كيفية قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء: مقاييس مهمة وأفضل الممارسات
تعد كل مؤسسة بالتزام لا يتزعزع برضا العملاء. ومع ذلك ، فإن عددا قليلا فقط من الشركات تبذل جهودا مخلصة لاكتساب رؤى قيمة حول مدى رضا عملائها بالمعنى الحقيقي.
في كثير من الأحيان ، يفترض المالكون أن العملاء سعداء بمنتجات وخدمات الشركة لأنهم ارتبطوا بها لفترة طويلة. طغى هذا الافتراض ، فهم لا يهتمون بقياس مستويات رضا العملاء. إذا كنت أحدهم ، يجب أن تكون في حالة تأهب!
ربما يشتري عملاؤك منك لأنه ، في الوقت الحالي ، ليس لديهم خيارات أخرى للتبديل. هناك فرص كبيرة لفقدان عملك في مرحلة ما في المستقبل إذا دخل منافس السوق ويخدم عملائك بشكل أفضل منك. لذا ، كن واعيا قبل فوات الأوان وضع خطة لقياس رضا العملاء دون تأخير!
في هذه المقالة ، قدمنا دليلا مفصلا حول بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة لمساعدتك في تقييم ما إذا كنت شركة العميل أولا. دعونا نلقي نظرة فاحصة!
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لتصنيف العملاء؟
مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء هي المقاييس التي تستخدمها الشركات من جميع الأحجام لمعرفة مستويات رضا العملاء عن منتجات وخدمات العلامة التجارية. مؤشرات الأداء الرئيسية هذه هي نقطة انطلاق لإنشاء خارطة طريق لتعزيز تجربة العملاء وتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية.
لماذا يعد قياس رضا العملاء أمرا مهما؟
فيما يلي أسباب أهمية قياس رضا العملاء.
1. إيجاد مجالات التحسين
يمكن أن يساعدك قياس رضا العملاء في تحديد المجالات التي تتخلف فيها واتخاذ إجراءات مناسبة وفي الوقت المناسب للتغلب على نقاط الضعف. على سبيل المثال ، إذا لم يكن عملاؤك راضين عن وقت استجابة فريق الدعم الخاص بك ، فيمكنك الاستثمار في تدريب فريق دعم العملاء أو تنفيذ نظام استجابة أفضل.
2. اتخاذ القرارات ذات الصلة وفي الوقت المناسب
تتيح لك المراقبة المستمرة لمؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء تحديد فعالية المبادرات أو التحسينات أو التغييرات الجديدة. يمكنك أيضا اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين الأداء العام للأعمال وتفاعل العملاء مع العلامة التجارية.
3. الاحتفاظ بالعملاء
تكشف مؤشرات الأداء الرئيسية هذه النقاب عن اللحظات ونقاط الاتصال والتفاعلات التي جعلت العملاء سعداء. يمكنك تقوية هذه العوامل لتشجيع العملاء على شراء منتجاتك وخدماتك مرارا وتكرارا.
4. زيادة البيع
تتيح لك مؤشرات الأداء الرئيسية هذه معرفة من هم عملاؤك الراضون والمخلصون. يمكنك زيادة مبيعاتك من خلال إيجاد طرق وتنفيذ خطط لزيادة البيع أو البيع العابر لهؤلاء العملاء. يمكنك أيضا تقديم كوبونات خصم وامتيازات أخرى للعملاء المخلصين لتشجيعهم على نشر الكلام الشفهي الإيجابي ، والذي بدوره يعزز مبيعاتك.
5. اكتساب ميزة تنافسية
رضا العملاء هو المفتاح لاكتساب ميزة تنافسية. توفر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه رؤى قيمة حول تجارب العملاء وتمكنك من اتخاذ إجراءات لتحسينها. بهذه الطريقة ، يمكنك إنشاء سمعة قوية لعملك في السوق لخدماته وجودته المتميزة.
مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية لقياس رضا العملاء
أثناء البحث عن كيفية قياس رضا العملاء ، فإن السؤال الآخر الذي يتبادر إلى الذهن هو أنواع المقاييس التي تقيس رضا العملاء
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
يتيح لك NPS قياس مستوى ولاء عملائك على مقياس من 0-10 بناء على سؤال واحد سهل -
ما مدى استعدادك للتوصية ب [المنتج X / الشركة Y / الخدمة Z] لزميل أو صديق؟
يوفر لك هذا المقياس فهما للمكان الذي تقف فيه فيما يتعلق بمنافسيك ويساعدك على إنشاء خارطة طريق لتحويل العملاء إلى مبشرين للعلامة التجارية.
يمكنك حساب النتيجة باستخدام هذه الصيغة -
صافي نقاط الترويج = ٪ المروجين - ٪ المنتقدين
كلما ارتفع NPS ، زاد ولاء العملاء. بناء على الردود ، يمكنك تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات - المنتقدون والسلبيون والمروجون.
المنتقدون - يسجلون ما بين 0 و 6 وهم أقل استعدادا للتوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين. إن الاحتفاظ بهؤلاء العملاء أمر صعب ، وهناك فرص كبيرة لأخذ العملاء المحتملين.
السلبيون - يسجلون 7 أو 8 وهم راضون عن عروضك. ومع ذلك ، فهم ليسوا سعداء جدا كمروجين. يظلون محايدين ، أي لا يوصون بعلامتك التجارية ولا يدمرون صورتها من خلال نشر الكلام الشفهي السلبي. مع وجود الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكنك تحويل السلبيين إلى مروجين.
المروجون - العملاء الذين يسجلون 9 أو 10 يأتون في هذه الفئة. إنهم متحمسون ومخلصون لعلامتك التجارية وهم دعاة للعلامة التجارية بالمعنى الحقيقي. يوصون بعروضك للآخرين ويقنعونهم بالشراء منك.
2. درجة رضا العملاء (CSAT)
تشير درجة CSAT إلى مستوى رضا ورضا العملاء عن عروضك أو شركتك ككل أو خدمة دعم العملاء.
يتم إجراء استبيان رضا العملاء إما بعد تجربة المنتج الكاملة أو بعد كل تفاعل للعميل مع العلامة التجارية. في الاستطلاع ، يطلب من العملاء تقييم تجربتهم مع العلامة التجارية / الشركة / المنتج / الخدمة على مقياس من 1 إلى 5. ومع ذلك ، يتم النظر في ردود 4 (راض) و 5 (راض جدا) لغرض الحساب.
ها هي الصيغة لحساب CSAT -
درجة رضا العملاء = عدد 4 ، 5 ردود / إجمالي عدد الردود
تساعدك هذه النتيجة على تحديد اللحظات السلبية والإيجابية أثناء التفاعل بين العلامة التجارية والعميل ، وإنشاء استراتيجيات لسد الفجوات في تجربة العملاء ، وتقليل معدل الاضطراب.
3. نقاط جهد العميل (CES)
يقيس هذا المقياس مدى سهولة تفاعل العميل مع علامتك التجارية / شركتك. يشير إلى التدابير التي وضعها العملاء لتبادل / استرداد منتجاتهم ، وحل مشكلة / مشكلة من قبل فريق دعم العملاء ، وتلبية الطلب ، وتصفح المنتجات عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك.
يمكنك حساب النتيجة باستخدام هذه الصيغة -
CES = مجموع جميع الدرجات / إجمالي عدد المستجيبين
يمكنك استخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا لقياس فعالية التفاعل الذي أدى إلى الاشتراك أو الشراء. يمكنك أيضا استخدامه لقياس كفاءة فريق تجربة العملاء الخاص بك في تقديم تجربة ممتعة للعملاء. بناء على النتائج ، يمكنك معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى الاستثمار في تدريب فريق دعم العملاء ، أو توظيف المزيد من الموظفين أو أنظمة رد الاتصال لتقليل أوقات الانتظار ، أو توفير قنوات متعددة للعملاء للحصول على التعليقات / الاتصال. يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا أداة مفيدة لتقليل معدل زبد العملاء.
4. صوت العميل (VoC)
يتيح لك صوت العميل (VoC) قياس مدى فعالية عملك وعروضك في تلبية توقعات العملاء ورغباتهم واحتياجاتهم. بمعنى آخر ، تساعدك VoC على تحديد الفجوة بين التوقعات والتجارب الفعلية للعملاء. كما يساعدك على إنشاء استراتيجيات وفقا لذلك للاحتفاظ بالعملاء وتحويلهم إلى سفراء للعلامة التجارية.
يمكنك التقاط VoC من خلال الاتصال والتفاعل مع عملائك في كل تفاعل ونقطة اتصال في رحلتهم. لهذا الغرض ، يمكنك استخدام طرق مختلفة ، مثل الدردشة الحية ورسائل البريد الإلكتروني ومجموعات التركيز ومقابلات العملاء واستطلاعات العملاء عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
5. رضا خدمة العملاء (CSS)
يمنحك هذا المقياس فكرة عن مدى رضا عملائك عن خدمات ما بعد الشراء. باستخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا، يمكنك قياس فعالية نقاط اتصال أو تفاعلات محددة لدى العملاء مع فريق ما بعد البيع، ولكن لا يمكنك قياس فعالية عملك ككل. لن يمنحك استطلاع CSS النتائج الصحيحة في حالة التفاعلات متعددة القنوات.
معادلة حساب درجة رضا خدمة العملاء-
CSS = مجموع جميع التقييمات/إجمالي عدد المستجيبين
استنادا إلى درجة CSS ، يمكنك تقييم أداء وكلاء دعم العملاء ومكافأتهم أو تدريبهم وفقا لذلك.
6. معدل زبد العملاء (CCR)
يحدد معدل التغيير عدد المشتركين الذين لا يجددون اشتراكا أو يلغونه. كما يشير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين لم يستخدموا خدمتك أو اشتروا منتجك خلال فترة معينة.
CCR = عدد المستخدمين في البداية - عدد المستخدمين في نهاية الفترة / عدد المستخدمين في البداية
يعتبر معدل الاضطراب / الاستنزاف الذي يزيد عن 10٪ مقلقا لأي عمل تجاري ، ويعكس أن جهودك التسويقية تركز على اكتساب العملاء وليس على الاحتفاظ بهم. كما يشير إلى أنك بحاجة إلى الاستثمار في برامج نجاح العملاء لتحسين تجربة العملاء.
7. قرار الاتصال الأول (FCR)
يعد قياس مؤشر الأداء الرئيسي هذا أمرا مهما للحصول على رؤى حول مدى كفاءة وفعالية فريق دعم العملاء في حل مشكلات العملاء واستفساراتهم في تفاعل واحد أو المحاولة الأولى (الدردشة ، مكالمة هاتفية ، بريد إلكتروني).
إليك الصيغة لحساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا -
FCR = عدد التذاكر التي تم حلها بلمسة واحدة / إجمالي عدد التذاكر المستلمة * 100
أو
FCR = إجمالي المشكلات التي تم حلها - إجمالي المشكلات التي أعيد فتحها / إجمالي عدد التذاكر المستلمة * 100
هذا المقياس مفيد بشكل خاص لمراكز الاتصال ووكلاء دعم العملاء لتحديد المشكلات / العوائق التي تمنعهم من تقديم حلول سريعة للعملاء عند الاتصال الأول. قد تكون المشكلات هي انقطاع الإنترنت أو البريد الإلكتروني ، أو طلبات أجهزة أو برامج معينة ، وما إلى ذلك.
8. وقت الاستجابة الأول (FRT)
يقيس وقت الاستجابة الأول الوقت الذي يستغرقه ممثل دعم العملاء للرد على المشكلة / الاستفسارات التي يثيرها / يرسلها العميل أولا.
يمكن تصفية وقت الاستجابة الأول حسب المنطقة الزمنية والفريق والوكيل. قنوات خدمة العملاء المختلفة ، مثل الرسائل القصيرة والدردشة الحية والبريد الإلكتروني الوارد والمكالمات الصوتية وما إلى ذلك ، لها توقعات FRTs مختلفة.
صيغة حساب FRT -
متوسط FRT = مجموع أوقات الاستجابة الأولى / عدد التذاكر التي تم رفعها
يجب أن تهدف إلى إبقاء FRT منخفضا قدر الإمكان. يمكن القيام بذلك باستخدام أسرع منصات أو قنوات المراسلة ، وبناء قاعدة معرفية شاملة ، وتركيز ممثليك على قناة واحدة بدلا من القنوات المتعددة وتدريبهم جيدا.
9. معدل التخلي
يوضح هذا المقياس مدى رضا عملائك عن تفاعلهم مع علامتك التجارية / شركتك. يشير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين قاموا بتعليق / التخلي عن / قطع الاتصال قبل التحدث إلى ممثل دعم العملاء. يجب عليك تتبع كل من التفاعلات الناجحة وغير الناجحة لحساب معدل التخلي بدقة.
معدل التخلي = إجمالي المكالمات المستلمة في فترة معينة - عدد المكالمات التي تمت معالجتها بنجاح / إجمالي المكالمات المستلمة في فترة معينة * 100
في حالة نشاط تجاري إلكتروني ، يشير مؤشر الأداء الرئيسي هذا إلى النسبة المئوية للعملاء الذين تخلوا عن عربة التسوق قبل إجراء عملية شراء. يشير معدل التخلي المرتفع إلى أن عملائك يواجهون مشكلات في عملية الدفع ، ويجب عليك اتخاذ تدابير سريعة لتحسينها.
10. مراجعات العملاء
تخبرك مراجعات العملاء ما إذا كان عملاؤك راضين عن عروضك أم لا. هذه المراجعات لديها القدرة على التأثير على تصورات وقرارات الشراء للعملاء المحتملين.
من المرجح أن يقدم العملاء السعداء والسعداء تقييمات وتقييمات إيجابية لمنتجاتك أو خدماتك ويوصون بها للآخرين. يمكنك تشجيعهم على مشاركة ملاحظاتهم من خلال تقديم كوبونات خصم خاصة أو امتيازات أخرى.
كيفية قياس رضا العملاء
يعد قياس رضا العملاء أمرا بالغ الأهمية للشركات لفهم مدى تلبيتها لتوقعات العملاء وتحديد مجالات التحسين. توفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مقاييس قابلة للقياس يمكن استخدامها لتتبع رضا العملاء.
فيما يلي بعض الخطوات لمساعدتك في قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء بشكل فعال:
1. تحديد أهداف رضا العملاء
حدد بوضوح جوانب رضا العملاء التي تريد قياسها ولماذا. على سبيل المثال ، قد تركز على الرضا العام أو جودة المنتج / الخدمة أو وقت الاستجابة أو ولاء العملاء.
2. حدد المقاييس المناسبة
اختر مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتوافق مع أهدافك. تتضمن بعض مقاييس رضا العملاء الشائعة صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) ومعدل الاضطراب. يقيس NPS ولاء العملاء ، ويقيم CSAT الرضا عن تفاعل معين ، ويقيم CES سهولة ممارسة الأعمال التجارية ، ويشير معدل الاضطراب إلى الاحتفاظ بالعملاء.
3. تحديد طرق جمع البيانات
قرر كيف ستجمع البيانات لكل مؤشر أداء رئيسي. يمكن أن يشمل ذلك الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو مقابلات العملاء أو الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو تحليل تفاعلات دعم العملاء. ضع في اعتبارك البيانات الكمية (مقاييس التصنيف والدرجات العددية) والبيانات النوعية (التعليقات المفتوحة) لاكتساب رؤى أعمق.
4. تعيين خط الأساس
حدد نقطة انطلاق لقياس تقدمك. يمكن اشتقاق خط الأساس هذا من بيانات رضا العملاء السابقة أو معايير الصناعة. سيساعدك على تتبع التحسينات وتحديد مجالات الاهتمام.
5. تنفيذ عملية جمع البيانات
انشر الأساليب التي اخترتها لجمع ملاحظات العملاء. يمكن توزيع الاستطلاعات ونماذج التعليقات عبر البريد الإلكتروني أو النوافذ المنبثقة لموقع الويب أو التفاعلات الشخصية. تأكد من أن العملية سهلة الاستخدام ومريحة للعملاء لتشجيع المشاركة.
6. تحليل وتفسير البيانات
بمجرد جمع البيانات ، قم بتحليلها لاستخلاص رؤى ذات مغزى. احسب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناء على المعلومات التي تم جمعها. ابحث عن الأنماط والاتجاهات والقيم المتطرفة لتحديد المجالات التي تتطلب الاهتمام. قسم البيانات حسب الخصائص الديموغرافية المختلفة للعملاء أو خطوط الإنتاج أو أنواع الخدمات للحصول على رؤى أعمق.
7. تتبع التقدم وإجراء التحسينات
راقب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بانتظام بمرور الوقت لتتبع التغييرات في مستويات رضا العملاء. قارن البيانات مع خط الأساس الخاص بك وقم بتقييم تأثير أي تغييرات أو تحسينات قمت بتنفيذها. استخدم الرؤى المكتسبة لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز رضا العملاء.
8. إبلاغ النتائج واتخاذ الإجراءات
شارك النتائج مع أصحاب المصلحة المعنيين داخل مؤسستك. ناقش الأفكار وتعاون في خطط العمل لمعالجة أي مشكلات محددة. التواصل المستمر مع التقدم والتحسينات والأهداف المستقبلية لبناء ثقافة تتمحور حول العملاء.
الخلاصة
تذكر أن عملك أو علامتك التجارية ليست هي الطريقة التي تتصورها بها. هذا ما يشعر به عملاؤك ويفكرون فيه. يستغرق العثور على عميل عدة أشهر إلى عام ، لكن الأمر يستغرق بضع لحظات لفقدان واحد. نراهن أنك لن ترغب في خسارة واحدة بسبب فشلك في اكتشاف وسد الفجوات في إدراك العملاء ورضاهم.
لذا ، اجعل قياس رضا العملاء من وقت لآخر أولوية لمؤسستك ، وليس فكرة لاحقة. أيضا ، قم بتوصيل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه إلى أعضاء فريقك من خلال عروض PowerPoint التقديمية للحفاظ على مواءمتها وتوجيهها نحو الهدف.
باختصار ، قم بدمج مقاييس رضا العملاء ذات الصلة بأهداف وغايات عملك ، واتخاذ الإجراءات المناسبة وفي الوقت المناسب بناء على الرؤى ، ولا تترك أي جهد في جعل عملائك يشعرون بمدى قيمتهم بالنسبة لك. وأنت جاهز للدفع في هذا العصر التنافسي!