كيفية قياس مشاركة العملاء: دليل خطوة بخطوة

في عالم البيع بالتجزئة شديد التنافسية ، حيث يتنافس عدد لا يحصى من الشركات على نفس العملاء ، توجد أداة قوية يمكنها تمييز الشركة دون عناء - مشاركة العملاء.

عند تسخيرها بشكل فعال ، يمكن لاستراتيجيات مشاركة العملاء تعزيز ولاء العملاء وزيادة المبيعات وتعزيز سمعة علامتك التجارية. يؤكد تقرير Grandview Research على أهمية تجربة العملاء من خلال الكشف عن التقييم المذهل للصناعة بمليارات الدولارات.

اعتبارا من عام 2023 ، يبلغ سوق تجربة العملاء 12.04 مليار دولار ، مع نمو مطرد متوقع بمعدل نمو سنوي مركب قدره 15.4 في المائة حتى عام 2030.

على الرغم من وفرة المقاييس المتاحة لتسجيل وتحليل بيانات العملاء وتجاربهم في التسوق الرقمي اليوم والمشهد القائم على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن تحقيق فهم دقيق لمشاركة العملاء لا يزال ليس بالأمر السهل.

تسعى هذه المقالة إلى استكشاف المقاييس المركزية لمشاركة العملاء ، وتزويدك باستراتيجيات للاستفادة منها بكفاءة.

المقاييس الرئيسية لقياس مشاركة العملاء

يمكن أن يؤدي إطلاق العنان لإمكانات مقاييس مشاركة العملاء إلى تغيير قواعد اللعبة لعلامتك التجارية.

يمكن أن توفر هذه المؤشرات رؤى قيمة حول أنماط مشاركة العملاء عبر الأنظمة الأساسية ، والتي يمكن أن تكون مفيدة في فهم أوجه القصور في أساليب خدمة العملاء الخاصة بك وإعطاء نظرة ثاقبة حول كيفية تحسينها.

يمكن للعلامة التجارية التي تستخدم بكفاءة قوة مقاييس مشاركة العملاء الاستمتاع بتدفق أكبر للعملاء والاحتفاظ بهم بسهولة تامة. دعونا نلقي نظرة على بعض المقاييس الأكثر استخداما لقياس تفاعل العملاء:

درجات رضا العملاء (CSAT): تعكس درجات CSAT رضا العملاء واحتمالية قيامهم بعمليات شراء مستقبلية من علامتك التجارية. تشير درجة CSAT العالية إلى قاعدة عملاء سعيدة ومخلصة.
صافي نقاط الترويج: يعمل NPS كمؤشر على ثقة العملاء واحتمال توصية العملاء بعلامتك التجارية أو منتجاتك للآخرين. يكشف عن علاقة علامتك التجارية مع جمهورها.
نقاط جهد العميل: يقيس CES مستوى الجهد الذي يجب على العملاء بذله للاتصال بشركتك. يعد تقليل جهد العملاء أمرا بالغ الأهمية لتحسين الرضا وزيادة احتمالية تكرار الأعمال.
متوسط مدة الجلسة: يكشف هذا المقياس عن متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في التفاعل مع موقعك على الويب ، مما يساعدك على تقييم جاذبية المحتوى الخاص بك وقيمته.
عدد الصفحات لكل جلسة: يسلط هذا المقياس الضوء على عدد الصفحات التي يتصفحها العميل العادي في جلسة موقع ويب واحدة. تمثل الدرجة العالية مشاركة عالية من العملاء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء: يوضح تكرار عمليات الشراء المتكررة ، مما يشير إلى قدرة علامتك التجارية على الاحتفاظ بقاعدة عملائها بمرور الوقت.
معدل الاستنزاف: يعرف هذا المقياس أيضا باسم معدل الاضطراب ، ويحسب النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا بمرور الوقت ، مما يلقي مزيدا من الضوء على الاحتفاظ بالعملاء.
مقاييس مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن للشركات التي تستخدم قنوات التواصل الاجتماعي بنشاط للتسويق والاتصالات استخدام هذه المقاييس لاكتساب رؤى مهمة حول فعالية تلك المبادرات.
قيمة عمر العميل: تتنبأ CLV بالإيرادات المتوقعة التي من المحتمل أن يحققها العميل خلال علاقته الكاملة بعلامتك التجارية ، مما يساعدك على إعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية وتخصيص استراتيجيات المشاركة وفقا لذلك.

دور التغذية الراجعة النوعية

إن فهم وتعزيز مشاركة العملاء يتجاوز مجرد المقاييس الكمية. يتضمن عنصرا غالبا ما يتم تجاهله في رأي العملاء: التعليقات النوعية.

في حين أن البيانات الكمية مريحة ، إلا أنها غالبا ما تمثل متوسط استجابات العملاء المتطرفة وقد لا تصور الواقع بالكامل. علاوة على ذلك ، فإن النتائج رقمية ولا تشرح "السبب" وراء تصنيف معين ، مما لا يمنح الشركات أي نظرة ثاقبة لما يحتاج إلى تغيير أو تحسين.

للحصول على فهم حقيقي ومنصف لمشاركة العملاء ، يعد الجمع بين المقاييس الكمية والتعليقات النوعية أمرا ضروريا.

كيفية جمع واستخدام ردود الفعل النوعية؟

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لجمع التعليقات النوعية في إنشاء قنوات واضحة وشفافة ومجزية للعملاء لمشاركة رؤاهم.

يمكنك تحقيق ذلك عن طريق إضافة قسم ملاحظات مخصص إلى موقع الويب الخاص بك أو تضمين رابط ملاحظات في رسائل البريد الإلكتروني أو النصوص المرسلة إلى المشترين بعد الشراء. من المهم أيضا تشجيع عملائك بنشاط على تقديم ملاحظات كلما كان ذلك ممكنا أو ضروريا.

تجدر الإشارة إلى أنه حتى بعد إنشاء قنوات اتصال مناسبة ، فإن عمل العلامة التجارية لم ينته بعد. يعد تحفيز العملاء على المشاركة بنشاط ومشاركة آرائهم خطوة حاسمة.

يمكن للشركات تحقيق ذلك من خلال تقديم حوافز ، مثل استرداد النقود أو القسائم أو المكافآت الأخرى لكل مراجعة تم نشرها بنجاح. يمكن للشركات أيضا توظيف موظفين أو أدوات رقمية لإجراء استطلاعات شفهية أو مكتوبة ، مما يعزز دقة الرؤى النوعية.

من المهم أن نفهم أن عائد الاستثمار في هذه العملية كبير. كما هو موضح في استطلاع Statista لعام 2022 ، فإن 94 بالمائة من الأشخاص سيفكرون في إعادة الشراء من علامة تجارية إذا كانت لديهم تجربة عملاء إيجابية وراقية. لذلك ، يجب ألا تدخر العلامات التجارية جهدا في سعيها لجمع البيانات النوعية بدقة.

تنفيذ نهج متعدد المقاييس

بمجرد حصولك على تدفق البيانات من المقاييس النوعية والكمية ، يمكنك البدء في تحليلها وتفسيرها للحصول على رؤى مفيدة. مفتاح الحصول على نتائج دقيقة هنا هو الجمع بين العوامل الكمية والنوعية بشكل فعال أثناء حساب درجة مشاركة العملاء.

تتمثل إحدى الطرق الفعالة للجمع بين هذين المقياسين المختلفين بسلاسة في استخدام سجلاتك النوعية لاستكمال البيانات الكمية. إذا لاحظت مجالا معينا من العمل بدرجة كمية مقلقة ، فتعمق في التعليقات النوعية ذات الصلة.

غالبا ما تساعد هذه التعليقات في الكشف عن "السبب" وراء الدرجات المنخفضة ، مما يتيح لك وضع الاستراتيجيات والتحسين.

من الأشياء المهمة التي يجب تذكرها أثناء قياس نجاح العملاء هو البقاء دائما على رأس الاتجاهات والتفضيلات الديناميكية للسوق. قد تفقد مقاييس نجاح العملاء أهميتها بمرور الوقت مع تطور الاتجاهات. يعد البقاء على اطلاع دائم أمرا ضروريا لمنع اتخاذ القرارات بناء على بيانات قديمة أو غير ذات صلة.

أدوات وتكنولوجيا لقياس المشاركة

في عالم اليوم الرقمي للغاية ، لا تكتمل عملية جمع البيانات دون الاستخدام الفعال للتكنولوجيا ذات الصلة. لحسن الحظ ، هناك العديد من الخيارات المناسبة تحت تصرفك لجمع البيانات. يتم سرد بعض المنصات المستخدمة بشكل شائع على النحو التالي:

توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، مثل HubSpot و Salesforce ، الموثوقية في تتبع مشاركة العملاء. توفر هذه الأنظمة رؤى لا تقدر بثمن حول تفاعلات العملاء وتساعد في تبسيط الاتصال. وفقا لتقرير صادر عن Nutshell Research ، يولد CRM عائد استثمار قدره 8.71 دولارا على كل 1 دولار يتم إنفاقه ، وبالتالي فهو استثمار ذي قيمة يمكن القول إنه استثمار.
تساعد Google Console و Google Analytics أيضا في الحفاظ على سجلات دقيقة. إنها توفر ثروة من المعلومات ، مما يسمح لك بمراقبة مشاركة موقع الويب وتتبع سلوك المستخدم واكتساب رؤى عميقة حول تفاعلات العملاء عبر الإنترنت. نظرا لفوائده الوافرة ، يزدهر سوق تحليلات الويب وإدارة المحتوى ومن المتوقع أن ينمو بمعدل كبير يبلغ 16.4 بالمائة من 2023-2030.
لجمع الاستطلاعات والتعليقات ، قد تختار الشركات الاستطلاعات عبر الإنترنت أو الطرق التقليدية في المتجر أو كليهما. توفر الاستطلاعات الرقمية الراحة ويمكن أن تصل إلى جمهور واسع ، بينما قد توفر الطرق داخل المتجر تعليقات فورية من التفاعلات الشخصية.

من خلال الاستفادة من هذه الأدوات والمنصات التكنولوجية ، يمكن للشركات جمع البيانات وتحليلها بكفاءة لقياس مشاركة العملاء ، مما يضمن بقاء استراتيجياتها فعالة ومحدثة في المشهد الرقمي.

المقارنة المعيارية ومعايير الصناعة

في حين أنه من الضروري قياس أدائك الحالي مقابل السجلات الشخصية السابقة لتتبع التحسن ، إلا أنه من الأهمية بمكان أيضا القياس وفقا لمعايير الصناعة.

سيكشف التحليل المقارن على هذا النحو عن المعايير العامة لمقياس معين في مجال عملك ويظهر لك نظرة شاملة للمكان الذي تقف فيه. من خلال مقارنة أدائك بأداء الشركات المماثلة ، يمكنك أيضا الحصول على رؤى قيمة من نجاحاتها والتعلم من أخطائها.

قد تعطي الصناعات المختلفة الأولوية لمقاييس مختلفة. على سبيل المثال ، قد تجد منصة التجارة الإلكترونية مقاييس مثل معدلات التخلي عن سلة التسوق ومتوسط مدة الجلسة ذات الصلة بتقييم أدائها.

على العكس من ذلك ، قد تركز شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) بشكل أكبر على معدلات اكتساب العملاء ودرجات رضا العملاء.

دراسات الحالة

ستاربكس و Airbnb بمثابة حالات مثالية للعلامات التجارية التي تستخدم ببراعة كل من المقاييس النوعية والكمية لقياس وتعزيز مشاركة العملاء.

تستخدم ستاربكس برنامج ولاء شامل يتتبع بدقة سلوك العملاء وتفضيلاتهم. من خلال تحليل عوامل مثل سجل الشراء والموقع والعناصر المطلوبة بشكل متكرر ، يقوم عملاق القهوة الشهير بتخصيص عروضه لتتماشى مع تفضيلات كل فرد.

علاوة على ذلك ، يقدمون مكافآت مغرية مثل "ترقيات مجانية" أو "مشروبات مجانية" بعد عدد محدد من الطلبات ، مما يعزز ولاء العملاء بشكل فعال.

وبالمثل ، يوضح Airbnb قوة تتبع البيانات وتحليلها بشكل فعال. يقدمون اقتراحات وحوافز مخصصة للمستخدمين بناء على بياناتهم ، النوعية والكمية. يسمح نظام المراجعة والتصنيف الخاص بالمنصة بقياس ردود فعل العملاء على العروض المختلفة. علاوة على ذلك ، يوفر Airbnb بيانات أساسية عن متوسط الأسعار الليلية والتوافر النموذجي ، مما يعزز راحة المستخدم وثقته.

توضح دراسات الحالة هذه كيف يمكن أن يؤدي استخدام البيانات البارع ، سواء كان نوعيا أو كميا ، إلى تجارب مخصصة للعملاء ، وزيادة الولاء ، وتعزيز مصداقية العلامة التجارية.

المزالق والتحديات الشائعة

بينما تستخدم العديد من الشركات المقاييس لتتبع مشاركة العملاء ، إلا أنها ليست جميعها قادرة على القيام بذلك بشكل فعال. غالبا ما تنتج العوامل التي تميز النجاح عن الفشل عن جوانب تبدو بسيطة ولكن يتم تجاهلها في كثير من الأحيان.

أحد هذه العوامل هو القدرة على فهم وتفسير البيانات التي تم جمعها بشكل صحيح. بدون هذه القدرة ، تصبح العملية برمتها عديمة الفائدة بشكل أساسي. يجب على المرء أن يعرف معنى وأهمية كل مقياس ومقدار التركيز الذي يجب وضعه على كل جانب لحصاد أي نتيجة جديرة بالاهتمام منه.

وعلاوة على ذلك، ينبغي أن تكون عملية جمع البيانات وتفسيرها أخلاقية تماما لكي تؤتي ثمارها نتائج إيجابية. يمكن أن تؤدي إساءة استخدام ممارسات جمع البيانات ، خاصة تلك التي تنتهك الخصوصية أو تعتبر غير أخلاقية ، إلى نتائج عكسية وتجعل العملاء حذرين.

أحد الأمثلة على ذلك هو حادثة عام 2018 حيث حصلت شركة استشارات سياسية بشكل غير أخلاقي على البيانات الشخصية للجمهور من وسائل التواصل الاجتماعي. أدى ذلك إلى رد فعل عنيف واسع النطاق على أمن هذه المنصات وأثار مخاوف جدية.

تلخيص

في الختام ، فإن الوجبات الرئيسية واضحة: يعد قياس بيانات مشاركة العملاء واستخدامها بفعالية أمرا بالغ الأهمية لتميز العلامات التجارية اليوم. ومع ذلك ، فإن جمع البيانات ببساطة لا يكفي ، يجب أن تتفوق العلامات التجارية في تفسير هذه المعلومات وتنفيذها.

بأخذ العظة من العلامات التجارية الناجحة مثل ستاربكس و Airbnb ، يجب على الشركات أن تسعى إلى بناء بياناتها على مزيج من العوامل النوعية والكمية. أخيرا ، يجب على العلامات التجارية أيضا بذل جهد نشط لتجنب استخدام الممارسات غير الأخلاقية في هذه العملية ، لأنها قد تأتي بنتائج عكسية.