في هذه الصفحة
بينما أوضحت مدونتنا السابقة كيفية تحفيز الموظفين بالهدايا والمكافآت ، يركز هذا الدليل على طرق تسخير تجربة العملاء التي اكتسبوها بشق الأنفس من خلال استخدامها لتنمية أرباحك النهائية وإجراء تغييرات في الوقت المناسب في النهج من خلال مراقبة اتجاهات تجربة العملاء القادمة.
عندما تؤتي جهودك الجبارة لتقديم تجربة عملاء ممتازة ثمارها بشكل مثالي ، يجب أن تفكر في تسخيرها لصالحك. قم بتقطيرها بشكل استراتيجي لتنمية أرباحك النهائية بسرعة.
مع استمرارنا في التطلع إلى الطريق الثوري لتجربة العملاء في عام 2024، فمن المؤكد أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيلعب دورًا أساسيًا في تلبية احتياجات العملاء والتكيف بناءً على توقعاتهم المتغيرة باستمرار. ومواكبةً لمتطلبات خدمة العملاء الشخصية والمباشرة، إليك كيفية استفادة المؤسسات الرائدة من قوة "الاتجاهات" الناشئة لتلبية الاحتياجات المتنوعة.
براساد دهامثير
هنا رسم تخطيطي لكيفية القيام بذلك.
كيف تقدم تجربة عملاء رائعة؟
سيساعدك الفهم الدقيق لما يسرع تجربة العملاء على تنفيذ الاستراتيجيات المذكورة أعلاه بطريقة واقعية.
بينما يمكنك استخدام العديد من الطرق المختلفة لإسعاد عملائك وجعلهم يهتمون بدعمك لأصدقائهم ، إليك دليلنا المكون من ثلاث خطوات لتقديم تجربة عملاء رائعة.
1. ضمان عملاء محتملين جدد من خلال إعداد إحالة قوي
إن أعظم فائدة لتجربة عملاء ممتازة هي النية الحسنة الدائمة التي تجمعها في أذهان العملاء. وتنتشر بشكل متكرر من خلال اقتراح علامتك التجارية على كل من يأتي إلى جوارهم.
يمكنك الاستفادة ببراعة من هذه الاقتراحات المتفرقة لرفع مبيعاتك من خلال تركيبها في إعداد إحالة جيد التزييت.
تذكر: يذكر Nielsen أن 92 ٪ من الأشخاص يثقون في توصية من نظير ، و 70٪ من الأشخاص سيثقون في توصية من شخص لا يعرفونه.
دعنا الآن ننتقل إلى أساسيات محرك الإحالة:
➡️ مراجعة مبادرات الإحالة الحالية الخاصة بك: رتب استبيانًا بسيطًا لعملائك الجدد لمعرفة كيف سمعوا عنك. حيث يمكّنك ذلك من تحديد مصدر الأعمال الجديدة والعثور على دعاة العلامة التجارية الذين يساعدون في ذلك.
➡️ وضع الأساس: بمجرد أن تتمكن من تصور المشهد الحالي للإحالات الخاصة بك، ابدأ في بناء الأساس حوله. ضع على الورق أهدافك وقنوات الاتصال ومعايير الإحالة وفئات المكافآت وتحقق من جدواها المالية.
الشيء الأكثر أهمية هو أنه يجب أن يعكس مبادئ علامتك التجارية وقيم علامتك التجارية.
➡️ توزيع الحوافز: العملاء متنوعون كالألوان. فبعض عملائك السعداء والمتحمسين لن يتحدثوا عن عملك التجاري؛ والبعض الآخر ممن يحبون علامتك التجارية سيبذلون جهداً كبيراً للترويج لعملك التجاري.
قد يحتاج البعض إلى القليل من الدفع. لذلك ، من الجيد تقديم شيء ممتع - خصم على عملية شراء مستقبلية ، هدية صغيرة ، إلخ. - مقابل الإحالات. نظرا لأن الاسم الثاني للهدايا هو متعة ، فإن دمج الهدايا في مخطط الإحالات للأشياء يمكن أن يثبت برميل بارود.
️➡️ قم بإعداد رسائل البريد الإلكتروني المحفزة: لا تحدث الإحالات أبدًا عندما تبدو لحظة الشراء وكأنها قطعة من الماضي أو عندما يكون الندم على الشراء قد استهلك المشتري. هذا هو بالضبط سبب أهمية طلب الإحالات مباشرة بعد الشراء أو بعد تجربة الاستخدام الأولى.
إن أفضل طريقة لضمان هذا الإلحاح هي إعداد رسائل بريد إلكتروني أو رسائل مثيرة للاهتمام تطلب إحالات غير متطفلة.
2. جمع وتوزيع المشاعر الإيجابية من العملاء
أثار الهجوم المستمر للإعلانات والضمانات التسويقية تساؤلات حول صحتها وفعاليتها.
والحقيقة هي أن المحادثات التي تتم من أجل المبيعات فقط لا تجدي نفعًا مع العملاء، مما يجعلهم يتوقون إلى المصدر الموثوق وغير المقصود لمعلومات المنتج والخبرة.
↠ 84% من المستهلكين يقولون إنهم يثقون في توصيات الأقران أكثر من جميع مصادر الإعلانات الأخرى.
↠ 79% من الأشخاص يقولون إن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يؤثر بشدة على قراراتهم الشرائية. (المصدر: Stackla)
يجد المستهلكون أن المحتوى الذي ينتجه المستخدمون من المحتوى الذي ينتجه أقرانهم يؤثر 9.8 أضعاف تأثير المحتوى المؤثر عند اتخاذ قرار الشراء. (المصدر: Stackla)
يثق جيل الألفية في المحتوى الذي ينشئه المستخدمون بنسبة 50% أكثر من المحتوى الأصلي الذي أنشأته العلامات التجارية.
↠ تحصل الإعلانات المستندة إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على معدلات نقر أعلى بنسبة 4 أ ضعاف وانخفاض بنسبة 50% في تكلفة النقرة الواحدة عن المتوسط.
↠ يزيد المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من التحويلات بنسبة 10% عند تضمينه في مسار الشراء عبر الإنترنت. (المصدر: Salesforce)
↠ 90% من المستهلكين يقولون إن المصداقية مهمة عند تحديد العلامات التجارية التي يحبونها ويدعمونها (ارتفاعًا من 86% في عام 2017). (المصدر: ستاكلا)
هذه هي الطريقة التي يمكنك بها إطلاق مسار تحويل المبيعات الخاص بك باستخدام UGC:
️➡️ مواقع المراجعات: يمكن لمجموعة متنوعة من المراجعات وصور المستخدمين أن تثبتك بقوة على مواقع الم راجعات مثل Yelp وTripAdvisor وG2 وغيرها، مما يتيح لك جذب انتباه المستهلكين الذين لم تكن لتحصل عليهم لولا ذلك.
ومعنى ذلك أنه عندما يقوم شخص ما بالبحث عن حل مثل الحل الذي تقدمه أنت، يمكنك أن تكون هناك مع الاستعدادات المطلوبة.
➡️ الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي: يعد موقعك الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي من أقوى الأماكن التي يمكن أن يكون فيها المحتوى الذي ينتجه المستخدمون أحد أقوى الأماكن التي يمكن أن يكون فيها المحتوى الذي ينتجه المستخدمون. فبمجرد أن يقتنع المستهلكون بمنتجاتك بالفعل، يمكن للمراجعات الإيجابية أن تدفعهم إلى الشراء النهائي.
تباهى بها على صفحتك الرئيسية وصفحات المنتج ، وإعطاء سبب حقيقي للأشخاص لماذا يجب عليهم شراء منتجك.
️ ➡️ دراسات الحالة: هناك طريقة أخرى للاستفادة من آراء العملاء وهي تحويلها إلى دراسات حالة. فبالنظر إلى تعطش البشر الشديد للقصص والسيناريوهات التي لا تروى لا توجد طريقة أفضل لتعزيز قابلية استخدام منتجك من صياغة قصص جذابة ومسلية حول كيفية استخدام الآخرين لمنتجك واستفادتهم منه.
إذا كان المراجع الإيجابي يتطابق مع شخصية المشتري المثالي لديك، اتصل به واطلب منه المزيد من المعلومات حول حالات الاستخدام. بعد ذلك، أنشئ دراسة مفصلة ومصورة لكيفية حل منتجك لمشكلته وانشرها على موقعك الإلكتروني أو مدونتك.
3. الحفاظ على العملاء المخلصين ورعايتهم
على الرغم من أنه من البديهي أن تكرار العملاء، وهو أحد نتائج ولاء العملاء، أمر مستحيل بدون تجربة عملاء رائعة(89% يرون أن تجربة العملاء عامل رئيسي في تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم)، إلا أن هناك حاجة ماسة إلى إلقاء نظرة سريعة على أهمية ولاء العملاء الأوفياء لتفسير هذه النقطة.
احتمال البيع لعميل حالي يتراوح بين 60-70%، بينما احتمال البيع لعميل جديد يتراوح بين 5% إلى 20% فقط.
↠ يكلف الحصول على عميل جديد أكثر 7 مرات من الاحتفاظ بعميل قديم.
↠ زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تزيد الأرباح بنسبة 25-95%.
↠ 65% من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين.
↠ ينفق العملاء الأوفياء 67% أكثر من العملاء الجدد.
↠ من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50% وينفقون 31% أكثر من العملاء الجدد.
↠ 82% من الشركات توافق على أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص من الاستحواذ.
ومن ثم، فإن تجاوز عملية البيع الأولى أمر مهم بالفعل. يمكن استخدام تجربة العميل الجيدة المكتسبة بشكل أكبر للاحتفاظ بالعملاء من خلال تحسين تجربة العميل وتحسينها.
إليك كيف يمكنك تحقيق ذلك:
➡️ تقديم تدريب للمتابعة/ما بعد البيع: إذا واجه العميل مشكلة بعد ستة أشهر من الشراء، يجب أن تكون خدمة العملاء وتجربتهم جيدة كما كانت عندما كانوا يفكرون في الشراء. يمكنك تحقيق ذلك بسهولة من خلال ابتكار خدمات متابعة مثل التدريب على استخدام المنتج أو ترقيته إذا كانت منتجاتك قد انتهت.
➡️ امنحهم هدايا مخصصة: هناك سبب يجعل 61٪ من المستهلكين يعتقدون أن الهدايا جيدة التخطيط هي أهم طريقة يمكن للعلامة التجارية التفاعل معها. الفرح الذي يمكن أن تسببه الهدايا بانتظام يؤسس علاقة خاصة بين العملاء والعلامة التجارية ، مما يجعل العلامة التجارية أطول ودائمة في أعينهم.
شعر 94٪ من العملاء الذين تلقوا هدية أو تقديرا خاصا بمزيد من الإيجابية تجاه العلامة التجارية ، وقال 34٪ إنهم سيشترون المزيد من الشركة. الهدايا المفاجئة ، مثل بطاقات الهدايا الرقمية ، هي حوافز مثيرة للعملاء للبقاء مع علامتك التجارية.
➡️ مواصلة التواصل وتجربة العملاء الجيدة: يجب ألا يشعر العملاء أبدًا بأنك لم تقدّرهم أبدًا حتى عملية الشراء النهائية، والآن أصبحوا كيانًا منسيًا. هذه طريقة أكيدة لإعدام ولاء العملاء، حيث أنهم لم ولن يكونوا أبداً منسيين.
للحفاظ على رسوخهم في مياه علامتك التجارية، حافظ على إيقاع ثابت من التواصل معهم، بغض النظر عن متوسط قيمتهم ومدة بقائهم معك. ولتحقيق ذلك، يمكنك استخدام أنظمة الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت للأعمال وبرامج دعم العملاء التي يمكن أن تساعد أعضاء فريقك على تقديم تجربة عملاء ممتازة.
أبلغهم عن إطلاق المنتجات الجديدة أو التحديثات الجديدة، وذكّرهم إذا حان الوقت لاستبدال أو تجديد منتج ما، وأعد التواصل مع العملاء الذين لم يشتروا منذ فترة طويلة. من خلال هذه اللفتات البسيطة، فإنك تعيد التأكيد على التزامك الثابت تجاههم.
استشراف المستقبل: أهم اتجاهات تجربة العملاء التي ستشكل ملامح عام 2024
على الرغم من أن هذا الوقت من العام - عندما يشرع العام في الانحسار في الذاكرة - مناسب دائمًا لتضع عينيك في الأوقات القادمة لترى كيف ستؤدي التحولات الجديدة إلى تغيير الوضع الراهن، إلا أنه ذو أهمية خاصة لهذا العام.
في أعقاب الاضطرابات الناجمة عن الجائحة، تلاحظ الشركات اضطرابات اجتماعية ونفسية وبيئية واضحة في حياة العملاء الشخصية والمهنية.
نظرا لأن تجارب العملاء فقط هي التي تزدهر والتي تعكس ملامح حياة العملاء المتغيرة ، فإن هذه الاضطرابات ستشكل تجربة العملاء القادمة - تماما مثل المطرقة التي تشكل المسمار.
لكي نتيح لك الإمساك بالمستقبل من ذيله، قمنا بإدراج الاتجاهات الرئيسية التي ستحدد تجربة العملاء في عام 2024.
1. لن تصبح القناة متعددة الاتجاهات مهمة فحسب ، بل لا مفر منها
إن أكثر ما يلفت الانتباه في العامين الماضيين هو الزيادة المذهلة والسريعة في التفاعلات الرقمية بين العملاء وسلسلة التوريد.
كشفت دراسة ماكينزي العالمية أن نسبة المنتجات الرقمية أو الممكّنة رقميًا في محافظ الشركات قد نمت بشكل غير مسبوق، وقال المشاركون في الاستطلاع إن 80% على الأقل من تفاعلات العملاء لديهم رقمية.
يشير التقرير إلى أن المستهلكين يتفاعلون بشكل متزايد مع المنتجات والخدمات والعلامات التجارية من خلال قنوات وأجهزة مختلفة، بدءًا من تطبيقات الهاتف المحمول إلى متصفحات الويب على الهاتف المحمول والكمبيوتر المكتبي إلى أجهزة التلفزيون الذكية إلى الرسائل النصية القصيرة وغيرها.
سيدفع هذا المهد الرقمي الشركات إلى إنشاء تجارب شاملة ومتسقة متعددة القنوات. يقفز تلقائيا إلى إطار عمل متعدد القنوات للحصول على تجربة عملاء متماسكة.
ليس من المستغرب أن تقرير برايس ووترهاوس كوبرز وجد أن عدد الشركات التي تستثمر في تجربة القنوات المتعددة قد قفز من 20% إلى أكثر من 80%.
2. الإشباع الفوري سيكون له معنى مختلف تماما
قبل بضع سنوات، ربما كان خيار "لاحقًا" هو الخيار المتاح في حال ظهور مشكلة لدى العميل. أما الآن فهو "لا" كبيرة، خاصةً عندما يتحرك الاعتماد الرقمي بوتيرة متسارعة. يطالب العملاء بأن تكون كل لحظة دقيقة في كل لحظة صغيرة خلال الرحلة من البداية إلى النهاية سريعة ومثمرة دون احتكاك. وقد أوضح استطلاع أسبوع تجربة العملاء الرقمية ذلك بما لا يدع مجالاً للشك.
4٪ فقط يتصلون أولا. 65٪ يبحثون في Google ، و 24٪ يتحققون من موقع الويب. لوضع هذا في المنظور الصحيح ، يحاول 96٪ من الأشخاص قنوات الخدمة الذاتية قبل الاتصال بوكيل. منحنى التعلم؟ لا تبدأ خدمة العملاء بالقنوات القديمة. يبدأ بالخدمة الذاتية متعددة القنوات.
هناك ، إذن ، رؤية واضحة للاتجاه وقابلة للتنفيذ لقادة مراكز الاتصال: إدارة الرحلة في وقت أبكر بكثير. الإشباع الفوري فصاعدا لن يعني الإنصاف من نهايتك. هذا يعني مدى سرعة العملاء في حل الاستعلام بأنفسهم.
3. سيصبح التصميم من أجل الخصوصية رائجًا
كان تحديد هوية المستخدمين عبر تطبيقات الأجهزة المحمولة والمواقع الإلكترونية هو الطريقة المفضلة لصياغة تواصل مخصص جذاب. ومع التغييرات الجديدة في نظام iOS التي تجعل من الصعب جمع IDFA وإلغاء Goggle لملفات تعريف الارتباط للجهات الخارجية كآلية تتبع، يبدو الأمر مستحيلاً.
سيجبر هذا دائما العلامات التجارية على إيجاد طرق جديدة لمعرفة عملائها ، مما يجعل قادة تجربة العملاء يفكرون في التصميم للرحلات التي تدور حول الخصوصية والموافقة. لن يؤدي هذا التحول إلى زيادة تأثير تجربة العملاء فحسب ، بل سيسمح للشركات بتقديم تجارب شخصية أعمق دون الاعتماد على بيانات الجهات الخارجية.
4. الغرض سوف يسود على الربح
لا يكفي أن تقوم العلامات التجارية بالاهتمام بالقضايا التي تمثل جوهر العالم. يجب على العلامات التجارية إظهار ذلك - وذلك أيضًا بشفافية واضحة تمامًا. في عام 2024، ستكون المعايير المتعلقة بالغرض مهمة بقدر أهمية السعر والجودة، خاصة بالنسبة لجيل الألفية والعملاء الأصغر سناً.
"94٪ من الجيل Z يتوقعون من الشركات اتخاذ موقف بشأن القضايا المجتمعية المهمة ، و 90٪ يقولون إنهم أكثر استعدادا لشراء المنتجات التي يعتبرونها مفيدة للمجتمع." - ديلويت
على الرغم من أن حساسية المناخ والمخاوف بشأن السبب كانت دائما في الاتجاه السائد ، إلا أن ما تغير الآن هو إدراك أن وعود الاستدامة الغامضة تعمل كرادع للعملاء.
والعلامات التجارية لا تدرك ذلك فحسب، بل تتصرف بناءً عليه أيضاً. فقد بدأت ريبيكا مينكوف في استخدام أداة شفافية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعرض كمية المياه والمواد التي يتطلبها إنتاج كل قطعة.
يتيح عمالقة البيع بالتجزئة مثل Amazon و Sephora للعملاء فرز المنتجات التي قدمت تعهدا مناخيا أو تم إنشاؤها بمواد غير ضارة ، مما يسهل عليهم التجمع وراء العلامات التجارية المسؤولة.
5. الذكاء الاصطناعي: تعريض المؤسسات لفرص هائلة
على الرغم من المبالغة في الترويج له، إلا أن دمج الذكاء الاصطناعي لا يزال جديدًا نسبيًا في هذا المجال. وفقًا ل البحث الذي أجرته شركة Salesforce، يميل 45% من صانعي القرار في مجال الخدمات إلى استخدام الذكاء الاصطناعي، مسجلاً ارتفاعاً مقنعاً بنسبة 24% منذ عام 2020. كما يوضح أيضًا أن جزءًا كبيرًا من مقدمي الخدمات لم يدمجوا الذكاء الاصطناعي في عروض خدماتهم بعد. قد يكون السبب الرئيسي وراء ذلك هو عدم اعتماد الذكاء الاصطناعي على اللمسة البشرية. ومع ذلك، يستمر الذكاء الاصطناعي في الربط بين كل جانب من جوانب خدمة العملاء وإثرائها وإبلاغها وإثرائها، وسيستمر في التأثير على القطاع بالطرق التالية:
- التعاون: بدأ وكلاء خدمة العملاء في دمج تكنولوجيا وأنظمة الذكاء الاصطناعي لتوفير معلومات أسرع وأكثر دقة لإشباع الحاجة إلى المعرفة لدى المستخدمين. وبمساعدة الذكاء الاصطناعي، سيصبح من الأسهل الانخراط في تفاعلات أكثر تعقيدًا تنطوي على إمكانية تحقيق إيرادات.
- التأهيل السلس: سيعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل الدور المحوري في تأهيل الموظفين الجدد، نظراً لأن عملية التوظيف أصبحت صعبة بعد الجائحة.
- توليد المعرفة: يُعد الحفاظ على المعرفة ومشاركتها أحد الركائز الأساسية لأي شركة تتطلع إلى المستقبل. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أتمتة صياغة المقالات القائمة على المعرفة بسهولة استنادًا إلى تفاعلات العملاء وبيانات إدارة علاقات العملاء. يمكن استخدام هذه المعرفة التي تم إنشاؤها في بوابات الخدمة الذاتية، مما يحول محركات البحث إلى محركات إجابة حيث يمكن للعملاء توليد المعلومات التي يريدونها بشكل أسرع.
باختصار
يعد بناء تجربة عملاء بسيطة وفعالة مهمة صعبة للغاية. من الوقت الذي يتعرف فيه العملاء على علامتك التجارية إلى الوقت الذي يقدمون فيه وداعا نهائيا لك ، فإن نطاقها واسع للغاية - مما يقلص مساحة الخطأ إلى الصفر تقريبا.
هفوة واحدة صغيرة في طريق بعيد واحد لتفاعل العملاء - وأنت تخاطر بفقدان العملاء.
هذا ما يجعل من الإلزامي للشركات معرفة المزيد عن أفكار العملاء وعواطفهم وحالاتهم الذهنية وليس فقط دخلهم وعاداتهم الشرائية.
كلما اقتربوا من هذه التجارب الذاتية والتفاعلات التي تطورها ، كان من الأفضل التواصل مع العملاء.
إذا تمكنت من دمج هذا التحليل المكثف في رحلة العميل ، وتنسيق جميع قنوات الاتصال الداخلية والخارجية ، وإشراك الجميع في المؤسسة ، والحفاظ على تحديثها بانتظام ، فستتمكن من إنشاء تجربة سحرية يرغب فيها عملاؤك.
حتى ذلك الحين ، فإن تجربة العملاء الرائعة هي حلم أكثر من كونها حقيقة يمكن تحقيقها. يمكن للمكافآت والهدايا أن تسد الفجوة بين هذا الحلم والواقع بشكل فعال.
