كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل: دليل للمبتدئين

بالنسبة لأي عمل تجاري، يتم اكتساب العملاء وفقدانهم على مدار فترة من الزمن. فأي مؤسسة تتطلع إلى النمو تستمر في إضافة عملاء جدد، تاركة وراءها عملاءها القدامى. ومع ذلك، فإن الأعمال التجارية الممتازة والناجحة ستقدم أفضل خدماتها ومنتجاتها للعملاء وتبقيهم على اتصال بها. 

لتوسيع نطاق نشاطك التجاري، تحتاج إلى قياس مقاييس محددة لنشاطك التجاري لفترة من الزمن. وهنا يأتي دور قيمة عمر العميل في الصورة. دعنا نتعلم ما هي قيمة عمر العميل وكيفية حسابها بشكل صحيح. 

ما هي القيمة الدائمة للعميل؟ 

تقيس القيمة الدائمة للعميل أو CLV مقدار القوة الشرائية التي يمكن أن تتوقعها من العميل طوال فترة عمل الشركة أو فترة عمل الشركة. CLV هو هامش الربح الذي تتوقعه أي مؤسسة من العميل طوال فترة عمل الشركة. 

في أي مرحلة من مراحل عملك، سواء كان ذلك عند كتابة خطة عملك أو عند بداية عملك، ستحتاج إلى مقاييس معينة لتنفيذ العملية. هذا هو المكان الذي تساعد فيه CLV المنظمة على توفير رؤية قابلة للقياس في الأعمال التجارية. علاوة على ذلك، فهي تتجاوز الممارسات التسويقية التقليدية وتعمل حولها, 

• تاريخ الشراء للعميل 
• سلوك العميل 
• تفاعل العلامة التجارية 

نماذج القيمة الدائمة للعميل 

يمكن قياس القيمة الدائمة للعميل من خلال نهجين أساسيين: القيمة الدائمة للعميل التنبؤية والقيمة التاريخية للعميل. يقدم كل نموذج رؤى متميزة بناءً على أهداف الشركة والبيانات المتاحة والموارد المتاحة. 

القيمة الدائمة للعميل التنبؤية (CLV) 

تستخدم القيمة السوقية التنبؤية CLV النمذجة الإحصائية والبيانات التاريخية والتعلم الآلي للتنبؤ بالقيمة المستقبلية للعميل. يتجاوز هذا النموذج تاريخ المعاملات البسيط من خلال دمج سلوك العميل وأنماط المشاركة والمتغيرات الأخرى ذات الصلة. فهو يُمكِّن الشركات من تقدير المدة التي سيبقى فيها العميل ومقدار إنفاقه المحتمل ومتى قد يتراجع. 

المزايا 

• تمكين تقسيم متقدم للعملاء 
• دعم عملية اتخاذ قرارات أكثر استنارة في مجالات التسويق والمبيعات والدعم 
• يتكيف بشكل ديناميكي مع تحولات السوق وسلوك العملاء المتطور 
• تحديد العملاء ذوي القيمة العالية في وقت مبكر من رحلتهم 

التحديات 

• يتطلب حجمًا كبيرًا من البيانات التاريخية النظيفة والمنظمة جيدًا 
• يتطلب خبرة في علم البيانات أو الاستثمار في أدوات التحليلات المتقدمة 
• قد ينطوي على تنفيذ وصيانة معقدة 

الأفضل لـ 

• الشركات ذات القدرات التحليلية القوية للبيانات 
• العلامات التجارية التي تقدم خطوط إنتاج أو خدمات متنوعة 
• الشركات التي تهدف إلى الحد بشكل استباقي من التخبط أو زيادة الاحتفاظ بالموظفين 

القيمة التاريخية لعمر العميل (CLV) 

يحسب نموذج القيمة السوقية المستهلكة التاريخية قيمة العميل بناءً على المعاملات السابقة فقط. على سبيل المثال، إذا كان العميل قد أنفق 500 روبية شهريًا لمدة عامين، فإن القيمة السوقية التاريخية للعميل ستكون 12,000 روبية. هذه الطريقة مباشرة ومفيدة للحصول على فهم أساسي لقيمة العميل. 

المزايا 

• سهولة الحساب باستخدام بيانات الشراء الأساسية 
• لا يتطلب أدوات معقدة أو نمذجة متطورة 
• يقدم لمحة موثوقة عن سلوك العميل السابق 

التحديات 

• لا يأخذ في الحسبان السلوك المستقبلي أو التغييرات في تفضيلات العملاء 
• أقل فائدة لرحلات العملاء المعقدة ومتعددة نقاط الاتصال 
• يقدم رؤى استراتيجية محدودة للتخطيط طويل الأجل 

الأفضل لـ 

• الشركات الصغيرة أو الشركات الناشئة 
• العلامات التجارية ذات دورات المبيعات القصيرة أو بيانات العملاء المحدودة 
• الشركات في المراحل الأولى من تتبع القيمة المحلية المضافة 

اختيار الطراز المناسب 

يعتمد الاختيار بين القيمة السوقية المستقرة التنبؤية والقيمة السوقية التاريخية على مدى نضج البنية التحتية للبيانات وأهداف استراتيجية الولاء أو الاحتفاظ بالعملاء. إذا كان الهدف هو التنبؤ بقيمة العميل على المدى الطويل وتخصيص استراتيجيات المشاركة، فإن القيمة السوقية المستبقة للعملاء التنبؤية هي الخيار الأمثل. أما بالنسبة للشركات التي تسعى إلى الحصول على لمحة بسيطة وفعالة عن سلوك العملاء في الماضي، يمكن أن تكون القيمة السوقية التاريخية للعملاء نقطة انطلاق قوية. 

من خلال فهم واختيار النموذج الصحيح للقيمة السوقية المستهدفة للعملاء واختياره، يمكن للشركات تحديد أولويات العملاء ذوي القيمة السوقية العالية بشكل أفضل، وتحسين جهود التسويق، وفي النهاية تعزيز القيمة الدائمة للعملاء من خلال استراتيجيات الولاء المستهدفة. 

ما أهمية القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟ 

يمكن أن يؤدي قياس وفهم القيمة الدائمة للعميل (CLV) إلى تشكيل استراتيجية الشركة في مجالات التسويق والمبيعات ونجاح العملاء والشؤون المالية. فيما يلي شرح تفصيلي لسبب أهمية مقياس القيمة الدائمة للعميل بالنسبة للشركات: 

1. تدعم CLV تقسيم العملاء واستهدافهم بشكل أكثر ذكاءً 

يصبح تجزئة العملاء أكثر دقة بكثير مع بيانات القيمة السوقية للعملاء. يمكن للشركات تحديد الشرائح عالية القيمة بناءً على مساهمة الإيرادات وأنماط السلوك والتفضيلات. وبمجرد تقسيم هؤلاء العملاء، يمكن إعطاء الأولوية لهؤلاء العملاء من خلال استراتيجيات التواصل والمشاركة المخصصة التي تهدف إلى الاحتفاظ بهم وتوسيع نطاقهم. 

يمكن تعيين تسميات مثل "العملاء ذوي القيمة العالية (HVC)" أو "العملاء ذوي الإمكانات العالية (HPC)" لتسهيل التعرف عليهم عبر فرق نجاح العملاء أو فرق التسويق. يمكن أن تتلقى هذه الشرائح تجارب رقمية مخصصة، بما في ذلك الندوات الحصرية عبر الإنترنت أو إطلاق المنتجات المخصصة أو حملات الوصول المبكر. 

يضمن هذا الاستهداف المستند إلى البيانات أن تركز استراتيجيات الاستحواذ على العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يحققوا قيمة على المدى الطويل، مما يؤدي إلى تحسين العائد على الاستثمار وتخصيص الموارد بشكل أفضل. 

2. تؤدي القيمة السوقية المحلية المرتفعة إلى نمو الإيرادات والاحتفاظ بها 

تُمكِّن القيمة السوقية المستقرة للشركات من تحديد المشترين المتكررين وإتاحة فرص البيع التبادلي أو زيادة المبيعات. من خلال تحليل اتجاهات القيمة السوقية المُعادة، يمكن لفرق العمل تحديد عوامل الخطر التي تؤدي إلى حدوث اضطراب في عمليات الشراء وتنفيذ التدخلات في الوقت المناسب. 

على سبيل المثال، إذا كشفت البيانات عن أن المستخدمين الذين يتخطون خطوة رئيسية في عملية التأهيل من المرجح أن يتراجعوا في غضون ستة أشهر، يمكن للفرق تعديل عملية التأهيل لتحسين عملية التبني. وبالمثل، يمكن أن تسلط القيمة السوقية المحلية الضوء على ميزات المنتج "الثابتة" المرتبطة بالمشاركة طويلة الأجل، مما يسمح للفرق بالترويج لتلك التجارب من خلال الإعداد أو نجاح العملاء أو القنوات الرقمية. 

يضمن دمج رؤى القيمة المحلية المضافة في رحلة ما بعد البيع تحقيق العملاء للقيمة في وقت مبكر وبشكل مستمر، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتوسيع نطاق الإيرادات المحتملة. 

3. القيمة السوقية المحلية المضافة تعزز استراتيجيات ولاء العملاء وتجربة العملاء 

تكشف القيمة السوقية المحلية للعملاء عن رؤى أعمق حول ما يريده العملاء، وكيف يتصرفون، وأين يواجهون الاحتكاك. عند تحليلها بشكل صحيح، يمكن أن تؤدي هذه الرؤى إلى برامج ولاء أكثر ملاءمة ورسائل مصممة خصيصًا ودعم استباقي. 

يمكن للمؤسسات استخدام هذه البيانات لإعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية للحصول على خدمة محسّنة أو دعم سريع أو امتيازات ولاء حصرية. كما يمكن للشركات أيضاً تعزيز مشاركة المجتمع بشكل أقوى من خلال دعوة هؤلاء العملاء إلى مناقشات المنتجات أو مجموعات المستخدمين أو فرص التسويق المشترك. 

لا يقتصر هذا النهج على تحسين تجربة العملاء فحسب، بل يعمل أيضاً على بناء مناصرين للعلامة التجارية يؤثرون على الآخرين في شبكتهم. 

4. تساعد القيمة السوقية المحلية المضافة على تقليل تكاليف الاستحواذ 

يعد الاحتفاظ بالعملاء المخلصين أكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب عملاء جدد. الشركات التي تركز على زيادة القيمة السوقية للعملاء المخلصين غالبًا ما تقلل من التكلفة الإجمالية لاكتساب العملاء من خلال رعاية العلاقات الحالية بدلاً من الاعتماد فقط على توليد عملاء جدد. 

بالإضافة إلى ذلك، تساعد بيانات القيمة السوقية المستهدفة فرق التسويق على التركيز على جذب العملاء المحتملين المتشابهين الذين يشبهون الشرائح الحالية عالية القيمة. كما تعمل حملات الإحالة وحوافز الولاء والدليل الاجتماعي من العملاء الراضين على زيادة النتائج بتكلفة أقل. 

إن مكافأة العملاء المخلصين بخصومات التجديد المبكر، أو الوصول إلى الميزات التجريبية، أو مكافآت الإحالة يعزز هذه الدورة ويضاعف من تأثير استراتيجية الولاء المدارة بشكل جيد. 

5. تسترشد القيمة المحلية المضافة بالتنبؤ المالي والتخطيط طويل الأجل 

القيمة السوقية المستهدفة للعملاء هي أكثر من مجرد مقياس تسويقي، فهي أداة مالية تساعد الشركات على التنبؤ بالإيرادات وتخصيص الموارد والتخطيط للنمو المستقبلي. من خلال فهم متوسط قيمة كل عميل على مدار عمره، يمكن للفرق المالية تقدير التدفق النقدي المستقبلي وتقييم استدامة استراتيجيات اكتساب العملاء. 

تدعم الإسقاطات الدقيقة للقيمة السوقية المستنيرة قرارات أكثر استنارة في وضع الميزانية، وتتيح استثمارات أكثر ذكاءً في نجاح العملاء أو تطوير المنتجات، وتضمن توافق نماذج الإيرادات مع قيمة العميل بمرور الوقت. 

6. اتجاهات القيمة المحلية المضافة توجه تطوير المنتجات والابتكار 

يمكن أن يكشف تحليل القيمة السوقية المستندة إلى القيمة السوقية عن المنتجات أو الميزات أو الخدمات التي تحقق أكبر قيمة على المدى الطويل. وهذا يُمكّن فرق المنتجات من فهم التجارب التي تعزز الولاء وأيها يؤدي إلى التخبط. 

من خلال الربط بين بيانات استخدام المنتج ونتائج القيمة السوقية المضافة (CLV)، يمكن للشركات اتخاذ قرارات أكثر تركيزًا على العملاء؛ سواء كان ذلك من خلال تحسين الميزات أو تحسين تدفقات الإعداد أو إطلاق خدمات جديدة. تضمن هذه الرؤى توجيه موارد التطوير نحو المبادرات التي تحقق تأثيراً حقيقياً على العملاء والأعمال.  

العوامل المؤثرة على القيمة الدائمة للعميل 

هناك عوامل مختلفة تؤثر على القيمة الدائمة للعميل أو CLV. بعض هذه العوامل هي: 

متوسط قيمة الفاتورة 

سيؤثر متوسط قيمة الطلب لكل عملية شراء على القيمة المُستردّة المجمّعة. لذا، فإن متوسط قيمة الطلبات الأفضل سيعزز القيمة السوقية الكلية للطلب. 

الاحتفاظ بالعملاء 

كلما زاد مقدار الوقت الذي يبقى فيه العميل مخلصًا للشركة، كلما زاد عدد عمليات الشراء المتكررة. سيؤدي ذلك إلى تحسين القيمة السوقية المضافة الإجمالية. 

تكرار الشراء 

قد يبدو الأمر بديهيًا ولكن جعل العملاء يكررون عمليات الشراء، وبالتالي زيادة وتيرة الشراء، سيؤثر بشكل مباشر على القيمة السوقية المستهدفة. 

معدل التخبط 

يشير معدل الزبد إلى معدل العملاء الذين يتركون الشركة. لذا، فإن ارتفاع معدل الزبد سيكون له تأثير سلبي على القيمة المضافة المضافة المجمّدة. 

تكلفة اكتساب العملاء 

نعلم جميعًا أن الاحتفاظ بعميل أرخص من اكتساب عميل جديد. لذا، كلما ارتفعت تكلفة اكتساب العملاء، كلما كانت القيمة السوقية للعميل أقل. 

حالة السوق والولاء 

كما تؤثر ظروف السوق والولاء أيضًا بشكل مباشر أو غير مباشر على القيمة الإجمالية لعمر العميل. يميل العملاء الأوفياء إلى الشراء منك أكثر من منافسيك، مما يزيد من متوسط تكرار الشراء. بينما تحدد ظروف السوق سلوك المستهلكين. 

كيف تحسب القيمة الدائمة للعميل؟ 

القيمة الدائمة للعميل = (قيمة العميل × متوسط عمر العميل). لإيجاد قيمة عمر العميل، قم بحساب متوسط قيمة الشراء × متوسط عدد عمليات الشراء = قيمة العميل. بمجرد حساب متوسط عمر العميل، يمكنك ضرب ذلك في قيمة العميل لتحديد قيمة عمر العميل. 

من أجل إيجاد قيمة العميل، علينا أن نتحدث عن متوسط قيمة الشراء. دعنا نتعمق في الأمر. 

مقاييس القيمة الدائمة للعميل 

هناك العديد من الطرق المختلفة للتعامل مع حساب قيمة العمر الافتراضي. استمر في القراءة لفهم أكثر قيم القيمة الدائمة شيوعًا. ثم قم بتحليل المتغيرات التي تساهم في كل منها لتلبية احتياجات عملك بشكل أفضل. 

1. متوسط قيمة الشراء 

لحساب متوسط قيمة المشتريات، قم بقسمة إجمالي إيرادات شركتك في فترة ما (عادةً ما تكون سنة واحدة) على عدد المشتريات خلال نفس الفترة. 

يساعدك متوسط قيمة الشراء على معرفة متوسط مقدار الإيرادات التي يحققها كل عميل خلال فترة ما. تحليل هذا الرقم يوضح لك أيضًا 

• فرص زيادة قيمة كل معاملة. 
• خيارات جديدة للبيع التبادلي والبيع الإضافي. 
• ما إذا كانت استراتيجياتك للتسعير والتعبئة والتغليف ناجحة أم لا. 

تساعدك هذه البيانات في العثور على منتجات أو خدمات جديدة وقابلة للتطبيق واستراتيجيات أخرى لزيادة القيمة لكل معاملة وإيراداتها. 

تحديات متوسط قيمة الشراء 

تشمل التحديات التي تظهر أثناء حساب متوسط قيمة الشراء ما يلي: 

• الحصول على بيانات دقيقة وشاملة عن معاملات العملاء الفردية. 
• بيانات غير متسقة عبر قنوات أو منصات متعددة. 
• التقلبات الموسمية في سلوك إنفاق العملاء. 
• أنماط الشراء غير المتسقة. 
• يمكن أن تؤدي شرائح أو مجموعات العملاء المتغيرة إلى تحريف البيانات. 

نصائح لحساب متوسط قيمة الشراء 

عند محاولة معرفة متوسط قيمة المشتريات، استخدمنظام موثوق لإدارة علاقات العملاءالذي يجمع بيانات معاملات العملاء من مصادر مختلفة. باستخدام هذه الأداة قد تتمكن أيضًا من أتمتة جمع البيانات للحصول على بيانات معاملات متسقة. 

تأكد من تدقيق البيانات وتنظيفها بانتظام لإزالة التكرارات والأخطاء. يجب عليك أيضًا مراجعة معايير الشرائح للتأكد من دقة مجموعات العملاء. 

متوسط معدل تكرار الشراء 

لحساب متوسط معدل تكرار الشراء، قم بقسمة عدد عمليات الشراء على عدد العملاء الفريدين الذين قاموا بالشراء خلال تلك الفترة. 

يعد متوسط معدل تكرار الشراء ضروريًا لحساب القيمة السوقية المستهدفة لأنه يوضح لك عدد المرات التي يكرر فيها العملاء عمليات الشراء. يقدم هذا المقياس أيضًا رؤى حول: 

• مشاركة العملاء وولائهم. 
• الاتجاهات في سلوك العملاء بمرور الوقت. 
• الحد من التخبط. 
• تدفقات الإيرادات المستقبلية. 

متوسط معدل تكرار الشراء التحديات 

مثل متوسط قيمة الشراء، يمكن أن تؤدي البيانات غير المتسقة أو غير المكتملة إلى تشويه أرقام معدل الشراء. وتشمل التحديات الأخرى ما يلي: 

• توقيت دورة الشراء، والذي يمكن أن ينحرف بسبب اتجاهات الصناعة أو إصدارات المنتجات. 
• أنماط الشراء المتغيرة للعملاء. 
• الموسمية. 

نصائح لحساب متوسط معدل تكرار الشراء 

أوصي بتتبع وتحليل بيانات العملاء لالتقاط أنماط الشراء المتغيرة. يمكنك بعد ذلك مراجعة وتحديث تقسيم العملاء بانتظام بناءً على كيفية تغير سلوك العملاء. لقد رأيت أيضًا عروضًا ترويجية مخصصة لتحفيز العملاء على الإنفاق بشكل أكثر اتساقًا.

2. قيمة العميل 

لحساب قيمة العميل، احسب متوسط قيمة الشراء لمنتجاتك. بعد ذلك، احسب متوسط عدد مرات الشراء لكل عميل (يسمى أيضًا معدل تكرار الشراء). عندما تضرب هذين الرقمين، ستحصل على قيمة العميل.

تجعل قيمة العميل من السهل العثور على العملاء الذين لهم التأثير الأكبر على إيراداتك. يمكنك اتخاذ قرارات أكثر فعالية عندما تعرف ما الذي يجلبه كل عميل إلى عملك. 

قيمة العميل مهمة أيضًا لأنها تمنحك ما تحتاجه لتقسيم العملاء حسب عاداتهم الشرائية. تساعدك رؤى الشرائح على إنشاء تجارب أكثر استهدافًا وتخصيصًا لأفضل عملائك. 

تحديات قيمة العميل 

• يجب أن تكون مصادر البيانات موثوقة ومتكاملة بشكل صحيح وتعكس بدقة القيمة النقدية لكل عميل. 
• يمكن أن يكون تقدير عمر العميل أمرًا صعبًا لأن العديد من الشركات لديها نطاق واسع من معدلات الاحتفاظ بالعملاء. 
• قد يكون من الصعب حساب عوامل مثل الولاء للعلامة التجارية والإحالات. لذلك، قد تحتاج إلى بيانات نوعية وكمية إضافية لحساب قيمة العميل. 
• قد تحدث مشاكل مفاجئة غير متوقعة، مثل عدم القدرة على التعامل مع الارتفاع المفاجئ في طلبات خدمة العملاء، ويمكن أن تؤثر بشكل كبير على القيمة السوقية المستهدفة. أنت بحاجة إلى إجراء تحليلات منتظمة للأسباب الجذرية لتحديد المشاكل الأساسية وإصلاحها قبل أن تتفاقم. 

نصائح لحساب قيمة العميل 

عندما أفكر في قيمة العميل، أنظر دائمًا إلىإدارة علاقات العملاءللتأكد من دقة البيانات. وأقرن هذه الرؤى بملاحظات العملاء ومشاعرهم التي أجمعها من خلال المراجعات.الاستماع الاجتماعيأداة مفيدة، حيث أجمع أفكار العملاء غير المصفاة حول كيفية التحسين. 

3. متوسط عمر العميل 

لحساب متوسط عمر العميل، ابدأ بحساب متوسط عدد السنوات التي يبقى فيها العميل نشطاً مع شركتك. بمجرد حصولك على متوسط عمر العميل لديك، ستقسمه على إجمالي قاعدة عملائك للحصول على المتوسط. 

يعد متوسط عمر العميل مفيدًا عند حساب القيمة السوقية المستهدفة. وذلك لأنه يدعم التنبؤات حول مدة استمرار العلاقات مع العملاء بالبيانات. وهذا يساعدك على اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الميزانية وتوفير الموارد. يمكنك أيضًا معرفة العائد على الاستثمار لاكتساب العملاء وتحسين استراتيجيات التسويق. 

متوسط عمر العميل التحديات التي يواجهها العميل 

قد يكون حساب متوسط عمر العميل صعباً للأسباب التالية: 

• يحتاج التتبع الدقيق لدورة حياة العميل إلى نظام قوي لإدارة البيانات. 
• يمكن أن تؤدي شرائح العملاء والمجموعات الفرعية المختلفة من العملاء إلى تحريف تنبؤات العمر الافتراضي. 
• تؤدي بيانات العملاء المحدودة أو العلاقات القصيرة إلى توقعات لا تتماشى مع سلوك العملاء الفعلي. 

نصائح لحساب متوسط عمر العميل 

أوصي باستخدام برنامج موثوق لخدمة العملاء لتتبع دورة حياة العميل. تأكد من تضمين البيانات من مصادر ومنصات مختلفة لإنشاء رؤية كاملة لرحلة العميل. يمكنك بعد ذلك وتحليل البيانات في كل مرحلة لتتبع المشاركة والاحتفاظ بالعملاء. 

4. تكلفة اكتساب العملاء 

لا تُعد تكلفة اكتساب العميل عاملاً في معظم صيغ القيمة المُستدامة للعميل، ولكن يمكن أن يكون من المفيد تضمينها في تحليل القيمة الدائمة للعميل. بمقارنة تكلفة اكتساب العميل بالقيمة الدائمة للعميل بالنسبة للشركة، يمكنك معرفة كيفية القيام بذلك: 

• حدد مدى فعالية استراتيجيات التسويق والمبيعات. 
• توزيع الموارد بحكمة. 
• ابحث عن فرص ملائمة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم. 

اطلع على هذا الدليل لمعرفة المزيد عن تكلفة اكتساب العملاء (CAC). بعد ذلك، راجع هذه النصائح لتحليل نسبة تكلفة اكتساب العميل إلى القيمة السوقية المنخفضة. 

كيف تفسر القيمة المحلية المضافة وتستخدمها في عملك؟ 

توفر CLV نهجاً يركز على العميل ويساعد على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. 

• من خلال القيمة السوقية المستند إلى القيمة السوقية الحقيقية، يمكن للشركات استهداف العملاء ذوي القيمة العالية وتخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية. 
• يمكنك استخدام القيمة السوقية المحلية لاستهداف شريحة محددة من العملاء والحصول على معدل تحويل أفضل مع عائد استثمار محسّن. 
• تساعد CLV في تحديد أفضل قناة تسويقية لكل شريحة من العملاء. وهذا أمر مهم لأن بعض العملاء قد يستجيبون لقناة تسويقية واحدة، بينما قد لا يستجيب البعض الآخر. 
• استخدم CLV لتخصيص تفاعلاتك مع العملاء. يمكنك تخصيص رسائلك وعروضك وتوصياتك لتحسين تجربتهم. 
• يساعد تحليل القيمة الدائمة للعملاء على تحسين استراتيجيات اكتساب العملاء. افهم القيمة الدائمة لشرائح العملاء المختلفة لتحسين جهود الاستحواذ لديك. 

نصائح لزيادة القيمة الدائمة للعميل؟ 

تتمثل إحدى أسهل الطرق لزيادة القيمة السوقية المضافة إلى القيمة السوقية المضافة إلى أقصى حد في إنشاء قاعدة عملاء مخلصين وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. إليك بعض الطرق الأخرى التي أثبتت جدواها والتي يمكن أن تساعد في تعظيم القيمة المضافة المضافة المستهدفة. 

1. تحسين استراتيجية التأهيل الخاصة بك 

يقدم برنامج تأهيل العملاء علامتك التجارية للعملاء الجدد - يشرح لهم من أنت، وما الذي تقدمه، ولماذا يجب عليهم الاستمرار في التعامل معك. المفتاح؟ اجعل العملية سلسة مع ضمان تميز علامتك التجارية. لتحسين عملية التأهيل، ضع في اعتبارك النصائح التالية: 

• الاستفادة من بيانات العملاء للحصول على تجارب مخصصة: يجب ألا يتوقف التخصيص بعد البيع. في الواقع، يتوقع 72% من مستخدمي SaaS تفاعلات مخصصة حتى بعد الشراء. استخدم رؤى العملاء للتوصية بالعناصر أو الصفقات ذات الصلة، والمتابعة للتأكد من أن المنتجات التي حصلوا عليها تلبي توقعاتهم. 

• التبسيط باستخدام أدوات الدعم: قم بتضمين الدردشة المباشرة أو قاعدة معرفية مفصلة لمساعدة العملاء على الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها، عندما يحتاجون إليها. تقلل هذه الأدوات من الاحتكاك في عملية التأهيل. 
• جمع الأفكار من خلال استطلاعات الرأي: بمجرد اكتمال عملية التأهيل، قم بالمتابعة من خلال استبيان لفهم تجربة العميل وتحديد مجالات التحسين. 

• تتبّع مقاييس التهيئة الأساسية: راقب مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل التنشيط، والوقت اللازم للتفاعل الأول، ومعدل الاحتفاظ، وتكرار الشراء. توجه هذه المقاييس التحسينات وتساعدك على صياغة استراتيجيات للشرائح ذات القيمة العالية منذ البداية. 

سبب نجاحها: تمهد تجربة الإعداد القوية الطريق لمشاركة طويلة الأجل من خلال تسريع وقت تحقيق القيمة. فالعملاء الذين يتعرفون بسرعة على تأثير منتجك من المرجح أن يستمروا في استخدامه ويفكروا في ترقياته المستقبلية. 

2. زيادة متوسط قيمة الطلبات (AOV) 

تُعد زيادة القيمة الدائمة للعميل (AOV) إحدى أكثر الطرق فعالية لزيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV). 

• استخدم أساليب البيع الإضافي والبيع العابر الذكية: عندما يكون العملاء على استعداد لتسجيل المغادرة، قدم الإضافات أو حزم المنتجات ذات الصلة. 
• تخصيص تجربة التسوق: استفد من بيانات العملاء للتوصية بالترقيات أو عمليات البيع التبادلي بناءً على احتياجاتهم أو مشترياتهم السابقة. ركز على المنتجات التي تحل مشاكل العملاء المعروفة أو تلبي احتياجاتهم التي لم تتم تلبيتها. 
• تقديم خيارات تسعير متدرجة: يمكن أن يؤدي تقديم باقات منتجات متنوعة أو مستويات اشتراك متنوعة إلى تشجيع العملاء على اختيار خيارات ذات قيمة أعلى. على سبيل المثال، شجع المستخدمين على التحول من الخطط الشهرية إلى السنوية لزيادة الالتزام وقيمة الطلب. 
• قم بتجميع المنتجات التكميلية: قم بإنشاء حزم مجمعة مع خصم بسيط لزيادة عمليات الشراء لكل معاملة. 
• تصميم عروض ترويجية مستهدفة: قدِّم خصومات حصرية للعملاء المخلصين أو ذوي الإنفاق المرتفع لتحفيزهم على الشراء بشكل أكبر. 
• استمر في قياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الشراء: تتبع كيفية تأثير استراتيجيات زيادة المبيعات هذه على الاحتفاظ بالعملاء وسلوك الشراء. 
• أضف دليلاً اجتماعياً: ادعم عروضك الترويجية بالمراجعات ودراسات الحالة. عندما يرى العملاء نجاح الآخرين مع منتجاتك، فإن ذلك يعزز الثقة. 

لماذا يعمل: حتى الزيادة الطفيفة في قيمة الطلب لكل معاملة تتضاعف بمرور الوقت. ويساهم هذا الدولار الواحد الإضافي لكل عملية شراء - مثل فطيرة تفاح ماكدونالدز - في نمو الإيرادات بشكل كبير وتحسين القيمة السوقية المستهدفة. 

3. التركيز على بناء علاقات قوية مع العملاء 

الثقة هي أساس العلاقات الدائمة مع العملاء. عندما يشعر العملاء بارتباط حقيقي بعلامتك التجارية، فمن المرجح أن يستمروا في العمل - وينفقوا أكثر. 

• انخرط في توعية مدروسة: تجاوز المنشورات الترويجية. ابحث عن اهتمامات عملائك وأرسل لفتات مخصصة، مثل هدية صغيرة ذات صلة. 
• الرد بنشاط على المشاركة: الرد على التعليقات والرسائل المباشرة والإشارات. فهذا يُظهر للعملاء أن أصواتهم مهمة وأنك تستثمر في المحادثات الحقيقية. 
• استخدم أنظمة التذاكر للتواصل الموثوق به: تساعد المنصات مثل أدوات حجز التذاكر في HubSpot فريقك على البقاء منظماً ومتجاوباً عبر القنوات، مما يعزز ثقة العملاء. 
• شارك محتوى هادف وأصيل: انشر قصصًا أو رؤى من وراء الكواليس أو محتوى من إنشاء المستخدمين لتعزيز المجتمع والمصداقية. 
• استضف فعاليات رقمية تفاعلية: استخدم الندوات عبر الإنترنت أو التحديات أو اللقاءات الافتراضية لتقوية العلاقات مع العملاء وتعزيز مشاركة العلامة التجارية. 

لماذا تنجح: في عالم التجارة الإلكترونية سريع الوتيرة اليوم، تفوز العلاقات. إذا شعر العملاء بعلاقة شخصية، فمن المرجح أن يعودوا وينفقوا أكثر بمرور الوقت. 

4. تقديم تجارب رقمية مصممة خصيصاً 

لقد تطرقنا إلى التخصيص - والآن دعنا نتعمق أكثر في تأثيره الرقمي. على الرغم من أن التخصيص الذي يتم تنفيذه بشكل سيء قد يبدو جائرًا، إلا أنه عندما يتم تنفيذه بشكل صحيح، فإنه يبني الثقة والولاء. 

• تخصيص استراتيجيات الاستحواذ: استخدم بيانات القيمة المحلية المضافة لجذب العملاء ذوي الإمكانات العالية من خلال حملات مستهدفة. وهذا يقلل من تكاليف الاستحواذ مع تعزيز القيمة على المدى الطويل. 
• تخصيص جهود زيادة المبيعات والبيع المتبادل: قم بإشراك الشرائح ذات القيمة العالية من خلال العروض الحصرية، أو الوصول المبكر إلى المنتجات، أو العروض الترويجية المخصصة عبر البريد الإلكتروني والدردشة والإشعارات داخل التطبيق. 
• تقديم التعلم والدعم المنسق: بمجرد أن يبدأ العملاء في رؤية النتائج، قدم تجارب خدمة ذاتية مخصصة. اقترح المحتوى أو مسارات التعلم أو الخطوات التالية ذات الصلة بناءً على بيانات الاستخدام الخاصة بهم. 

لماذا تنجح: وفقًا لماكينزي، يمكن للتجارب الشخصية أن ترفع الإيرادات بنسبة 10-15%. فكلما فهمت عملاءك ودعمتهم بدقة، زادت قيمتهم. 

5. الاستماع عن كثب وجمع الملاحظات 

الاستماع لا يقل قوة عن التحدث - وأحيانًا أكثر. غالبًا ما يقدم العملاء اقتراحات قيمة يمكن أن توجه التحسينات الهادفة. 

• اطلب تعليقات منظمة: إذا لم تكن تتبع بالفعل NPS أو CSAT، فابدأ الآن. تقدم NPS نظرة ثاقبة للمشاعر العامة، بينما يساعد CSAT في قياس الرضا عن تفاعلات محددة. 
• مراجعة بيانات الزبد: يمكن أن يكشف تحليل أسباب مغادرة العملاء والتغييرات المطلوبة للاحتفاظ بالمزيد منهم - مما يؤدي في النهاية إلى تحسين القيمة السوقية المضافة. 
• تحليل الاقتراحات وترتيبها: شجع التعليقات المفتوحة من خلال استطلاعات الرأي أو لوحات الأفكار. اجمع البيانات من الاستطلاعات ومحادثات الدعم ووسائل التواصل الاجتماعي لتحديد الموضوعات المتكررة. 
• إشراك أصحاب المصلحة: قم بإشراك فرق متعددة الوظائف لمراجعة ملاحظات العملاء وتحديد ما هو قابل للتنفيذ وذي قيمة. 
• التواصل مع التغييرات وتقدير المساهمين: دع العملاء يعرفون متى أثرت ملاحظاتهم على التحسينات - واشكرهم بالتقدير أو المكافآت الصغيرة. 

لماذا ينجح ذلك: من المرجح أن يظل العملاء الذين يشعرون بأنه يتم الاستماع إليهم أكثر ولاءً. فالاستماع يُظهر اهتمامك، والتصرف بناءً على التعليقات يبني علاقات أعمق وثقة أكبر. 

6. سهّل على العملاء الاتصال 

يتوقع عملاء اليوم ردوداً شبه فورية - وعلى الرغم من أن الردود على البريد الإلكتروني في غضون خمس دقائق قد تكون طموحة، إلا أنه يمكنك اتخاذ خطوات لتقليل أوقات الانتظار وتبسيط التفاعلات. 

• استخدم الأتمتة للتعامل مع الاستفسارات السريعة: توفر أدوات مثل روبوتات الدردشة الآلية وسير العمل الآلي ردوداً سريعة على الأسئلة الشائعة، مما يعزز تجربة العملاء مع تحرير فريقك. 
• إنشاء تجارب مخصصة للعملاء ذوي القيمة العالية: استخدم التجزئة لمنح العملاء من الدرجة الأولى تحيات مخصصة أو دعمًا سريعًا عبر الدردشة المباشرة. 
• تقديم خيارات الخدمة الذاتية: قم بتطوير قاعدة معرفية قوية وبوابة للعملاء حيث يمكن للمستخدمين العثور على إجابات من تلقاء أنفسهم. قم بتخصيص اقتراحات المحتوى بناءً على تاريخهم أو منتجاتهم الحالية. 
• كن استباقياً عبر جميع نقاط التواصل: زوِّد فريقك بالأدوات اللازمة لمراقبة التعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعات وغيرها، واستجب بسرعة. 

سبب نجاحها: الروابط القوية تغذي الولاء. إن تسهيل وصول العملاء إلى علامتك التجارية يبني الثقة - وتكرار الأعمال التجارية. 

7. تحسين جودة خدمة العملاء 

تُعد خدمة العملاء الاستثنائية محركاً رئيسياً للاحتفاظ بالعملاء وقيمتها. في الواقع، من المرجح أن يقوم 93% من العملاء بتكرار عمليات الشراء عندما يحصلون على دعم كبير. 

• تقديم الدعم عبر القنوات: تأكد من أن العملاء يمكنهم الاتصال بك عبر منصتهم المفضلة - الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي - والحصول على تجربة سلسة. 
• الأتمتة حيثما كان ذلك منطقيًا: استخدم أدوات مثل أتمتة الخدمة في HubSpot لتقليل المهام المتكررة، مما يسمح لفريقك بالتركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيداً. 
• تخصيص خدمتك: استخدم الرؤى لتخصيص التوصيات والاستجابات والعروض بناءً على تاريخ كل عميل وسلوكه. 
• وضع سياسات عادلة للإرجاع والاسترداد: تُظهر عملية استرداد الأموال الشفافة والسهلة للعملاء أنك تعطي الأولوية لرضا العملاء على مجرد إجراء عملية بيع. 
• درّب فريقك على التميز: استثمر في تدريب خدمة العملاء الذي يغطي المعرفة بالمنتج والتواصل والتعاطف وحل المشكلات. 
• تحليل الملاحظات باستمرار: قم بإعداد أنظمة لجمع التعليقات ومراجعتها بانتظام، حتى تتمكن من حل المشكلات المتكررة بشكل استباقي. 

لماذا تنجح: تعمل خدمة العملاء من الدرجة الأولى على بناء علاقات عاطفية. عندما يشعر العملاء بالتقدير الذي يتجاوز محفظتهم، فمن المرجح أن ينفقوا أكثر - ويبقون لفترة أطول. 

8. الاستفادة من البيع التبادلي لزيادة الإيرادات 

البيع التبادلي هو وسيلة قوية لتنمية أعمالك من خلال تقديم منتجات أو خدمات إضافية للعملاء الحاليين تكمل مشترياتهم السابقة. لا يؤدي ذلك إلى زيادة الإيرادات لكل عميل فحسب، بل يعزز أيضًا علاقتهم بعلامتك التجارية - مما يؤدي في النهاية إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV). 

• تحديد العملاء ذوي القيمة العالية الذين لديهم إمكانات نمو: استخدم بيانات العملاء لتقسيم المستخدمين بناءً على القيمة السوقية المضافة وتكرار الشراء وتاريخ المشاركة. ركز جهود البيع المتبادل على أولئك الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل. 
• تحليل سلوك الشراء والاهتمامات: راجع المعاملات السابقة أو فئات المنتجات التي تم تصفحها أو الخدمات المستخدمة لتحديد الإضافات ذات الصلة. ابحث عن الأنماط التي تكشف ما قد يحتاجه العملاء بعد ذلك. 
• اجمع بين المنتجات أو الخدمات التكميلية: قدم حزمًا تقترن معًا بشكل طبيعي - مثل الملحقات مع الإلكترونيات، أو جلسة استشارية مع ترخيص برنامج. 
• استخدم توصيات مخصصة في الوقت المناسب: ضع اقتراحات ذات صلة على صفحات المنتج أو أثناء الدفع أو في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة بعد الشراء. تأكد من أن الرسائل تبرز القيمة المضافة للعنصر الموصى به. 
• تثقيف العملاء بشأن الفوائد: استخدم مقاطع الفيديو القصيرة أو تلميحات الأدوات أو الرسائل داخل التطبيق لشرح كيف يعزز المنتج المباع بشكل متقاطع عملية الشراء الأساسية. 
• تشغيل عروض حصرية للعملاء الحاليين: أنشئ حوافز ولاء مثل الخصومات محدودة المدة، أو الوصول المبكر، أو عروض الباقات لتشجيع عمليات الشراء الإضافية. 
• مراقبة الأداء وتحسين العروض: تتبع معدلات التحويل ومتوسط قيمة الطلب وملاحظات العملاء لتحسين استراتيجية البيع التبادلي باستمرار. 

لماذا ينجح: البيع التبادلي فعال من حيث التكلفة لأنه يستهدف العملاء الحاليين، مما يجعله أرخص من الحصول على عملاء جدد. كما أنه يزيد من التمسك بالمنتج، ويقلل من معدل التراجع، ويعزز الرضا من خلال تقديم إضافات ذات صلة. وبمرور الوقت، يؤدي ذلك إلى تعميق مشاركة العملاء ويعزز بشكل كبير القيمة المضافة الإجمالية للقيمة السوقية المضافة. 

9. تحسين مشاركة العملاء 

عندما يشعر العملاء بارتباط أقوى بعلامتك التجارية - من خلال التجارب الشخصية والدعم السريع والمشاركة المدروسة - تقل احتمالية تحولهم إلى منافس. هذا الولاء يمنح شركتك ميزة متميزة في السوق ويساهم بشكل مباشر في زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV).  

من خلال تلبية توقعات العملاء باستمرار وتعزيز تجربتهم وتحسينها، فإنك لا تحتفظ بالعملاء لفترة أطول فحسب، بل ستحافظ على العملاء لفترة أطول وستزيد من تكرار الأعمال والإحالات. 

• برامج الولاء والحوافز: إن مكافأة عمليات الشراء المتكررة أو الإحالات تحافظ على تفاعل العملاء وتشجعهم على البقاء على ولائهم. 
• خدمة عملاء سريعة: تُظهر الحلول السريعة للعملاء أنك تقدر وقتهم، مما يعزز الثقة والرضا. 
• تجربة سلسة متعددة القنوات: تجربة موحدة عبر نقاط الاتصال - الموقع الإلكتروني والهاتف المحمول والدردشة والبريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي - تسهّل على العملاء التفاعل مع علامتك التجارية. 
• التخصيص: يساعد تكييف المنتجات والخدمات والاتصالات حسب التفضيلات الفردية على مساعدة العملاء على الشعور بالفهم والتقدير. 
• رسم خرائط العملاء: يساعد فهم رحلة العميل على تحديد نقاط الألم وتحسين التفاعلات في كل مرحلة من مراحلها. 
• التغذية الراجعة المستمرة من أجل التحسين: إن جمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها يُظهر اهتمامك بتجربتهم واستعدادك للتطور بناءً على احتياجاتهم. 

لماذا تنجح: تُنشئ هذه الاستراتيجيات مجتمعةً رحلة عملاء أكثر تخصيصاً وأقل احتكاكاً. عندما يشعر العملاء بأنهم مرئيون ومسموعون ومدعومون، فمن المرجح أن يعودوا وينفقوا أكثر ويدافعوا عن علامتك التجارية - مما يمنحك ميزة تنافسية قوية وقيمة مضافة إجمالية أعلى. 

حوّل رؤى القيمة المحلية المضافة إلى أفعال مع Loyalife 

لم يعد فهم القيمة الدائمة للعميل أمرًا اختياريًا، بل أصبح ضروريًا. سواء كنت تقوم بحساب القيمة الدائمة للعميل التاريخية لقياس قيمة العميل أو الاستفادة من القيمة الدائمة للعميل التنبؤية للتنبؤ بالمشاركة المستقبلية، فإن هذا المقياس يجهز الشركات لاستهداف العملاء بشكل أكثر ذكاءً والاحتفاظ بهم لفترة أطول والنمو بشكل أقوى. ولكن معرفة القيمة المُستدامة للعميل هي مجرد البداية. 

ولتعظيم إمكاناتها إلى أقصى حد ممكن، تحتاج الشركات إلى طريقة لترجمة الرؤى إلى نتائج. وهنا يأتي دور Loyalife. 

إليك كيف تساعد Loyalife الشركات على الارتقاء باستراتيجيات القيمة السوقية المحلية المضافة: 

• تجزئة العملاء القابلة للتنفيذ: تتيح لك Loyalife تقسيم العملاء بناءً على أنماط المشاركة، حتى تتمكن من تخصيص التجارب والحملات ومستويات الولاء لكل مجموعة. 
• برامج ولاء مخصصة: بفضل محرك القواعد الديناميكي، يمكنك تخصيص المكافآت والمستويات والعروض استناداً إلى سلوك العميل والقيمة الدائمة للعميل وتفضيلاته - تلقائياً. 
• أتمتة الحملة: اختبار حملاتك وتحليلها و وتحسين حملاتك الإعلانية للتأكد من أنها تلقى صدى لدى العملاء وتحقق أفضل النتائج. 
• تكامل سلس: تتكامل Loyalife دون عناء مع أنظمتك الحالية - عبر الإنترنت أو داخل التطبيق أو دون اتصال بالإنترنت - لضمان تجربة عملاء متسقة عبر جميع نقاط الاتصال. تعمل هذه الرحلة الموحدة على تعزيز المشاركة والولاء والقيمة مدى الحياة. 
• تحليلات في الوقت الفعلي: احصل على رؤية كاملة لكيفية أداء استراتيجية القيمة المحلية المضافة الخاصة بك وتكيفها بسرعة مع لوحات المعلومات المتعمقة والرؤى المتعمقة. 

لا تساعد Loyalife في حساب أو تتبع قيمة العمر الافتراضي فحسب، بل تساعد على تعظيمها.