عن المنتج أو عن منتج منافس 
• الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني 
• تصفح الموقع أو التطبيق بأعين جديدة 
• الاتصال بالدعم 

يوفر هذا التمرين سياقًا أعمق لاستكمال التحليلات. على سبيل المثال، في حين أن معدلات الارتداد المرتفعة قد تشير إلى وجود مشكلة، إلا أن التجول في الموقع قد يكشف عن بطء أوقات التحميل أو التصفح المربك. 

8. حلل نتائجك 

خريطة رحلة العميل هي البداية فقط. حيث تكمن القيمة الحقيقية في الرؤى المكتسبة من التحليل. 

تشمل الأسئلة الرئيسية التي يجب استكشافها ما يلي: 

• هل يقوم الزوار بالتحويل؟ 
• هل يتم تلبية احتياجات العملاء في كل مرحلة من المراحل؟ 
• ما هي نقاط الاتصال الأفضل أداءً (والأسوأ أداءً)؟ 
• أين يحدث الاحتكاك؟ 

يساعد تحليل هذه العناصر في الكشف عن مجالات التحسين وتأكيد ما إذا كانت الأعمال تقدم قيمة حقيقية. كما أنه يسمح باختبار الافتراضات مع الحفاظ على الانفتاح على الرؤى المفاجئة. 

9. قم بتحديث خريطتك بمرور الوقت 

عندما تكشف البيانات عن رؤى أوضح، من المهم إجراء تعديلات. قد يتضمن ذلك إضافة المزيد من العبارات التي تحث على اتخاذ إجراء أو توضيح أوصاف المنتج. 

يلعب كل تحديث - صغيرًا كان أم كبيرًا - دورًا في معالجة نقاط ألم العملاء. ومع وجود خريطة الرحلة كمرجع، تظل هذه التحسينات متوافقة مع احتياجات العملاء وتؤدي إلى التحسين المستمر. 

ما الذي تتضمنه خريطة رحلة العميل؟ 

إليك ما تتضمنه خريطة رحلة العميل: 

1. عملية الشراء 

عند تخطيط عملية الشراء الخاصة بالعميل، من الضروري جمع البيانات من مصادر متعددة - مثل أدوات التنقيب ومنصات أنظمة إدارة المحتوى والتحليلات السلوكية - للحصول على فهم شامل لكيفية تقدم الأفراد من مرحلة الاتصال الأولي إلى الشراء النهائي. 

لا داعي للتعمق في التفاصيل. يمكن تقسيم الرحلة إلى ثلاث مراحل عامة: الوعي والنظر والقرار. 

تتضمن نقاط البيانات القيمة التي يجب فحصها ما يلي: 

• زيارات الموقع الإلكتروني 
• مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي 
• تفاعلات خدمة العملاء 
• تاريخ الشراء 
• ملاحظات الاستبيان 

وتوفر هذه الرؤى مجتمعةً رؤية أوضح لكيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية عبر نقاط الاتصال المختلفة. 

2. العواطف 

ينطلق كل عميل في رحلته بحثًا عن حل، وغالبًا ما تكون هذه الرحلة مليئة بالمشاعر، بدءًا من الإثارة والفضول إلى القلق أو الإحباط. إن تحديد هذه الحالات العاطفية هو المفتاح لفهم متى وأين يمكن أن تتعطل التجربة - وكيفية إصلاحها. 

في HubSpot، على سبيل المثال، يتم استخدام الرموز التعبيرية في خرائط الرحلة لتمثيل المشاعر المحتملة التي يمر بها العميل في مراحل مختلفة من رحلة العميل. 

على الرغم من أن الأمر قد يبدو غير اعتيادي، إلا أن تحليل مشاعر العملاء من خلال البيانات أمر شائع جدًا. وتشمل المصادر الرئيسية ما يلي: 

• استبيانات صافي نقاط المروجين (NPS) 
• المراجعات عبر الإنترنت 
• مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي 
• مقابلات العملاء ومجموعات التركيز على العملاء 
• تفاعلات دعم العملاء 

يسمح فهم الاستجابات العاطفية بتصميم نقاط اتصال أكثر تعاطفاً وفعالية. 

3. إجراءات المستخدم 

يساعد تتبع إجراءات العملاء في كل مرحلة من مراحل الرحلة على تحديد نواياهم ومستوى مشاركتهم. على سبيل المثال، في مرحلة التوعية، قد يقوم المستخدم بتنزيل كتاب إلكتروني أو الاشتراك في ندوة عبر الإنترنت. 

تتضمن نقاط البيانات النموذجية المستخدمة لتعيين هذه الإجراءات ما يلي: 

• مشاهدات الصفحة 
• نقرات الحث على اتخاذ إجراء (CTA) 
• معدلات فتح البريد الإلكتروني 
• الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني 
• تنزيلات الكتب الإلكترونية أو المحتوى 

يساعد تخطيط هذه السلوكيات فرق العمل على معرفة كيفية تفاعل العملاء مع محتوى العلامة التجارية وكيفية انتقالهم من مرحلة إلى أخرى. 

4. بحث المستخدم 

يوضح هذا الجانب البحث الذي يجريه العملاء قبل اتخاذ القرارات. خلال مرحلة الوعي، غالبًا ما يبحثون عن حلول أو يقارنون بين الخيارات. وهذا يمثل فرصة حاسمة للعلامات التجارية للظهور في بحثهم وتقديم إجابات ذات صلة قبل أن يقوم المنافسون بذلك. 

تشمل المجالات الرئيسية التي يجب تحليلها ما يلي: 

• استعلامات محرك البحث 
• استفسارات وتفاعلات روبوت المحادثة على الموقع الإلكتروني 
• البحث عن المنافسين والمقارنات بينهم 
• مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي 
• منصات مراجعة العملاء 

تضمن هذه الرؤى ظهور العلامة التجارية عندما يستكشف الجمهور خياراتهم بنشاط. 

5. الحلول 

بمجرد جمع الرؤى، تتضمن الخطوة التالية طرح حلول قابلة للتنفيذ لخلق رحلة أكثر سلاسة للعملاء. الهدف هو القضاء على الاحتكاك وتعزيز الرضا، ومساعدة العملاء على الوصول إلى أهدافهم بأقل قدر من المقاومة. 

لدعم ذلك، يمكن للشركات الاستفادة من أدوات مثل: 

• منصات ملاحظات العملاء 
• أدوات تحليل السلوك 
• روبوتات الدردشة الآلية وأنظمة الدعم الآلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي 

من خلال إجراء تحسينات استراتيجية تستند إلى بيانات حقيقية وسلوكيات العملاء، يمكن للعلامات التجارية ضمان رحلة أكثر سلاسة ومجزية لكل عميل. 

أنواع خرائط رحلة العميل  

هناك أربعة أنواع أساسية من خرائط رحلة العميل، يقدم كل منها مزايا مميزة. 

للانتقال بالشركة من النقطة (أ) (قرار تحديد أولويات رحلات العملاء) إلى النقطة (ب) (وجود خريطة رحلة مطورة بالكامل)، تتضمن الخطوة الحاسمة تحديد عقلية العميل المحددة التي يجب رسمها. 

يلعب هذا القرار دوراً محورياً في اختيار القالب الأنسب. من الضروري اختيار النموذج الذي يتوافق بشكل أفضل مع أهداف الشركة وسياقها. 

1. خريطة رحلة العميل الحالية 

هذا هو النوع الأكثر استخدامًا من خرائط رحلة العميل. وهي توضح الإجراءات والأفكار والمشاعر التي يمر بها العملاء حاليًا أثناء تفاعلهم مع الشركة. 

تُعد خرائط الحالة الحالية مثالية للتحسين المستمر لتجربة العملاء، حيث توفر رؤية واضحة لما يحدث في الوقت الفعلي وتسلط الضوء على مجالات التحسين. 

2. خريطة رحلة يوم في حياة العميل 

ويلتقط هذا النوع من الخرائط رؤية أوسع، حيث يصور تصرفات العميل اليومية وأفكاره وعواطفه سواء كانت تتعلق بالشركة مباشرةً أم لا. 

فهو يوفر فهماً أكثر شمولية لسلوك العملاء، مما يساعد على تحديد نقاط الألم الواقعية والاحتياجات التي لم تتم تلبيتها. يكون هذا النهج مفيدًا بشكل خاص عندما يكون الهدف هو الكشف عن فرص جديدة أو تطوير استراتيجيات توسع السوق التي تتوقع طلبات العملاء قبل أن تصبح واضحة. 

3. خريطة رحلة العميل في المستقبل 

تتصور خرائط رحلة الحالة المستقبلية كيف سيتفاعل العملاء مع الشركة في المستقبل بما في ذلك أفعالهم المتوقعة ومشاعرهم وأفكارهم. 

تُبنى هذه الخرائط على رؤى مستقاة من تجارب العملاء الحالية وتُستخدم لرسم مسار للمضي قدمًا. وهي تخدم بشكل أفضل عند توضيح الرؤية المستقبلية للعلامة التجارية وتحديد الأهداف الاستراتيجية طويلة الأجل. 

4. مخطط الخدمة خريطة رحلة العميل 

يبدأ مخطط الخدمة بنسخة مبسطة من أحد أنواع الخرائط السابقة. ثم يتضمن بعد ذلك العناصر الداخلية مثل الأشخاص والعمليات والتقنيات والسياسات المسؤولة عن تقديم تجربة العميل. 

هذا النوع من الخرائط فعّال للغاية في الكشف عن الأسباب الجذرية للتحديات في الرحلة الحالية أو تحديد التغييرات الداخلية المطلوبة لدعم رحلة الحالة المستقبلية. فهي تسد الفجوة بين تجربة العميل والتنفيذ التشغيلي. 

أفضل ممارسات رسم خرائط رحلة العميل 

فيما يلي أفضل الممارسات لرسم خرائط رحلة العميل: 

1. تحديد هدف لخريطة الرحلة 

ابدأ بتحديد الغرض من خريطة الرحلة. قد يكون الهدف هو تحسين تجربة الشراء أو إطلاق منتج جديد أو تبسيط نقطة اتصال معينة. يساعد تحديد هذا الهدف في وقت مبكر على الحفاظ على التركيز ويمنع زحف النطاق خلال ما يمكن أن يكون مشروعاً معقداً وواسع النطاق. 

2. استطلاع آراء العملاء لفهم رحلة الشراء الخاصة بهم 

غالبًا ما تكون هناك فجوة بين الافتراضات الداخلية والتجارب الفعلية التي يواجهها العملاء. ولسد هذه الفجوة، من الضروري الحصول على مدخلات مباشرة من العملاء. يوفر جمع التعليقات المباشرة رؤية أكثر دقة وثاقبة لرحلة العميل الحقيقية. 

3. اسأل ممثلي خدمة العملاء عن الأسئلة المتداولة 

قد لا يعبّر العملاء دائمًا عن مشاكلهم بوضوح، ولكن غالبًا ما تتعرف فرق الدعم في الخطوط الأمامية على الأنماط والمخاوف المتكررة. ومن خلال التشاور مع ممثلي خدمة العملاء، يمكن للمؤسسات ترجمة تحديات العملاء هذه إلى رؤى تجارية قابلة للتنفيذ. 

4. النظر في تخطيط رحلة العميل لكل شخصية من شخصيات المشترين 

يختلف كل عميل عن الآخر. فالتركيبة السكانية والتركيبة النفسية ومدة العلاقة مع العلامة التجارية تؤثر جميعها على السلوك واتخاذ القرار. لهذا السبب يجب تخصيص خرائط الرحلة لكل شخصية أساسية لضمان أن تعكس الخريطة تجاربهم وتوقعاتهم الفريدة. 

5. مراجعة وتحديث كل خريطة رحلة بعد التغييرات الرئيسية في المنتج 

يتغير سلوك العميل مع كل تغيير في المنتج أو الخدمة. حتى التعديلات الطفيفة، مثل إضافة حقل نموذج جديد، يمكن أن تؤدي إلى حدوث احتكاك. تضمن المراجعة المنتظمة لخرائط الرحلة وتحديثها قبل وبعد تحديثات المنتج أن تظل الخريطة دقيقة وقابلة للتنفيذ. 

6. جعل خريطة رحلة العميل متاحة لفرق العمل متعددة الوظائف 

يشجع إتاحة خريطة الرحلة عبر الأقسام المختلفة على توسيع نطاق التعاون والتغذية الراجعة. تضمن هذه الرؤية المشتركة التوافق حول تجربة العميل وتسمح لجميع الفرق بالمساهمة في الرؤى التي توفرها والاستفادة منها. 

9 طرق لتوضيح تخطيط رحلة العميل 

فيما يلي تسع طرق لتنظيم تخطيط رحلة العميل وضمان الاستفادة منها على أكمل وجه. 

1. تصفية الشخصيات 

تلعب الشخصية دورًا مهمًا للغاية في تحديد رحلة العميل. عندما يتم تنقيح هذه الشخصيات وتصفيتها بشكل صحيح، يصبح من السهل على فريقي التسويق والمبيعات التعامل مع العميل وإقناعه. ولكن الخطأ البسيط في هذه الشخصيات يمكن أن يكون له تأثير كبير على التفاعلات وإلقاء الضوء السلبي على مؤسستك. 

لذلك، من المهم جدًا أن يكون لديك شخصيات دقيقة. بصرف النظر عن جمع التفاصيل الأساسية مثل العمر والجنس والموقع والحالة الاجتماعية ودخل الأسر، يجب عليك أيضًا معرفة تفاصيل مثل طريقة التواصل التي يفضلونها، والمنتجات التي اشتروها في مجال تخصصك، ونوع تنسيقات المحتوى التي يميلون إلى إبداء الاهتمام بها، وما إلى ذلك. 

2. تحديد نقاط الاتصال 

كما ذكرنا أعلاه في المكونات، تشير نقاط الاتصال إلى التفاعلات التي يجريها العميل مع علامتك التجارية. تأكد دائمًا من توثيق كل نقطة اتصال. بصرف النظر عن مرحلة الشراء، فإن التفاعل مع العملاء قبل البيع وما بعد البيع مهم بنفس القدر بالنسبة للشركة. 

سيمنحك وجود وثائق مفصلة تتعلق بالتفاعلات رؤى حول ما يمكن تغييره، وكيف يمكنك تحسين تجربة العميل وتفاصيل أخرى مختلفة. 

3. إنشاء خرائط رحلة العميل المختلفة 

يختلف كل عميل من عملائك عن الآخر ويأتي بمنظور فريد خاص به. لا توجد نظرية واحدة تناسب الجميع عندما يتعلق الأمر برسم خرائط رحلة العميل. تحتاج الشركات إلى وضع نفسها مكان العميل وإنشاء سيناريوهات وخرائط متعددة وفقًا لذلك. سيعطيهم ذلك فكرة واضحة عما يجب فعله عندما يعلق العميل في منتصف الرحلة. 

دعنا نأخذ مثالاً على علامة تجارية إلكترونية تواجه ارتفاع معدل التخلي عن عربة التسوق. يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب لذلك، مثل تنسيقات تقديم الطلبات المعقدة، وسرعة التفاعل، وما إلى ذلك. سيؤدي وجود خريطة لكل من هذه السيناريوهات إلى تبسيط رحلة العميل. 

إن كونك محددًا ولديك حل محدد مسبقًا لسيناريوهات متعددة هو ذروة التخصيص، ويضمن لك رضا العملاء أيضًا. 

4. تراكب البيانات 

تجلس معظم الشركات على منجم ذهب يسمى البيانات دون الاستفادة منها على أكمل وجه. تأتي هذه البيانات من جميع مجالات العمل، كما هو الحال في العملاء المحتملين الذين يزورون موقعك الإلكتروني، أو يتصفحون صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، أو يتواصلون معك عبر واتساب لتقديم طلب. عندما تقوم بتجميع كل هذه البيانات، ستحصل على رؤية شاملة لكيفية تفاعل العملاء مع شركتك على مختلف الجبهات. 

يمكن أن تكون البيانات تحليلية أو سردية؛ تأكد من وجود كل شيء في مكان واحد. 

5. تحديد الثغرات 

الثغرات تعني في الأساس النقاط التي تدفع عملاءك إلى نقل أعمالهم إلى مكان آخر. النقاط التي تفتقر إليها وتحتاج إلى التحقق منها. يجب أن تأخذ خريطة العملاء في الحسبان أنواعاً مختلفة من الثغرات، وأن يكون لديك فكرة واضحة عما يجب القيام به لمنع العملاء من الانتقال إلى مكان آخر. 

يمكن أن تحدث هذه الثغرات عندما تنقل العميل من قسم إلى آخر أو تجعله ينتقل من منصة إلى أخرى، إلخ. هذه الفجوات يمكن أن يكون لها تأثير كبير على رحلة العميل وتجعلك تخسره. 

6. الحصول على التأييد على مستوى المؤسسة 

إن رسم خرائط رحلة العميل ليس شيئًا يحدث بين فريقي التسويق والمبيعات وحدهما. يجب أن تتأكد من أن الجميع، بدءاً من صانعي القرار وحتى فرق الدعم، على علم بخرائط رحلة العميل هذه. 

إن إبقاء العميل في مركز اهتمام المؤسسة وضمان حصوله على الدعم المناسب ورحلة سلسة طوال الوقت ليس أمراً لا تقوم به فرق المبيعات والتسويق فقط. لذا، فإن إشراك الجميع في خرائط رحلة العميل سيؤدي بالتأكيد إلى تسهيل الأمور. 

7. المواءمة مع المبيعات 

ففرق المبيعات هم في المقدمة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء، وهم على دراية بالعقبات والعوائق. لديهم معلومات لا تقدر بثمن حول ما يحتاج العملاء إلى سماعه قبل اتخاذ قرار الشراء النهائي. 

كل هذه المعلومات يمكن أن تساعد فرق التسويق على تنظيم استراتيجياتها. فالبائعون والمسوقون لديهم عدد لا يحصى من الطرق للتواصل، ومن المهم بالنسبة لهم أن يظلوا على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بإقناع العملاء. 

8. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية 

عندما يدور الموضوع حول مؤشرات الأداء الرئيسية، فإن أول وأهم شيء تفكر فيه كل شركة هو الإيرادات. نعم، في نهاية المطاف، الإيرادات هي أهم شيء بالنسبة لكل شركة. ولكن، بصرف النظر عن ذلك، هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يمكن أن تؤثر على إيراداتك. يمكن أن يكون معدل الارتداد، ونسبة النقر إلى الظهور، ومعدل التحويل، ومعدل التخلي عن عربة التسوق في التجارة الإلكترونية، وما إلى ذلك. 

إن التأكد من قياس هذه المقاييس من وقت لآخر سيساعد في تحديد أولويات رحلة العميل. 

9. التكيف والتغيير 

لا تستقر على خرائط رحلة العميل التي قمت بإنشائها والعمل بها لسنوات. تذكر أن سلوك العملاء واهتماماتهم وكل شيء يتغير. اقضِ وقتًا جيدًا في تحليل سلوك العملاء وأنماطهم وفهم التغييرات التي يمكنك دمجها في الخريطة. 

ما الذي يقوله العملاء عن تجربتهم مع علامتك التجارية، وكيف يمكنك مقارنتها بالشهادات من الأشهر الستة الماضية إلى سنة واحدة؟ سيمنحك فهم كيفية تطور العملاء مع علامتك التجارية فكرة عما تحتاج إلى القيام به. تذكر أن رحلة العميل لا تتعلق فقط بنقاط الاتصال. فهناك الكثير من الأمور الأخرى المرتبطة بها. 

الخاتمة 

لا يقتصر فهم سلوك العملاء وتتبع تفاعلاتهم ورسم خريطة لرحلتهم على جمع البيانات فحسب، بل يتعلق الأمر بالاستفادة من تلك الرؤى اللازمة لتقديم تجربة شراء استثنائية. عندما تعرف حقًا من أين يأتي عملاؤك وما يحتاجون إليه، يصبح توجيههم من الوعي إلى الشراء وفي النهاية إلى الولاء أمرًا سلسًا. 

هنا حيث لويالايف من خلال تحويل برامج الولاء التقليدية إلى أدوات قوية لرسم خرائط الرحلات. إليك كيف تساعد Loyalife الشركات على المواءمة بين الولاء والتحليلات لتعزيز تجربة العملاء بالكامل: 

1. إنشاء نقاط اتصال غنية وقابلة للتتبع 

تقوم Loyalife ببناء لحظات المشاركة الرئيسية مثل النقاط المكتسبة على المشتريات، واسترداد المكافآت، وترقيات الفئات، والإحالات، والإجراءات المتلعبة مثل المراجعات والمشاركات في نقاط اتصال واضحة وقابلة للقياس. يساعد ذلك الشركات على تحديد الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء بالضبط وكيف يتفاعلون. 

2. تمكين تجزئة أعمق للعملاء 

تلتقط Loyalife بيانات الولاء المستندة إلى البيانات السلوكية التي تتجاوز البيانات الديموغرافية الأساسية. يمكن للعلامات التجارية بسهولة تقسيم المستخدمين ذوي القيمة العالية مقابل المستخدمين المعرضين للخطر وتحديد مؤيدي العلامة التجارية في وقت مبكر من الرحلة - مما يجعل خرائط الرحلة القائمة على الشخصية أكثر دقة وقابلية للتنفيذ. 

3. التقاط كل من البيانات السلوكية والعاطفية 

تمزج Loyalife بين المقاييس السلوكية (مثل تفضيلات المكافآت أو الإجراءات غير المُستدعاة) مع ردود الفعل العاطفية الملتمسة (من خلال استبيانات NPS واستبيانات CSAT المدمجة). يكشف هذا المزيج عن "السبب" وراء كل تفاعل، مما يجعل تخطيط الرحلة أكثر ذكاءً وإنسانية. 

4. كشف نقاط الانقطاع والاحتكاك 

من خلال تحليل أنماط المشاركة في المكافآت، تحدد Loyalife بالضبط أين ينفصل العملاء بالضبط - مثل التخلي عن المكافآت بعد كسب النقاط دون استردادها، أو الخروج بسبب هياكل المكافآت المعقدة. تساعد هذه الرؤى في تقليل الاحتكاك وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. 

5. دعم نمذجة الرحلة التنبؤية 

يُمكّن محرك بيانات Loyalife الشركات من التنبؤ بالسلوك، وتوقع الزبدة، وتحفيز المشاركة الاستباقية. تساعد الرؤى التنبؤية المسوقين على تطوير خرائط الرحلة بشكل ديناميكي بدلاً من الاعتماد على افتراضات ثابتة. 

6. رحلات ما بعد الشراء والاحتفاظ بالوقود 

بالإضافة إلى التحويلات، تعمل Loyalife على تعزيز عمليات الشراء المتكررة، والمشاركة بعد البيع، والولاء العاطفي من خلال العروض الحصرية والمكافآت المخصصة. وهذا يوسع رحلة العميل ويعمق العلاقات طويلة الأمد.