في هذه الصفحة
في عالم البيع بالتجزئة الديناميكي، لا تُعد مشاركة العملاء مجرد كلمة طنانة؛ بل هي شريان الحياة لأعمالك. حيث تشير شركة Gartner إلى أن 38% من العلامات التجارية تخسر عملاءها بسبب تدني/ضعف جهود تخصيص التفاعل مع العملاء، مما يؤكد الحاجة إلى وضع استراتيجيات لمشاركة العملاء.
كل تفاعل مع العميل هو فرصة لتحقيق عملية بيع، وبناء علاقات دائمة، وتأمين الولاء الذي يمكن أن يدفع بعلامتك التجارية إلى آفاق جديدة. الأرقام لا تكذب: تفاعل العملاء يغير قواعد اللعبة. بحث أجرته شركة ماكنزي آند كومباني أن 71% من المستهلكين يريدون تفاعلات شخصية.
وفقًا ل جالوبفإنه من المرجح أن ينفق العميل المتفاعل مع شركتك 23% أكثر من العميل العادي. تسلط هذه الإحصائيات الضوء على القوة الهائلة التي تتمتع بها المشاركة الفعالة للعملاء في قطاع البيع بالتجزئة.
ولكن ها هو التحدي: مع ظهور التجارة الإلكترونية والمشهد المتطور باستمرار لتفضيلات المستهلكين، أصبح إشراك العملاء في عالم المتاجر التقليدية أكثر أهمية - وأكثر تعقيدًا - من أي وقت مضى. يجب على تجار التجزئة التكيف والابتكار للتميز في سوق مزدحمة.
في هذا الدليل الشامل، سنتعمق في هذا الدليل الشامل في فن وعلم مشاركة العملاء في مجال البيع بالتجزئة. سنستكشف الاستراتيجيات التي أثبتت جدواها والتقنيات المتطورة والأمثلة الواقعية التي توضح تأثير مشاركة العملاء على أرباحك النهائية.
لنبدأ رحلة إتقان فن إشراك العملاء في تجارة التجزئة.
10 أفكار لإشراك العملاء في البيع بالتجزئة
فيما يلي 10 طرق لإشراك العملاء في البيع بالتجزئة، إلى جانب أمثلة من الشركات التي طبقتها بنجاح:
1. تجارب التسوق الشخصية
ينطوي توفير تجارب تسوق مخصصة على تصميم المنتجات والتوصيات والرسائل التسويقية حسب تفضيلات العملاء وسلوكياتهم الفردية. هذا النهج يخلق شعوراً بالتفرد ويجعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم.
أمازون مثال رئيسي على شركة تتفوق في تجارب التسوق المخصصة. فهي تستخدم خوارزميات متقدمة لتحليل تصفح العملاء وسجل الشراء للتوصية بالمنتجات.
كما أنها ترسل توصيات مخصصة عبر البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، إذا كان العميل يشتري كتبًا حول موضوع معين بشكل متكرر، سترسل له أمازون توصيات لكتب مماثلة. هذا النهج لا يعزز المبيعات فحسب، بل يعزز أيضًا من رضا العملاء وولائهم.
2. برامج مكافآت الولاء
يعد تنفيذ برنامج مكافآت الولاء وسيلة فعالة لتحفيز تكرار الأعمال وخلق شعور بالانتماء لدى العملاء.
عادةً ما تقدم هذه البرامج نقاطاً أو خصومات بناءً على سجل مشتريات العميل، مما يشجعه على العودة إلى المشتريات المستقبلية.
ستاربكس "مكافآت ستاربكس" خير مثال على ذلك. يكسب العملاء نجومًا مقابل كل عملية شراء، والتي يمكن استبدالها بمشروبات أو مواد غذائية مجانية. تقدم ستاربكس أيضاً مكافآت مخصصة بناءً على عادات الشراء الفردية.
لا يشجع هذا البرنامج على الزيارات المتكررة فحسب، بل يجمع أيضاً بيانات قيّمة للتسويق المخصص. وقد نجحت ستاربكس في زيادة الاحتفاظ بالعملاء والمبيعات من خلال برنامج الولاء هذا.
3. برامج المكافآت المتدرجة ذات المزايا الحصرية
عزز برنامج المكافآت الخاص بك من خلال تقديم مستويات تقدم مستويات متزايدة من المزايا بناءً على ولاء العميل وإنفاقه. وهذا يحفز العملاء على تحقيق مستويات أعلى والتمتع بامتيازات حصرية، مما يخلق شعوراً بالإنجاز والانتماء.
لدى منصة Airbnb، وهي منصة لحجز أماكن الإقامة، برنامج مكافآت متدرج يسمى "المضيف الخارق." يمكن للمضيفين الذين يقدمون باستمرار تجارب ممتازة للضيوف الحصول على مرتبة المضيف المتميز.
يحصل المضيفون الخارقون على مزايا حصرية مثل ترتيب أعلى في البحث، وأولوية دعم العملاء، ودعوات لفعاليات حصرية.
تشجع Airbnb المضيفين على التفوق في الضيافة من خلال إضفاء طابع اللعب على تجربة الاستضافة وتقديم مكافآت ملموسة، وهو ما يعود بالنفع على المضيفين والضيوف على حد سواء.
4. تجارب تسوق الواقع المعزز (AR)
يعزز الواقع المعزز تجربة التسوق من خلال تراكب العناصر الرقمية على العالم المادي.
يمكن للعملاء استخدام تطبيقات أو أجهزة الواقع المعزز لتصور المنتجات في مساحتهم الخاصة قبل إجراء عملية الشراء، مما يوفر تجربة تسوق جذابة وغنية بالمعلومات.
قامت ايكيا بدمج الواقع المعزز في استراتيجية البيع بالتجزئة الخاصة بها من خلال تطبيق تطبيق IKEA Place. يتيح هذا التطبيق للعملاء وضع أثاث وديكور ايكيا افتراضيًا في منازلهم باستخدام كاميرات هواتفهم الذكية.
فهي تساعد العملاء على تصور كيفية ملاءمة المنتجات لمساحاتهم واتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة. لا تعمل تجربة الواقع المعزز التفاعلية هذه على إشراك العملاء فحسب، بل تقلل أيضًا من حالة عدم اليقين المرتبطة بشراء الأثاث عبر الإنترنت. وقد كان لها دور فعال في نمو التجارة الإلكترونية في ايكيا ومشاركة العملاء.
5. التجارب التفاعلية داخل المتجر
ينطوي إنشاء تجارب تفاعلية داخل المتجر على تجاوز التسوق التقليدي من خلال دمج أنشطة أو تقنيات تفاعلية داخل مساحة البيع بالتجزئة الفعلية.
يشجع هذا النهج العملاء على قضاء المزيد من الوقت في المتجر، مما يزيد من فرص الشراء.
Apple رائدة في تقديم تجارب تفاعلية داخل المتاجر. فلديها جلسات "اليوم في Apple" في متاجر التجزئة الخاصة بها حيث يمكن للعملاء حضور ورش عمل وفعاليات تتعلق بمنتجات Apple والإبداع.
يمكن للعملاء التعرف على التصوير الفوتوغرافي وإنتاج الموسيقى والبرمجة وغيرها. لا تجذب هذه الجلسات المشترين المحتملين فحسب، بل توفر أيضاً قيمة وتعليماً، مما يعزز تجربة التسوق بشكل عام. يوضح نهج شركة Apple كيف يمكن للتجارب التفاعلية أن تزيد من حركة الزبائن وتعزز ولاءهم للعلامة التجارية.
6. حملات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC)
شجع العملاء على إنشاء ومشاركة محتواهم الخاص المتعلق بمنتجاتك أو علامتك التجارية. تستفيد حملات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من قوة الدليل الاجتماعي، حيث يثق العملاء المحتملون غالبًا في التوصيات والمحتوى الذي ينشئه أقرانهم أكثر من المواد التسويقية التقليدية.
لقد برعت شركة GoPro، وهي شركة تصنع كاميرات الحركة، في حملات المحتوى الذي يتم إنشاؤه عبر الإنترنت. فهي تشجع عملاءها، وكثير منهم من عشاق الهواء الطلق والمغامرين، على مشاركة مقاطع الفيديو والصور التي التقطتها كاميرات GoPro على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام هاشتاج #GoPro.
ثم تعرض GoPro أفضل محتوى من المحتوى الذي تم إنشاؤه على موقع الويب الخاص بها وقنواتها الاجتماعية، وغالباً ما تنسب الفضل لمنشئي المحتوى.
لا يقتصر هذا النهج على إشراك مجتمع عملائهم فحسب، بل يعرض أيضاً تنوع منتجاتهم وجودتها في سيناريوهات واقعية، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والولاء للعلامة التجارية.
7. تجارب التسوق المقامرة مع المكافآت
يضيف التلعيب عنصر المرح والمنافسة إلى تجربة التسوق. من خلال دمج آليات الألعاب مثل النقاط والشارات والمكافآت في رحلة التسوق، يمكنك إشراك العملاء وتحفيزهم على استكشاف منتجاتك وإجراء عمليات الشراء.
نايكي نايكي بلس يدمج برنامج الولاء "نايكي بلس" أسلوب التلعيب. يكسب أعضاء البرنامج نقاط "NikeFuel" مقابل الأنشطة البدنية والمشتريات. يمكن استبدال هذه النقاط بمكافآت مثل المنتجات الحصرية، أو الوصول المبكر إلى المبيعات، أو حتى خطط التدريب الشخصية.
لا يحفز نهج نايكي القائم على اللعب العملاء على البقاء نشيطين فحسب، بل يحافظ على تفاعلهم مع العلامة التجارية، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والولاء للعلامة التجارية.
8. تجارب تجريبية افتراضية
تستفيد تجارب التجريب الافتراضية من تقنيات الواقع المعزز (AR) أو الواقع الافتراضي (VR) للسماح للعملاء بتجربة المنتجات افتراضياً قبل الشراء. ويُعد هذا الأمر فعالاً بشكل خاص في صناعات الأزياء والجمال، حيث يكون الملاءمة والأناقة أمرًا بالغ الأهمية.
سيفوراوهي شركة عالمية متخصصة في بيع مستحضرات التجميل والتجميل بالتجزئة تقدم ميزة التجربة الافتراضية من خلال تطبيقها على الهاتف المحمول. يمكن للعملاء استخدام كاميرا هواتفهم الذكية لتجربة منتجات المكياج المختلفة افتراضيًا، ورؤية كيف ستبدو على وجوههم في الوقت الفعلي.
لا تعمل أداة الفنان الافتراضي من سيفورا على إشراك العملاء من خلال تقديم تجربة تفاعلية وشخصية فحسب، بل تساعد العملاء أيضًا على اتخاذ قرارات شراء أكثر ثقة.
9. بناء المجتمع والفعاليات المجتمعية
اخلق شعوراً بالانتماء للمجتمع حول علامتك التجارية من خلال استضافة الفعاليات والأنشطة التي تجمع العملاء معاً. يمكن أن تكون هذه الفعاليات شخصية وعبر الإنترنت، مما يعزز الشعور بالانتماء والتواصل بين قاعدة عملائك.
تنظم لولوليمون، وهي علامة تجارية شهيرة للملابس الرياضية، دروساً لليوغا واللياقة البدنية في المتاجر لعملائها. لا تعزز هذه الصفوف أسلوب حياة صحي فحسب، بل تخلق أيضاً مجتمعاً من الأفراد ذوي التفكير المماثل الذين لديهم شغف باللياقة البدنية والعافية.
خلال جائحة كوفيد-19, تحوّلت لولوليمون إلى الدروس الافتراضيةمما يسمح للعملاء بالمشاركة من المنزل. لا تقتصر هذه الفعاليات على إشراك العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا صورة العلامة التجارية كشريك في أسلوب الحياة واللياقة البدنية.
10. الإشباع الفوري مع خدمة الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر (BOPIS)
قدِّم للعملاء الراحة في التسوق عبر الإنترنت واستلام مشترياتهم من المتجر، مما يوفر لهم الإشباع الفوري للحصول على مشترياتهم على الفور. يجمع هذا النهج بين أفضل ما في تجارب التسوق عبر الإنترنت وخارجها.
طبقت شركة Best Buy، وهي شركة بيع إلكترونيات استهلاكية بالتجزئة، برنامجاً ناجحاً لنظام BOPIS. يمكن للعملاء تصفح المنتجات وشراءها عبر الإنترنت، وفي غضون ساعة، يمكنهم استلام طلباتهم من متجر Best Buy القريب.
ولا يقتصر ذلك على تلبية احتياجات العملاء الذين يرغبون في الحصول على منتجاتهم بسرعة، بل يجلب أيضًا حركة المرور إلى المتاجر الفعلية، مما قد يؤدي إلى عمليات شراء إضافية داخل المتجر. وقد أصبح نظام BOPIS أكثر أهمية خلال فترة الجائحة، لأنه يوفر خيار تسوق أكثر أماناً وملاءمة للعديد من المستهلكين.
11. عروض المنتجات التفاعلية
قم بإنشاء شاشات عرض تفاعلية للمنتجات في مساحات البيع بالتجزئة الفعلية التي تتيح للعملاء التفاعل مع المنتجات بطرق فريدة لا تُنسى. يمكن أن تتضمن هذه العروض شاشات تعمل باللمس أو الواقع المعزز (AR) أو الواقع الافتراضي (VR).
ليجووهي شركة ألعاب معروفة، قدمت عروضاً تفاعلية في بعض متاجرها. على سبيل المثال، لديهم محطات "بناء مجسم صغير" حيث يمكن للعملاء إنشاء مجسمات ليجو خاصة بهم. يمكن للمتسوقين أيضاً استخدام تطبيقات الواقع المعزز في المتجر لمشاهدة الرسوم المتحركة الافتراضية والتفاصيل المتعلقة بمجموعات ليجو.
لا تقتصر هذه العروض التفاعلية على الترفيه عن العملاء فحسب، بل توفر لهم أيضاً تجربة عملية مما يجعل زيارة المتجر أكثر متعة ويشجع على المبيعات.
12. مبادرات الاستدامة
ادمج الاستدامة والمسؤولية البيئية في عمليات البيع بالتجزئة الخاصة بك.
يتزايد اهتمام العملاء بالاستدامة، ومن خلال مواءمة علامتك التجارية مع الممارسات الصديقة للبيئة، يمكنك إشراك المستهلكين المهتمين بالبيئة.
باتاغونيالطالما كانت شركة باتاغونيا رائدة في مجال الاستدامة، وهي شركة ملابس ومعدات خارجية. وقد أطلقت الشركة برنامج "الملابس البالية" الذي يشجع العملاء على شراء وبيع ملابس باتاغونيا المستعملة من خلال موقعها الإلكتروني ومتاجرها الفعلية.
تتبرع باتاغونيا أيضاً بنسبة مئوية من مبيعاتها للقضايا البيئية. ومن خلال عرض التزامها بالاستدامة ومنح العملاء فرصاً للمشاركة في جهودها، لا تكتفي باتاغونيا بإشراك العملاء فحسب، بل تبني أيضاً مجتمعاً مخلصاً من المتسوقين المهتمين بالبيئة.
استنتاج
إن إشراك العملاء في تجارة التجزئة هو شريان الحياة لعملك. فمن خلال إعطاء الأولوية لاحتياجاتهم، وتقديم تجارب استثنائية، والحفاظ على قدرتك على التكيف في مشهد متغير باستمرار، ستبني ولاءهم ونجاحهم.
تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط ببيع المنتجات، بل ببناء علاقات دائمة. اجعل عملاءك محور استراتيجيتك، وسوف تزدهر أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك.
