كيفية بناء ولاء العملاء للعلامة التجارية من خلال تجربة العملاء

إن جعل عملائك الحاليين يبقون معك أكثر تعقيداً من اكتساب عملاء جدد. ذلك لأن العلاقات مع العملاء الحاليين أكثر أهمية بالنسبة للأعمال التجارية مقارنةً بكسب عملاء جدد. وفقًا ل فوربسفي عام 2025، فإن العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تخسر 29 دولاراً مقابل كل عميل جديد تكتسبه، بزيادة كبيرة عن 9 دولارات في عام 2013.

ويُعزى هذا الارتفاع إلى المنافسة الرقمية المتزايدة واللوائح التنظيمية الأكثر صرامة لخصوصية البيانات، مما يجعل اكتساب العملاء أكثر صعوبة وتكلفة. 

هذا يعني أنك إذا كنت قادرًا على جعل عملائك الحاليين يبقون مع علامتك التجارية، فستوفر الكثير من تكاليف التسويق. ومع ذلك، لن يكون الأمر سهلاً. تحتاج علامتك التجارية إلى توفير تجربة عملاء استثنائية لجعلهم يبقون. 

A 2025 مقال في مجلة فوربس على أن تعزيز الاحتفاظ بالعملاء يجب أن يكون أولوية قصوى لشركات الأعمال بين الشركات، لأنه أكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب عملاء جدد. يؤكد المقال على أن الشركات لا يمكنها تنمية ما لا يمكنها الاحتفاظ به. 

 مهما كان منتجك أو خدمتك راقياً ومثالياً، إذا كنت تفتقر إلى تقديم تجربة عملاء رائعة، فسيذهب كل شيء سدى. لذلك، من المهم التركيز على علاقتك بالعميل بعد الشراء. 

قبل أن نتعمق أكثر في هذا الموضوع، دعنا نلقي نظرة على معنى الولاء للعلامة التجارية وسبب أهميته بالنسبة لعملك. 

ما هو الولاء للعلامة التجارية؟ 

هناك منافسة على كل شيء في السوق. بغض النظر عن العمل الذي تعمل فيه، سيتعين عليك مواجهة المنافسة وهي غير قابلة للتفاوض. على الرغم من وجود العديد من الخيارات المتاحة في السوق، ينجذب معظم العملاء إلى علامة تجارية واحدة بعينها ويذهبون إلى تلك العلامة التجارية عدة مرات. 

وخلال هذه العملية، ينشئون علاقة إيجابية مع العلامة التجارية أيضًا. إن جعل عملائك مخلصين لعلامتك التجارية عملية متعددة الخطوات وتتطلب منك بعض الجهود الجادة. 

أهمية برنامج الولاء للعلامة التجارية  

يُعد بناء الولاء للعلامة التجارية أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تتطلع إلى بناء قاعدة عملاء قوية وتحقيق النجاح على المدى الطويل. فمن خلال خلق عملاء أوفياء، يمكن للشركات التمتع بمجموعة متنوعة من المزايا التي تساهم في نموها وربحيتها.  

دعنا نلقي نظرة على سبب أهمية بناء الولاء للعلامة التجارية وكيف تلعب برامج الولاء دورًا حاسمًا في تحقيق هذا الهدف.  

1. زيادة القيمة العمر الافتراضي للعميل  

تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لبناء الولاء للعلامة التجارية في إمكانية زيادةقيمة عمر العميل. عندما يكون العملاء مخلصين لعلامة تجارية ما، فإنهم يميلون إلى تكرار الشراء على مدى فترة طويلة. وعلاوة على ذلك، فإن بيع المنتجات أو الخدمات إلى عميل حالي هو60-70%مقارنةً بالبيع لعميل جديد بنسبة 5-20%.  

يميل العملاء الأوفياء أيضًا إلى الإنفاق أكثر مع العلامة التجارية مقارنةً بالعملاء الجدد أو العرضيين. كما أنهم يتمتعون بمتوسط قيمة طلب أعلى ومن المرجح أن يجربوا منتجات أو خدمات جديدة. من خلال التركيز على بناء الولاء للعلامة التجارية، يمكن للشركات الاستفادة من هذه الإمكانات وتعظيم القيمة التي تحصل عليها من كل عميل.  

2. الكلام الشفهي الإيجابي  

يمكن أن يؤدي الولاء للعلامة التجارية أيضًا إلىالكلام الشفهي الإيجابيوهو أمر قيّم للغاية في عالم اليوم شديد الترابط. من المرجح أن يوصي العملاء الأوفياء بالعلامة التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم. فهم يصبحون مناصرين للعلامة التجارية الذين يشاركون تجاربهم الإيجابية عن طيب خاطر ويشجعون الآخرين على تجربة المنتجات أو الخدمات.  

3. تعزيز مشاركة العملاء المعززة  

تلعب مشاركة العملاء دورًا حيويًا في بناء علاقات قوية بين العلامات التجارية وعملائها. فهي تتضمن تفاعلات مستمرة وتواصلًا مخصصًا ونقاط اتصال هادفة تحافظ على تفاعل العملاء مع العلامة التجارية.  

تُعد برامج الولاء بمثابة أداة فعالة لتعزيزمشاركة العملاء. فهي توفر منصة منظمة للعلامات التجارية للتواصل مع عملائها بشكل منتظم. من خلال برامج الولاء، يمكن للشركات من خلال برامج الولاء التواصل مع العملاء من خلال العروض الحصرية والمكافآت الشخصية والتحديثات ذات الصلة التي تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير.   

وعلاوة على ذلك، تشجع برامج الولاء العملاء على المشاركة بنشاط في أنشطة مثل كسب النقاط واسترداد المكافآت وتقديم الملاحظات. هذا المستوى من المشاركة يعزز الشعور بالملكية ويقوي العلاقة العاطفية بين العميل والعلامة التجارية. 

الاستراتيجيات الرئيسية لبناء برنامج ولاء للعلامة التجارية  

عندما يتعلق الأمر بتصميم برنامج ولاء للعلامة التجارية يسعد عملاءك، هناك العديد من الاستراتيجيات الرئيسية التي يجب أن تضعها في الاعتبار. ستساعدك هذه الاستراتيجيات على إنشاء برنامج لا يلبي احتياجات عملائك وتفضيلاتهم فحسب، بل يعزز أيضًا التواصل العاطفي ويحفز المشاركة المستمرة.   

دعنا نستكشف طرق بناء الولاء للعلامة التجارية بمزيد من التفصيل:  

1. فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم  

أحد الجوانب الأساسية لتصميم برنامج ولاء ناجح للعلامة التجارية هو فهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم. 

باستخدام تحليلات البيانات، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتخصيص برنامج الولاء الخاص بك وفقًا لذلك. يتيح لك ذلك تقديم مكافآت وتجارب مخصصة تلقى صدى لدى عملائك.  

2. إنشاء تجربة برنامج ولاء سلسة  

لضمان نجاح برنامج الولاء لعلامتك التجارية، من المهم إنشاء تجربة سلسة وجذابة لعملائك. وهذا يعني إزالة أي عوائق محتملة أمام المشاركة وتسهيل تفاعل العملاء مع برنامجك.  

ضع في اعتبارك تنفيذ رحلة متعددة القنوات، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع برنامج الولاء الخاص بك عبر نقاط اتصال متعددة، مثل الإنترنت والمتجر وتطبيقات الأجهزة المحمولة.   

3. بناء علاقة عاطفية من خلال استراتيجية الولاء الخاصة بك  

إن إنشاء اتصال عاطفي مع عملائك هو المفتاح لبناء ولاء قوي للعلامة التجارية. يجب أن يتجاوز برنامج الولاء الخاص بك مكافآت المعاملات ويركز على إثارة المشاعر الإيجابية وبناء شعور المجتمع بين أعضاء البرنامج.  

قم بتنفيذ استراتيجيات مثل المكافآت المفاجئة والمبهجة، والتواصل المخصص، والفعاليات الحصرية للعملاء المخلصين. هذه المبادرات تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير، مما يعزز التواصل العاطفي الأعمق مع علامتك التجارية.  

4. تقديم مكافآت مجدية لتعزيز المشاركة المستمرة  

تلعب المكافآت التي تقدمها في برنامج الولاء الخاص بك دورًا حاسمًا في تحفيز المشاركة المستمرة. من المهم تحقيق التوازن بين قابلية التحصيل والقيمة الطموحة للحفاظ على تحفيز المشاركين على المدى الطويل.  

يعد استخدام المزايا المتدرجة فكرة رائعة تحفز على الإنفاق المستمر. تُعد ماريوت الدولية مثالاً جيداً على ذلك. حيث تقدم المؤسسة لأعضائها مكافآت وتجارب تساعد عملاءها ليس فقط على كسب النقاط ولكن أيضاً استخدامها في استخدام بطاقات الائتمان أو الأحداث الرياضية أو فعاليات الطهي.   

بالإضافة إلى المكافآت الملموسة، فكر في تقديمالمكافآت التجريبيةالتي توفر تجارب فريدة لا تُنسى لعملائك. يمكن أن يشمل ذلك الوصول لكبار الشخصيات إلى الفعاليات أو التوصيات الشخصية أو الوصول المبكر إلى المنتجات أو الخدمات الجديدة. تخلق هذه الأنواع من المكافآت الإثارة وتزيد من تعميق العلاقة العاطفية مع علامتك التجارية.  

أثناء تنفيذ هذه الاستراتيجيات، تذكر أن تقوم بتحليل البيانات وجمع الملاحظات من المشاركين وتحسين برنامجك لضمان نجاحه على المدى الطويل.  

طرق بناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تجربة العملاء 

إن بناء الولاء للعلامة التجارية لن يكون أمراً سهلاً. ومع ذلك، إذا قمت بتحسين تجربة عملائك، فمن المرجح أن تخلق ولاءً للعلامة التجارية بين العملاء الحاليين. إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لبناء ولاء العملاء للعلامة التجارية. 

1. تقديم عروض حصرية 

يمكن للحصرية أن تغير قواعد اللعبة لعلامتك التجارية. يحب العملاء فكرة الحصول على شيء فريد لا يمكن لأي شخص آخر الحصول عليه. يجب أن تكافئ عميلك على الشراء من علامتك التجارية، ولا يجب أن تكون هذه المكافأة شيئاً يحصل عليه الجميع. 

سواء كان ذلك خصمًا على فاتورتهم الحالية أو قسيمة على مشترياتهم المستقبلية، أو عينة من منتجك الجديد الذي لم يتوفر في السوق بعد، أو شحن مجاني، وما إلى ذلك. عندما تقدم أشياء كهذه، فإن ذلك يدفع العملاء للعودة إلى علامتك التجارية مراراً وتكراراً متوقعين المزيد من العروض الحصرية. 

هذه لفتة صغيرة ولكنها يمكن أن تساعدك على بناء ولاء للعلامة التجارية على نطاق واسع جداً. 

2. عمولات الإحالة 

من المهم جداً الاحتفاظ بعملائك القدامى، ولكن في نفس الوقت تحتاج إلى اكتساب عملاء جدد لجعل عملك ينمو. هناك استراتيجية تسويق يمكن أن تجعل كلا الأمرين ممكنًا، وهي عمولات الإحالة. يمكنك تقديم مكافأة مقابل كل إحالة تحصل عليها من العملاء. 

لا، لست مضطرًا لحرق ثقب في جيبك للقيام بذلك. المكافآت الصغيرة مثل بعض النسب المئوية على المبلغ المدفوع ستكون كافية لإسعاد عملائك، كما يمكنك أيضًا منحهم منتجًا مجانيًا. في كلتا الحالتين، فإن مكافأة صغيرة من علامتك التجارية كافية لجعلهم يعودون إلى شركتك مرارًا وتكرارًا. 

3. الاستجابات الشخصية 

في معظم الأحيان، نرى البنوك ترسل أمنيات أعياد الميلاد لعملائها. هذه لفتة صغيرة، لكنها قادرة على خلق علاقة إيجابية مع العميل. استخدم أدوات مثل CRM لتتبع الأحداث المهمة المتعلقة بالعميل. 

أرسل لهم أمنيات شخصيةوامنحهم قسيمة، واجعل يومهم الخاص أفضل مع أمنياتك. بصرف النظر عن ذلك، يجب أن تتأكد دائمًا من أن كل اتصال يحدث بينك وبين العميل يجب أن يكون مخصصًا ولا تقدم له أبدًا ردودًا عامة على روبوتات الدردشة. 

4. ردود أسرع 

لا توجد علامة تجارية في العالم بأسره تقدم منتجات أو خدمات استثنائية بدون شكاوى. من الشائع أن يأتيك عملاؤك إليك بمشكلة أو أخرى يواجهونها. سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الاتصال أو الرسائل أو أي قناة تواصل أخرى. 

يجب أن تكون استجابتك سريعة. عندما تعترف بسرعة بالمشكلة، فإن ذلك يرسل انطباعًا إيجابيًا لعميلك ويجعله يؤمن بعلامتك التجارية أكثر. استمع إلى مشكلة العميل بعناية ثم اجتهد في العمل على حلها. 

هناك أوقات يقوم فيها عملاؤك بمشاركة تعليقاتهم السلبية حول منتجك أو خدمتك، اعترف بذلك وقم بالرد عليها. احرص على أن يقوم العميل بتحديث مراجعته إذا كان راضياً عن الحل الذي تقدمه. 

5. التلعيب 

من منا لا يحب الألعاب عندما تقترن بالمكافآت؟ برامج المكافآت ممتعة حقًا وستكون طريقة رائعة لـ لإشراك عملائك مع علامتك التجارية. يمكنك إجراء استبيانات أو مسابقات أو مسابقات أو مسابقات تافهة أو تقديم شارة أو ما شابه. 

مباشرةً من التسجيل في النشرة الإخبارية أو التطبيق الخاص بك إلى الشراء، يمكنك الاستمرار في مكافأة عملائك في كل خطوة من خطوات عملية البيع. سيحافظ ذلك على تفاعلهم، وسيتخذون المزيد من الإجراءات للحصول على المزيد من المكافآت. 

6. اسأل عن الملاحظات 

بعد الشراء، اطلب من عميلك الحصول على تعليقاته وحاول تحسينها خلال عملية الشراء التالية. هذه الأمور الصغيرة مهمة جداً للعملاء، وهي تُظهر مدى اهتمامك بهم وبآرائهم. 

7. الاستمرار في تحسين تجربة العملاء 

أن يكون لديك عملية خدمة عملاء مناسبة ومبسطة. كما ذكرنا أعلاه، فإن فترة انتباه العملاء أقل بكثير الآن، ولا يمكنك المخاطرة في ذلك. لذلك، تأكد من مخاطبة عملائك على الفور تقريبًا. 

احصل على مسار مناسب للبيع والتفاعل مع العملاء وتأكد من عدم إهمال أي من عملائك. يمكنك استخدام إدارة علاقات العملاء للحصول على تلك التجربة متعددة القنوات. 

11 مقياسًا أساسيًا لقياس الولاء للعلامة التجارية 

يمكن قياس ولاء العلامة التجارية بعدة طرق، مما يجعل من الصعب على بعض الشركات معرفة من أين تبدأ. على الرغم من أنك قد لا تحتاج إلى مراقبة جميع المقاييس الـ 11 في وقت واحد، إلا أنه من المهم جمع مزيج من البيانات النوعية والكمية للحصول على رؤى أعمق.  

1. صافي نقاط المروجين (NPS®) 

يُعد صافي نقاط المروجين أحد أكثر المقاييس شيوعًا للولاء للعلامة التجارية. وهو يطرح سؤالاً واحداً على العملاء: على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية للأصدقاء أو الزملاء؟  

يتم تقسيم العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على إجاباتهم: 

• المروجون (9-10) هم العملاء الأكثر رضاءً عن علامتك التجارية والذين من المحتمل أن يوصوا بعلامتك التجارية. 
• السلبيون (7-8) هم العملاء المحايدون الذين لم يمروا بتجربة سلبية ولكن من غير المرجح أن يوصوا بعلامتك التجارية. 
• المنتقدون (0-6) هم العملاء غير الراضين الذين من المحتمل أن ينتقصوا من سمعة علامتك التجارية. 

يمكن للشركات أيضًا استخدام هذه الآلة الحاسبة المفيدة لحساب NPS لتحديد نقاطها من أصل 100. تعد NPS طريقة فعالة لقياس ولاء العملاء بمرور الوقت. نظرًا لأن الملايين من الشركات في جميع أنحاء العالم تستخدم NPS لقياس ولاء العملاء، يمكنك بسهولة الرجوع إلى المعايير المرجعية. تقدم NPS طريقة بسيطة وسريعة وقابلة للتنفيذ لقياس ولاء العملاء للعلامة التجارية.   

2. معدل الاحتفاظ بالعملاء  

يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يبقون لفترة زمنية محددة. وهو عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء الذي يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن العمل. 

في حين أن العملاء قد يأتون ويذهبون، إلا أن الاحتفاظ بهم هو استراتيجية قوية للنمو. إن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، حيث تشير الأبحاث إلى أن تكلفة جذب عميل جديد قد تزيد من خمسة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. ولتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، يجب إعطاء الأولوية للتجارب الشخصية وتعميق مشاركة العلامة التجارية. 

3. القيمة الدائمة للعميل (CLV) 

تمثل القيمة الدائمة للعميل القيمة الإجمالية التي يجلبها العميل إلى الشركة على مدار مدة علاقته بها. وهي تقدر المبلغ المالي المتوقع أن ينفقه العميل من وقت تعامله مع العلامة التجارية لأول مرة حتى يتوقف عن الشراء في نهاية المطاف. 

يمكن للعلامات التجارية تعزيز القيمة الدائمة للعملاء من خلال استخدام الاستطلاعات للحصول على رؤى مباشرة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. تساعد الاستطلاعات في تحديد نقاط الألم، وإجراء تحسينات على المنتجات، وتحسين رضا العملاء، وتعزيز خدمات الدعم. من خلال جمع بيانات تجربة العملاء والتصرف بناءً عليها من خلال الاستطلاعات، يمكن للشركات رفع متوسط القيمة المستديمة للعملاء بشكل فعال. 

4. درجة رضا العملاء (CSAT) 

ترصد درجة رضا العملاء (CSAT) مشاعر العملاء حول علامتك التجارية وتجاربهم. عادةً ما تستخدم استطلاعات CSAT مقياس تقييم من 1-5 أو 1-10 لتحديد مدى رضا العملاء.  

معادلة حساب CSAT هي 

(عدد العملاء الراضين / إجمالي عدد الردود) × 100 = النسبة المئوية للعملاء الراضين 

يعد تحليل رضا العملاء أكثر دقة مما قد تعتقد، ولكن يمكن للشركات بشكل عام مقارنة نتائجها بهذا المقياس. 

• 0-50% = يحتاج إلى تحسينات 
• 50-70% = مقبول 
• 70-85%= جيد 
• 85-100% = ممتاز 

5. درجة جهد العميل (CES) 

درجة جهد العميل(CES) تقيس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء للتفاعل مع علامتك التجارية. عادةً ما يتم إرسال استبيانات CES مباشرةً بعد تفاعلات معينة مع العملاء، مثل إكمال عملية الدفع أو مكالمة دعم أو دردشة.  

يستخدم مقياسًا من 1 إلى 7 للإجابة عن السؤال "ما مدى سهولة [أدخل تفاعل العميل] اليوم؟" حيث يشير الرقم 1 إلى صعوبة بالغة و7 إلى سهولة بالغة. 

لاستخدام CES، يمكن للعلامات التجارية إضافة بعض الأسئلة المفتوحة إلى استبيان CES لجمع البيانات النوعية. يقدم SurveyMonkey نموذج أسئلة CES لبدء عملية الاستطلاع. 

6. مؤشر ولاء العملاء (CLI)  

مؤشر ولاء العملاء هو مقياس موحد يتتبع ولاء العملاء بمرور الوقت. وهو يستخدم استطلاعات آراء العملاء لقياس قوة العلاقات مع العملاء. المكونات الثلاثة لاستطلاعات مؤشر ولاء العملاء هي 

• صافي نقاط المروج الصافي 
• احتمالية إعادة الشراء 
• رضا العملاء 

يمنح قياس NPS وعاملين إضافيين العلامات التجارية فهمًا شاملاً لولاء العملاء. درجات CLI من 9-10 ممتاز، و7-8 جيد، و5-6 متوسط، و3-4 ضعيف، و1-2 حرج. 

تقوم العديد من الشركات بحساب نقاط CLI الخاصة بها كل ثلاثة أشهر لتتبع التغييرات مع مرور الوقت. عزز ولاء العملاء وحقق نتائج أفضل من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، وتنفيذ برنامج ولاء، والاستفادة من الملاحظات، وما إلى ذلك.  

7. معدل تكرار الشراء (RPR) 

يقيس معدل الشراء المتكرر (RPR) عدد المرات التي يقوم فيها العملاء بالشراء، وهو بمثابة مؤشر رئيسي للولاء للعلامة التجارية. يميل العملاء المخلصون إلى العودة إلى العلامات التجارية التي يثقون بها بشكل متكرر. تسمح مراقبة معدل تكرار الشراء على أساس منتظم للشركات بتتبع التقدم المحرز في الاحتفاظ بالعملاء وتحديد مجالات التحسين. 

يمكن للعلامات التجارية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال تخصيص جهود التسويق، وتوفير تجربة تسوق سلسة، ودمج برنامج الولاء. يشير ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتفاعلهم.  

8. نسبة المبيعات المرتفعة 

يسمح مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هذا للعلامات التجارية بمراقبة فعالية استراتيجيات زيادة البيع. تحدث زيادة البيع عندما تقنع العلامة التجارية العملاء بشراء خيار منتج مطور أو أكثر تكلفة.  

نسبة المبيعات المرتفعة هي نسبة مئوية تقيس نسبة إيرادات المبيعات المرتفعة المتحققة مقارنةً بإجمالي إيرادات الشركة. تساعد نسبة Upsell الشركات على فهم العملاء الذين يشعرون بالولاء تجاه علامتهم التجارية.  

لتحسين نسبة زيادة المبيعات، يجب على العلامات التجارية بناء الثقة والرضا بين العملاء. ركز على تقديم منتجات عالية القيمة تلبي توقعات العملاء لبناء الثقة. يمكنك أيضاً الاستثمار في تدريب خدمة العملاء لتحسين تفاعل العملاء مع موظفيك.  

9. معدل التخبط 

يُعد معدل الزبد، الذي يُطلق عليه أحيانًا معدل الاستنزاف، مقياسًا مهمًا للولاء للعلامة التجارية يجب على الشركات تتبعه بانتظام. وهو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع شركتك في وقت معين. يجب أن تركز الشركات التي لديها معدل استنزاف شهري مرتفع على استراتيجية ولاء علامتها التجارية. يُعد معدل الزبد مؤشرًا رئيسيًا لرضا العملاء ويجب مراقبته لإجراء تحسينات مستمرة. 

إن بناء ولاء العملاء للعلامة التجارية وتقليل معدل الزبائن هو جهد طويل الأجل. إحدى أكثر الطرق فعالية للبدء هي جمع آراء العملاء الهادفة من خلال استطلاعات الرأي. ويمكن بعد ذلك استخدام هذه الملاحظات من قبل العلامات التجارية لتحسين منتجاتها، وتحسين استراتيجيات التسويق، وتعزيز سمعتها بشكل عام. 

10. معدل المشاركة النشطة (AER) 

يميل العملاء الذين يشاركون بنشاط إلى أن يكون لديهم ارتباط أقوى بعلامتك التجارية وعروضها. معدل المشاركة النشطة (AER) هو مقياس قيّم لتقييم ولاء العملاء، حيث يركز على كيفية تفاعل العملاء مع أنشطة علامتك التجارية ومشاركتهم فيها. يتضمن ذلك إجراءات مثل التعليق على وسائل التواصل الاجتماعي أو مشاركة مقالات المدونة أو إنشاء محتوى خاص بهم يتعلق بمنتجاتك. 

ستختلف الطريقة التي تتبع بها معدل العائد على المحتوى حسب المنصة. على سبيل المثال، يمكنك مراقبة الوقت الذي تقضيه على الصفحة وعدد المشاركات لمحتوى المدونة، بينما على منصات مثل إنستغرام، يمكنك النظر إلى مقاييس مثل الإعجابات والتعليقات ونمو المتابعين. 

11. معدل المشاركة 

يتتبع معدل المشاركة نسبة العملاء الذين يشاركون بصدق في برنامج الولاء أو المكافآت الخاص بالعلامة التجارية. إن مجرد التسجيل للمطالبة بخصم أولي لا يعكس بالضرورة ولاءً حقيقياً. ما يهم هو المشاركة المستمرة - فالعملاء الذين يستفيدون بانتظام من مزايا البرنامج من المرجح أن يصبحوا مشترين متكررين.  

بالإضافة إلى ذلك، فإن أولئك الذين يحيلون أصدقاءهم أو يشاركون البرنامج مع الآخرين يظهرون تأييداً قوياً ويعكسون ولاءً حقيقياً للعلامة التجارية. 

تشجع برامج الولاء للعلامات التجارية العملاء على التسوق بشكل متكرر لكسب النقاط أو بناء مكانة. وغالبًا ما تتضمن أيضًا بعض الامتيازات والخصومات المتكررة لجذب العملاء. أهمية برامج الولاء للولاء للعلامة التجارية عميقة. تظهر الأبحاث أن84% من المستهلكينمن المرجح أن يستمروا في التسوق لدى علامة تجارية تقدم برنامج ولاء. 

3 شركات ذات ولاء كبير للعلامة التجارية 

بناء الولاء للعلامة التجارية هو فن وهناك الكثير من الشركات التي أتقنته. إذا لاحظت أن جميع العلامات التجارية الناجحة تقريبًا تقدم ولاءً مبنيًا للعلامة التجارية وتزدهر بنمو مذهل. 

1. مكافآت ستاربكس 

ستاربكس تواصل ابتكار برنامج الولاء الخاص بها، مما يجعله أحد أكثر البرامج نجاحاً على مستوى العالم. في عام 2025، وسَّع البرنامج عروضه لتشمل المزيد من المكافآت والشراكات المخصصة.  

يكسب الأعضاء "نجوم" مقابل المشتريات، والتي يمكن استبدالها بمشروبات ومأكولات وبضائع مجانية. كما قدم البرنامج أيضاً عروضاً ترويجية حصرية وإمكانية الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة، مما يعزز مشاركة العملاء.  

2. سيفورا بيوتي إنسايدر 

برنامج سيفورا بيوتي إنسايدر لا يزال رائدًا في قطاع بيع مستحضرات التجميل بالتجزئة. في عام 2024، أطلقت سيفورا نظام ولاء متعدد المستويات في المملكة المتحدة - "MySephora Bronze" و"MySephora Silver" و"MySephora Gold" - لتكمل بذلك المستويات الحالية في الولايات المتحدة: "إنسايدر" و"VIB" و"روج".  

يكسب الأعضاء نقاطاً عند الشراء، والتي يمكن استبدالها بمنتجات وتجارب وخصومات حصرية. كما يقدم البرنامج أيضاً هدايا أعياد الميلاد والوصول المبكر إلى التخفيضات، مما يعزز مجتمعاً قوياً من عشاق الجمال. 

3. أمازون برايم 

أمازون برايم معيارًا لبرامج الولاء القائمة على الاشتراك. فاعتبارًا من عام 2024، يضم البرنامج أكثر من 180 مليون عضو في جميع أنحاء العالم. يقدم البرنامج مجموعة من المزايا، بما في ذلك الشحن المجاني لمدة يومين، والوصول إلى Prime Video وPrime Music وصفقات التسوق الحصرية. تضمن إضافة أمازون المستمرة للقيمة لعضوية برايم قيمة عالية للاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.  

الخاتمة 

تُعد خدمة العملاء الاستثنائية أساسًا رائعًا - ولكن لبناء ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية، تحتاج إلى تجاوز الخدمة وخلق تجارب جذابة لا تُنسى تجعل العملاء يعودون مرة أخرى. إليك كيفية القيام بذلك بفعالية مع Loyalife من Xoxoday: 

• صمم برامج ولاء قوية: استخدم محرك الولاء المتقدم من Loyalife محرك الولاء المتقدم لتصميم برامج مصممة خصيصًا لجمهورك، مع مستويات مرنة أو نقاط أو استرداد نقدي أو امتيازات. 
• تخصيص المكافآت والمشاركة: تقديم عروض وتجارب مخصصة باستخدام محرك القواعدلضمان شعور العملاء بالتقدير في كل نقطة اتصال. 
• تفاعل بسلاسة عبر القنوات: مع التفاعل، يمكنك التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف المحمول ومواقع التواصل الاجتماعي للحفاظ على علامتك التجارية في صدارة اهتماماتك. 
• إدارة الأعضاء وتتبع الأداء بسهولة: ابقَ متحكماً مع إدارة الأعضاء والوصول إلى التقارير والرؤى التفصيلية لقياس حملات الولاء وتحسينها. 
• الوصول إلى سوق المكافآت العالمي: أسعد العملاء بمجموعة واسعة من خيارات الاسترداد من خلال سوقXoxoday Plumالتي تقدم بطاقات الهدايا والتجارب وغير ذلك الكثير. 
• التكامل بسلاسة مع أنظمتك الحالية: قم بتوصيل Loyalife بمجموعة التقنيات الخاصة بك باستخدام الشركاء والتكاملات الجاهزة للحصول على نظام ولاء سلس.