تلبية توقعات العملاء الرقمية - ماذا يتوقع العملاء من خدمة العملاء؟

لقد غير التحول الرقمي للخدمات الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع عملائها. لقد حسنت التكنولوجيا خدمة العملاء. كما زادت من توقعات خدمة العملاء. إن توقعات خدمة العملاء الملحة تجعل من الصعب على الشركات مواكبة ذلك. عندما تفهم "ماذا يتوقع العملاء من خدمة العملاء؟" ، يمكنك تلبية توقعات خدمة العملاء وتجاوزها بشكل أفضل.

ماذا يتوقع العملاء من خدمة العملاء؟

1. أن تشعر بالتقدير

لا يجب أن يكون البيع للعميل حدثا لمرة واحدة. العملاء هم أشخاص لديهم مشاعر. تخلق خدمة العملاء الممتازة مشاعر وعواطف إيجابية أثناء تفاعلات العملاء. إن جعل العميل يشعر بالتقدير يخلق مشاعر إيجابية لدى العميل. تصبح هذه المشاعر مرتبطة بشركتك. قد يكون العميل لمرة واحدة الذي لديه تفاعلات إيجابية مع الشركة أكثر عرضة لأن يصبح عميلا متكررا. على الرغم من أنه عامل غير ملموس ، إلا أن جعل العميل يشعر بالتقدير من خلال خدمة العملاء الرائعة يعد جزءا أساسيا من رحلة العميل. إنها أفضل طريقة لتلبية توقعات العملاء الرقمية والحفاظ على عودة العميل للحصول على المزيد من منتجاتك أو خدماتك.

2. أن ترى وتسمع

يقدر العميل معاملة الشركة له على أنه أكثر من مجرد رقم. عندما يواجه العميل مشكلة ويتواصل مع الشركة ، يكون الأمر شخصيا بالنسبة له. يجب أن تقطع خدمة العملاء شوطا إضافيا لإعلام العملاء بأنه يتم اتخاذ إجراء بناء على مشكلتهم. أرسل تحديثات تلقائية في مراحل مختلفة من تفاعلاتك حتى يشعر العميل أن مشكلته تتم معالجتها والاعتراف بها. عندما يكون هناك إغلاق ، يجب إرسال تحديث. يوصى بالمتابعة لضمان إغلاق المشكلة بشكل مرض. يجب على الشركة أيضا تشجيع التعليقات من العملاء من خلال قنوات مختلفة.

3. الراحة والاستجابة السريعة

من الناحية المثالية ، لن تكون هناك مشاكل للعميل للاتصال بك. ولكن عندما يقوم العميل بإجراء اتصال لحل مشكلة ما ، فمن مصلحة الشركة أن تجعل الأمر سهلا قدر الإمكان. كل عقبة إضافية يواجهها العميل في الاتصال بالشركة هي ضربة ضد الخدمة أو المنتج. عندما تلبي توقعات خدمة العملاء من خلال سهولة الاتصال وسرعة الاستجابة ، فإنك تضيف قيمة أكبر لمنتجك أو خدمتك في نظر العميل. يجب أن تكون وسائل التواصل معك ملائمة لعميلك.

4. سهولة التواصل

لقد ضاعف التحول الرقمي قنوات الاتصال التي يمكن للعميل استخدامها للاتصال بالشركة. قد يكون لكل عميل قناة مفضلة مختلفة. تحتاج الشركة إلى تسهيل اتصال العملاء بهم من خلال أكبر عدد ممكن من القنوات. يجب أن يكون الاتصال سهلا ، ويجب أن يكون تدفق عملية دعم العملاء سهلا حتى يفهمه العميل. يجب أن تكون هناك عملية قائمة لدمج جميع الاتصالات من عميل واحد عبر قنوات مختلفة لتلبية توقعات خدمة العملاء.

توقعات العملاء الرقمية وكيفية تلبيتها

1. التخصيص

تتمثل إحدى الطرق الأساسية لمساعدة العميل على الشعور بأنه مسموع ومرئي في تخصيص جميع التفاعلات معه. استخدام اسم العميل عند مخاطبته هو مجرد البداية. يجب على الشركة أتمتة عملية تحديد تاريخ العميل مع الشركة والمنتجات والخدمات التي اشتراها والتفاعلات السابقة (إن وجدت). سيؤدي هذا بسهولة إلى إعداد السياق لأي تفاعل مع العميل. هذا المستوى من التخصيص يجعل تجربة العميل أكثر إرضاء.

2. الاتصال الفوري

أتاح التحول الرقمي إمكانية الوصول إلى الشركة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وقد جعلت العولمة ووجود عملاء في جميع أنحاء العالم إمكانية الوصول على مدار الساعة أمرًا ضروريًا. الإشباع الفوري هو المطلب الأساسي للمستهلكين. فهم يتوقعون دعم العملاء مثل الدردشة المباشرة وروبوت الدردشة الآلية عندما يواجهون مشكلات. يُعد تمكين مشاركة العملاء في جميع الأوقات ومن خلال قنوات متعددة ميزة أساسية لدعم العملاء. ضمان الاستجابات الفورية عبر القنوات أمر ضروري لتلبية توقعات خدمة العملاء.

3. الأجهزة الذكية

يقضي العملاء الكثير من عملهم وأوقات فراغهم عبر الإنترنت من خلال الأجهزة الذكية. إن جعل دعم العملاء الخاص بك متاحا من خلال الأجهزة الذكية والتطبيقات يجعلك أقرب إلى العميل. نظرا لأن العملاء يجدون الأجهزة الذكية أسهل في الاستخدام ، فإن دعم العملاء من خلال الأجهزة الذكية أسرع وأكثر راحة من المكالمة الهاتفية. تسهل الأجهزة الذكية أيضا على العميل متابعة معظم خطوات تقديم تفاصيله قبل الاتصال بمسؤول تنفيذي لدعم العملاء.

4. اختيار قنوات متعددة سلسة

تقدم الشركات بشكل متزايد دعم العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة والرد المباشر و IVA / IVR. تتطلب توقعات العملاء الرقمية المزيد من قنوات مشاركة العملاء ومستوى متساو من الاستجابات السريعة من خلالهم جميعا. كلما كانت قنوات دعم العملاء في شركتك أكثر مرونة ، كان الوصول إليها أسهل. يعد التكامل السلس للاستجابات عبر القنوات ميزة تنافسية أساسية. يجب أن يكون العميل قادرا على المتابعة من حيث توقف حتى لو كان يستخدم قناة مختلفة للمتابعة.

5. خيارات الخدمة الذاتية

يمكنك بسهولة أتمتة تفاعلات وعمليات محددة للعملاء وتحويلها إلى خيارات الخدمة الذاتية. يمكن أن تساعدك بوابة الخدمة الذاتية للعملاء في إعداد العمليات في دقائق. الخدمة الذاتية هي طريقة سريعة جدا لتلبية توقعات العملاء الرقمية. عندما يحل العميل مشكلته أو تتم الإجابة على أسئلته بسرعة ، يكون راضيا وكذلك الشركة. يمكنك دعم الخدمة الذاتية من خلال الأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو الإرشادية وأنظمة الاستجابة التفاعلية والمنتديات وقاعدة المعرفة. يمكن أن تساعد الخدمة الذاتية العميل في حل المشكلات الشائعة دون الحاجة إلى الاتصال بالشركة. يجب أن تحتوي قواعد المعرفة الخاصة بالشركة على مقالات ومواد تمكن العميل من حل الاستفسارات الشائعة. من الضروري أيضا الإجابة على الأسئلة الشائعة.

تكون قواعد المعرفة أكثر فائدة إذا كانت قابلة للبحث بسهولة. تنشئ منتديات العملاء مجتمعا داعما يمنح الشركة أيضا ملاحظات قيمة. يمكنك استخدام المنتديات لإشراك العملاء في عملية التطوير. تقلل الخدمة الذاتية من تكاليف دعم العملاء مع الحفاظ أيضا على وسيلة سريعة وفعالة لتلبية توقعات العملاء.

6. وسائل التواصل الاجتماعي

إن وصول وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها هائلان في السوق الحالية. وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد قناة للتفاعل ولكنها أيضا فرصة قيمة للتسويق وتعزيز السمعة. إن التفاعل مع العميل على وسائل التواصل الاجتماعي يجعل دعم العملاء أكثر سهولة ووضوحا. نظرا لأن الأشخاص يقضون الكثير من الوقت على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهي واحدة من أفضل الفرص للاتصال بالعميل. كما أنه يعزز رؤية العلامة التجارية من خلال تلبية توقعات خدمة العملاء.

7. التحول الرقمي لرحلة العميل

لقد غير التحول الرقمي نماذج الأعمال. تضاعفت القنوات التي تقدم من خلالها الشركة منتجاتها وخدماتها. لقد غيرت التكنولوجيا أيضا الطريقة التي يتفاعل بها العميل مع الشركة. الشركة أكثر تفاعلا مع العميل وكل نقطة اتصال طوال رحلة العميل. تمنح التكنولوجيا العميل تحكما أكبر في عملياته وتجعلها أكثر قابلية للتخصيص. عندما تتكيف أنظمة دعم العملاء وتتفاعل مع العميل بناء على تفضيلاته وملفه الشخصي وسجله ، تكون كل تجربة مستخدم فريدة من نوعها.

8. مشاركة المستخدم

لا يمكن أن تكون التكنولوجيا فعالة إلا عندما يكون هناك تفاعل مثالي للمستخدم معها. يجب أن تكون جميع التقنيات للتفاعل مع العملاء بديهية وسهلة الاستخدام. فقط عندما تتفاعل غالبية قاعدة العملاء مع أنظمة العملاء التي تعتمد على التكنولوجيا يمكن أن تكون ناجحة. يجب على الشركة أيضا تشجيع العملاء على استخدام القنوات الرقمية في كل خطوة من رحلتهم مع تقديم خيارات أخرى أيضا.

9. الشفافية

تشمل توقعات العملاء الشفافية في جميع العمليات. يتيح إرسال رسائل تلقائية للإقرار بجهة اتصال العميل ثم إرسال التحديثات بالخطوات المناسبة للعميل معرفة أن مشكلته قيد المعالجة. المزيد من الشفافية يبني الثقة في العميل.

10. الاستخدام السليم للتحليلات للتطوير والتوقع والتحسين

يؤدي استخدام التكنولوجيا للتفاعل مع العملاء إلى إنشاء كمية هائلة من البيانات القيمة. من المفيد استخدام التحليلات لدراسة هذه البيانات وتحديد الاتجاهات والأنماط في الوقت الفعلي. تعطي تحليلات البيانات ملاحظات غير مباشرة للشركة يمكن استخدامها بذكاء للتحسين والتطور. تأخذ تحليلات البيانات التخمين من عملية صنع القرار وتساعد الشركة على الاستجابة لاستخدام العملاء وأنماط السلوك. يمكنك أيضا استخدام تحليلات البيانات لدراسة ما إذا كانت أي تغييرات في السياسة تؤثر بشكل إيجابي على أنماط دعم العملاء. عندما تكون هناك أنماط متكررة ، يمكن للنظام التنبؤ بشكل أفضل باستجابات العملاء وحلها بسرعة.

11. اعتذر

عندما يحدث خطأ ما ، فإن أفضل طريقة هي الاعتراف والاعتذار. الاعتذار يقطع شوطا طويلا في جعل العميل يشعر بتحسن حيال عدم تلبية توقعاته. الاعتذار الذي يظهر التعاطف هو وسيلة فعالة واقتصادية للتعامل مع الخطأ. سيتم تذكر الطريقة التي يتعامل بها دعم العملاء مع المشكلات الإشكالية لفترة أطول بكثير من العديد من التفاعلات الإيجابية.

12. مفتوح للتعليقات

الشركة التي تستمع إلى عملائها تكون أكثر قدرة على فهم ما يتوقعه المستهلكون. ملاحظات العملاء هي أفضل نصيحة يمكنهم استخدامها لتحقيق رضا العملاء وحتى تجاوز توقعات العملاء. تدعم الشركة المنفتحة على التعليقات شعور العميل بالتقدير والاحترام. يمكن أن تكون التعليقات مباشرة من خلال قنوات دعم العملاء أو من خلال المنتديات والمجتمعات التي أنشأتها الشركة.

فوائد تلبية توقعات العملاء

1. ميزة تنافسية

إن تجاوز توقعات العملاء يمنح الشركات ميزة تنافسية على أقرانها. يمنحك الاستماع إلى عملائك فهما عمليا لمشاكل العملاء واحتياجاتهم. عندما تطور الشركة منتجاتها وخدماتها لتناسب العملاء بشكل أفضل ، يكون النجاح أكثر احتمالا.

2. الولاء / تكرار العملاء

من المعروف أن جذب عميل جديد يكلف أكثر من تكلفة الاحتفاظ به. من المرجح أن يكون العميل السعيد عميلا متكررا. خلق أفضل تجربة للعملاء يشجع على ولاء العملاء. تكافئ برامج ولاء العملاء العملاء على ولائهم لعلامتك التجارية.

3. مراجعات رائعة

من السهل جدا نشر مراجعات لمنتج أو خدمة في العالم الرقمي. من المرجح أن تحصل الشركة التي تتعامل مع العميل وتحل مشكلاته بسرعة على تقييمات أفضل. غالبا ما يقرأ العملاء الذين يبحثون عن منتج أو خدمة جديدة المراجعات قبل الشراء. لذا ، فإن جعل العملاء سعداء والحصول على تقييمات جيدة أمر حيوي.

4. كلمة الفم

قد تكون كلمة الفم قديمة الطراز ولكنها لا تزال أداة قوية. يمكن لتوصية العميل الراض أن تفعل أكثر من أفضل حملة إعلانية. المراجعات السيئة لها تأثير أقوى من المراجعات الجيدة. من الضروري التأكد من أن كل عميل يختبر خدمة عملاء ممتازة. العميل السعيد هو مراجعة أقل سوءا يمكن أن تضر بسمعتك.

5. بناء العلامة التجارية

كلما زاد النظر إلى شركتك على أنها مؤسسة تقدر وتحترم عملائها ، زاد احترام العلامة التجارية. رضا العملاء وتجاوز توقعات خدمة العملاء لا تقل أهمية عن التسويق والإعلان وأنشطة بناء العلامة التجارية الأخرى.

6. النمو

إن إبقاء العملاء سعداء وتجاوز توقعات العملاء هو الطريقة التي تنمي بها الشركات مبيعاتها. إن نجاح الشركة في المنتجات أو الخدمات الحالية هو نقطة الانطلاق لنموها المستقبلي وعروضها الجديدة. عندما يكون لدى الشركة جميع الإجابات الصحيحة على "ماذا يتوقع العملاء من خدمة العملاء؟" يكونون أكثر قدرة على رسم خطة نمو ناجحة.

استنتاج

يمكن دعم العملاء الرقمي الشركة من إنشاء رحلة عملاء أكثر إثارة. تعد تلبية توقعات خدمة العملاء وتجاوزها طريقة مؤكدة لزيادة المبيعات ودعم بناء العلامة التجارية. إنه جانب حيوي من نماذج الأعمال في مجتمع متحول رقميا.