الدليل الكامل لمعدل تذبذب العملاء
تعرّف على الدليل الكامل لفهم معدل زبد العملاء. تعرّف على أسباب الزبدة، وكيفية حسابها، والاستراتيجيات الرئيسية لتقليل الزبدة، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحسين المشاركة والتجربة.
في هذه الصفحة
أحد العناصر التي تحمل أهمية أكبر لاستدامة أي شركة على المدى الطويل هو الاحتفاظ بالعملاء ومنع معدل زبد العملاء.
في حين أن اكتساب ثقة وولاء العملاء الجدد يمكن اعتباره عاملاً حاسماً في نجاح شركتك، إلا أن هذا الحماس يمكن أن يتضاءل بسهولة بسبب الوقت الذي يستغرقه تحقيق التعادل في تكلفة الاستحواذ. فوفقًا لإستيبان كولسكي، مؤسس ThinkJar، يستغرق اكتساب عميل 6-7 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي.
ولذلك، فإن معرفة المقاييس التي يجب تتبعها أمر ضروري للشركات لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات. مع تأثير التضخم على مستويات الدخل المتاح، فإن الاحتفاظ بالموظفين يمثل أولوية قصوى للشركات في عام 2025.
معدل زبد العملاء هو مقياس يمثل معدل مغادرة العملاء للشركة. ويساعد فهم هذا المقياس العلامات التجارية على إجراء تحسينات مستهدفة للحفاظ على رضا العملاء وخفض التكاليف.
فيما يلي الدليل الكامل لفهم وتحسين معدل تذبذب العملاء لديك.
ما هو اضطراب العملاء؟
معدل زبد العملاء هو مقياس يقيس عدد أو نسبة العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع شركة ما خلال فترة محددة.
يمكن أن تؤدي معدلات الزبد المرتفعة إلى خسارة الإيرادات، وزيادة تكاليف اكتساب العملاء، وانخفاض ولاء العملاء. من ناحية أخرى، تشير معدلات الزبائن المنخفضة إلى وجود قاعدة عملاء صحية ويمكن أن تساعد الشركة على بناء أساس متين للنمو المستقبلي. تُعد مراقبة معدلات التراجع وتحسينها أمرًا ضروريًا لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
التخبط الطوعي مقابل التخبط غير الطوعي
يُعد التخبط الطوعي والتخبط غير الطوعي نوعين من أنواع تخبط العملاء التي تواجهها الشركات عادةً.
يحدث التخبط الطوعي عندما يختار العملاء التوقف عن التعامل مع شركة ما. يمكن أن ينبع هذا الاختيار من أسباب مختلفة، مثل العثور على صفقة أفضل أو التحول إلى شركة منافسة. قد يشمل الانقطاع الطوعي إلغاء الاشتراك أو التوقف عن الخدمة أو عدم تجديد العقد.
يحدث التخبط غير الطوعي عندما لا يستطيع العملاء مواصلة العمل مع الشركة. تتسبب أسباب خارجة عن سيطرة العميل في هذا النوع من التراجع. على سبيل المثال، قد يتم رفض بطاقة ائتمان العميل، مما يؤدي إلى تعليق حسابه بسبب عدم الدفع. كما يمكن أن يحدث التخبط اللاإرادي أيضاً عندما ينتقل العميل بعيداً عن شركة حقيقية أو خدمة شخصية.
فيما يلي مقارنة واضحة:
يمكن أن يكون كلا النوعين من التخبط ضارًا بأرباح الشركة. ومع ذلك، فإن الزبد الطوعي أكثر صعوبة بشكل عام في معالجته، لأنه غالباً ما يعكس مشاكل أساسية تتعلق برضا العملاء أو المنافسة.
لماذا يتخبط العملاء؟
هناك عدة عوامل قد تؤدي إلى فقدان العميل. فبالإضافة إلى الأسباب المذكورة أعلاه، تشمل الأسباب الشائعة لفقدان العملاء ما يلي:
1. سوء خدمة العملاء
قد يترك العملاء الشركة إذا كانت لديهم تجارب سلبية مع ممثلي خدمة العملاء، مثل عدم تلقي المساعدة في الوقت المناسب أو عدم تلقيهم مساعدة مرضية.
2. الافتقار إلى التخصيص
بفضل التكنولوجيا المتقدمة وأدوات جمع البيانات، أصبح التخصيص جزءًا مهمًا من استراتيجيات التسويق في السنوات الأخيرة.
قد يشعر العملاء بعدم التقدير أو التقدير إذا فشلت الشركة في تخصيص تفاعلاتهم أو عروضهم، مثل إرسال رسائل تسويقية عامة. ومع ازدياد شيوع التخصيص، أصبح التخصيص أمرًا متوقعًا في جهود التسويق.
3. مشاكل جودة المنتج
قد يكون العملاء غير راضين عن المنتج أو الخدمة إذا لم يلبي المنتج أو الخدمة توقعاتهم أو لم يعمل كما هو معلن عنه. وهذا يؤدي إلى الشراء مرة واحدة فقط وقد يؤثر سلباً على سمعة العلامة التجارية.
4. الاحتياجات أو التفضيلات المتغيرة
قد تتغير احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بمرور الوقت، وقد لا يعودون يجدون عروض الشركة ذات صلة أو مفيدة. المنتجات والخدمات المتعلقة بالأطفال هي مثال رئيسي على هذا التحول.
5. قضايا التسعير
قد يتحول العملاء إلى المنافسين إذا وجدوا أن أسعار الشركة مرتفعة للغاية أو إذا كان بإمكانهم الحصول على صفقة أفضل في مكان آخر.
وبالمثل، إذا تغيرت ميزانية العميل الإجمالية، فقد يلغي جوانب معينة من إنفاقه لخفض التكاليف. لقد أثرت هذه المشكلة على العديد من الشركات خلال السنوات القليلة الماضية وستظل مصدر قلق في عام 2024.
6. سمعة العلامة التجارية
أصبح العملاء أكثر وعيًا بشأن الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية. قد يختار العملاء المحتفظ بهم التوقف عن دعم شركة ذات سمعة سيئة. على سبيل المثال، شركات تصنيع الملابس ذات الموضة السريعة.
يمكن أن تؤثر تجربة العملاء الضعيفة بشكل كبير على تراجع العملاء، مما يؤدي إلى خسارة الإيرادات وزيادة تكاليف اكتساب العملاء.
يجب على الشركات مراقبة مقاييس الأداء الرئيسية وملاحظة التغيرات في سلوك العملاء أو العوامل البيئية. من خلال معالجة هذه العلامات التحذيرية بشكل استباقي، يمكن للشركات اتخاذ خطوات للاحتفاظ بالعملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
ما هو معدل تذبذب العملاء؟
معدل الزبد، الذي يُعرف أحيانًا باسم معدل الاستنزاف، هو معدل توقف العملاء عن التعامل مع شركة ما خلال فترة زمنية معينة. قد ينطبق معدل الاستنزاف أيضًا على عدد المشتركين الذين يلغون أو لا يجددون الاشتراك. كلما ارتفع معدل الزبد، كلما زاد عدد العملاء الذين يتوقفون عن الشراء من شركتك. كلما انخفض معدل الزبد، زاد عدد العملاء الذين تحتفظ بهم. عادةً، كلما انخفض معدل الزبد، كان ذلك أفضل.
كيف تحسب معدل تذبذب العملاء؟
لتحديد النسبة المئوية للإيرادات التي تمخضت، احسب جميع إيراداتك الشهرية المتكررة في بداية الشهر واقسمها على الإيرادات الشهرية المتكررة التي خسرتها في ذلك الشهر - مطروحًا منها أي ترقيات أو إيرادات إضافية من العملاء الحاليين. لا تقم بتضمين المبيعات الجديدة في الشهر، لأنك تبحث عن إجمالي الإيرادات التي خسرتها. الإيرادات الجديدة من العملاء الحاليين هي الإيرادات التي اكتسبتها.
(العملاء في بداية الشهر - العملاء في نهاية الشهر) ÷ العملاء في بداية الشهر
كيفية قياس معدلات تذبذب العملاء
إن قياس معدلات تذبذب العملاء مهم لعدة أسباب. فهو يساعد الشركات على تحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها بشكل استباقي. كما أن القياسات المستمرة تتعقب التقدم المحرز في التحسينات التي يتم إدخالها.
المقياس الأكثر شيوعًا لهذه المشكلة هو المعدل الإجمالي لتخبط العملاء، والذي يمكن قياسه من خلال تقييم النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن التعامل خلال فترة محددة.
ومع ذلك، توفر مقاييس أخرى رؤى أعمق حول سبب تخبط العملاء، بما في ذلك:
- صافي نقاط المروِّج (NPS) - يقيس هذا المقياس احتمالية توصية العميل بشركة ما للآخرين.
- القيمة الدائمة للعميل (CLV) - تقيس هذه القيمة إجمالي الإيرادات التي من المتوقع أن يحققها العميل للشركة على مدار فترة حياته كعميل.
- معدل الشراء المتكرر - يقيس ذلك النسبة المئوية للعملاء المتكررين مقابل العملاء لمرة واحدة.
يمكن أن تساعد هذه المقاييس أصحاب المصلحة الرئيسيين في تحديد أفضل نهج لتحسين معدلات التخبط.
كيفية الحد من معدلات تراجع العملاء
إن فهم أهمية معدلات تذبذب العملاء هو مجرد جزء صغير من اللغز؛ أما تطوير الحلول فهو حيث يبدأ العمل الحقيقي.
فيما يلي بعض النقاط المحورية التي يجب أخذها في الاعتبار عند وضع استراتيجية لكيفية تقليل معدلات تراجع العملاء:
1. تحسين تجربة العملاء
ابدأ بتحديد مجالات رحلة العميل التي تحتاج إلى تحسين. قد تتضمن هذه العملية جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستبيانات أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو تحليل تفاعلات دعم العملاء، أو تتبع سلوك العملاء وأنماط الشراء.
بمجرد تحديد المجالات التي تحتاج إلى التحسين، ضع خططًا لمعالجتها، مثل تحسين جودة المنتجات، أو تبسيط عمليات خدمة العملاء، أو تخصيص التفاعلات.
2. تحسين المشاركة والتخصيص
ولتقليل نسبة التراجع عن طريق زيادة مشاركة العملاء، يجب على الشركات بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال التفاعلات الشخصية والخدمة الاستثنائية والتواصل المستمر.
استخدم الأتمتة والتعلم الآلي لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة. ركّز على خلق تجربة إيجابية لا تُنسى للعملاء في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
3. الاستفادة من ملاحظات العملاء
تعمّق أكثر في ملاحظات العملاء للبحث عن نقاط تحسين محددة. على سبيل المثال، التطورات في منتجاتك الحالية أو العروض ذات الصلة.
يمكنك أيضًا تحفيز العملاء على مشاركة آرائهم القيّمة من خلال تقديم مكافآت أو حوافز صغيرة لإكمال استبيانات الملاحظات أو ترك التعليقات، مما يحول التعليقات إلى فرصة مربحة للجميع.
4. تقديم الدعم الاستباقي للعملاء
دعم العملاء الاستباقي يعني توقع احتياجات العملاء ومعالجتها قبل أن تتحول إلى مشكلات.
يمكن للشركات أن تبدأ بمراقبة سلوك العملاء وتفاعلاتهم لتحديد المشاكل المحتملة أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين، ثم الاتصال بالعملاء بشكل استباقي لتقديم المساعدة أو الحلول. يمكن أن يتضمن هذا النهج تقديم توصيات مخصصة، أو توفير موارد الخدمة الذاتية، أو تقديم رسائل مستهدفة.
5. تقديم الحوافز والمكافآت
يمكن للشركات أن تقدم حوافز مثل الخصومات أو المنتجات أو الخدمات المجانية أو الوصول الحصري إلى المحتوى لتحفيز العملاء على تقليل نسبة الزبائن.
يمكن أن تكون برامج الولاء فعالة أيضًا، حيث تقدم مكافآت ومزايا للعملاء الذين يكررون عمليات الشراء أو الإحالات. كما يتيح هذا النهج أيضًا فرصة لتقديم مكافآت مخصصة بناءً على سلوك العميل أو تفضيلاته لزيادة المشاركة.
كيفية تتبع معدل الزبد
الآن بعد أن فهمت سبب أهمية الزبد وكيفية تقليله، فإن الخطوة التالية هي وضع نظام لمراقبته باستمرار. قد يختلف تتبع الزبد حسب نموذج عملك، ولكن إليك بعض الإرشادات الأساسية التي يجب اتباعها:
- حدد الإطار الزمني: حدد ما إذا كنت ترغب في قياس معدل التذبذب على فترات زمنية محددة (مثل شهرية أو ربع سنوية) أو استخدام حساب متجدد لمراقبة اتجاهات التذبذب بمرور الوقت.
- حدد ما يعنيه الاضطراب بالنسبة لعملك: حدد نوع الاضطراب الأكثر ملاءمة لأهدافك. يمكن أن يكون هذا النوع هو اضطراب العملاء القياسي، أو اضطراب الإيرادات الإجمالية، أو اضطراب الإيرادات المعدل، أو حتى مزيج من هذه الأنواع، اعتمادًا على ما تريد تحسينه.
- قياس الأداء: استفد من أدوات مثل برنامج تجربة العملاء أو برنامج إدارة علاقات العملاء لمراقبة معدل الزبائن وجمع ملاحظات العملاء ومراقبة مقاييس الاحتفاظ ذات الصلة.
- التقييم والتنقيح: راجع بيانات أدائك بانتظام لاكتشاف الأنماط وإجراء التحسينات. على سبيل المثال، إذا لاحظت ارتفاعاً في معدل الزبائن عندما تنخفض نتائج CSAT، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى تحسين نهج خدمة العملاء لديك.
كيف عزز بنك سيلان التجاري الاحتفاظ بالعملاء من خلال Loyalife
واجه بنك سيلان التجاري السريلانكي PLC، وهو بنك رائد في القطاع الخاص في سريلانكا، تحديات متزايدة في الاحتفاظ بالعملاء في سوق شديدة التنافسية. وللبقاء في المقدمة، احتاج البنك إلى حل ولاء قوي وقابل للتطوير يمكنه تعميق علاقات العملاء وزيادة المشاركة ودفع عجلة النمو المستدام.
التحديات
على الرغم من كونه مؤسسة مالية موثوق بها، إلا أن البنك عانى من
- انخفاض معدلات الاحتفاظ بالعملاء مع قيام المنافسين بتقديم عروض ومكافآت قوية
- محدودية التخصيص في برنامج الولاء الحالي، مما يجعل من الصعب جذب شرائح متنوعة من العملاء
- أوجه القصور التشغيلي في إدارة حملات المكافآت وعمليات الاسترداد والتواصل مع الأعضاء
وقد أدت هذه المشكلات إلى خلق فجوة بين توقعات العملاء وقدرة البنك على تقديم تجارب ولاء ذات مغزى، مما يعرض علاقات العملاء على المدى الطويل للخطر.
الحل
دخل البنك التجاري في شراكة مع Loyalife لتحويل برنامج الولاء الخاص به إلى محرك للنمو. مع Loyalife، تمكن البنك من:
- إطلاق برنامج ولاء مرن ومتكامل تمامًا عبر منتجاتها وخدماتها المصرفية
- استخدم محرك الولاء ومحرك القواعد لإعداد المكافآت المستهدفة واسترداد النقود والمزايا المتدرجة المصممة خصيصاً لمختلف ملفات تعريف العملاء
- أتمتة عمليات البرنامج، بدءاً من كسب المكافآت وعمليات الاسترداد إلى مشاركة الأعضاء باستخدام أدوات المشاركة
- يمكنك الوصول إلى الرؤى وتحليلات الأداء في الوقت الفعلي من خلال التقارير والرؤى، مما يساعد البنك على ضبط استراتيجية الولاء باستمرار
التأثير
مع Loyalife، حقق البنك التجاري نتائج مبهرة:
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء: أدت زيادة المشاركة مع المكافآت المصممة خصيصًا إلى تعزيز العلاقات مع العملاء وانخفاض الاستنزاف
- تحسين كفاءة البرنامج: أدت عمليات سير العمل المؤتمتة إلى تقليل العمل اليدوي وتحسين سرعة التشغيل
- زيادة الإيرادات والنمو: عزز النهج القائم على الولاء من فرص البيع المتبادل وزيادة المبيعات عبر المنتجات
- تعزيز رضا العملاء: عززت المكافآت الشخصية والتجارب السلسة سمعة البنك كعلامة تجارية تضع العميل في المقام الأول
من خلال تطبيق Loyalife، حوّل بنك سيلان التجاري برنامج الولاء الخاص به إلى أداة قوية لزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وبالتالي تقليل معدل تذبذب العملاء بشكل كبير.
ومن خلال المكافآت المخصصة والتفاعل السلس والإدارة الآلية للبرامج، تمكّن البنك من تعزيز علاقات العملاء وتحسين رضاهم والحفاظ على عودة المزيد من العملاء، مما أدى في النهاية إلى وضع معيار جديد للنمو القائم على الولاء في القطاع المصرفي.
الأفكار النهائية
يُعد فهم معدلات تراجع العملاء أمرًا ضروريًا للشركات لأنه يكشف عن الصحة العامة لقاعدة العملاء، ويساعد على تحديد الثغرات في تجربة العملاء، ويشكل استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بهم. من خلال القياس الفعال لمعدلات زبد العملاء، يمكن للشركات اتخاذ خطوات استباقية أكثر ذكاءً للحد من فقدان العملاء، وتعزيز رضاهم، وبناء ولاء طويل الأمد، وكل ذلك يساهم في تعزيز أداء الأعمال.
ولجعل هذه الجهود أكثر فعالية، تحتاج العلامات التجارية إلى أكثر من مجرد البيانات، فهي تحتاج إلى الأدوات المناسبة لتحويل الرؤى إلى أفعال. وهنا يأتي دور لويالايف تأثيراً حقيقياً.
تُمكِّن Loyalife الشركات من صياغة برامج ولاء مخصصة تكافئ سلوك العملاء، وتعميق المشاركة وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء - كل ذلك ضمن منصة مرنة وجاهزة للمؤسسات. سواءً كان ذلك من خلال تقديم مكافآت مخصصة، أو تقدير المعالم البارزة، أو مفاجأة العملاء بامتيازات مدروسة، تساعد Loyalife العلامات التجارية على تجاوز مجرد مراقبة معدل الزبائن إلى بناء علاقات هادفة وطويلة الأمد تجعل العملاء يعودون إليها.
يعد فهم معدلات تذبذب العملاء أمرًا ضروريًا للشركات لأنه يوفر رؤى حول صحة قاعدة العملاء، ويساعد في تحديد مجالات تحسين تجربة العملاء، ويوجه استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
اكتشف كيف يمكن أن تساعدك Loyalife على تقليل معدل الزبدة، وزيادة المشاركة، ودفع عجلة النمو المستدام.
الأسئلة الشائعة
يمكن أن تكون مسألة الاحتفاظ بالعملاء والاحتفاظ بالعملاء مسألة معقدة ومتعددة الأوجه، مما يؤدي إلى الكثير من الأسئلة والارتباك. دعنا نلقي نظرة على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي تطرحها العلامات التجارية المهتمة بتطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
ما هو مقدار اضطراب العملاء الطبيعي؟
يختلف مقدار اضطراب العملاء الذي يعتبر "طبيعيًا" باختلاف الصناعة والشركة المعنية.
بشكل عام، من الصعب تحديد معيار دقيق لمعدلات الزبائن "العادية" لأن مجموعة كبيرة من العوامل، بما في ذلك جودة المنتج وخدمة العملاء والمشهد التنافسي والتركيبة السكانية للعملاء، يمكن أن تؤثر على معدل الزبائن.
ومع ذلك، تميل بعض الصناعات إلى أن تكون معدلات تذبذب العملاء فيها أعلى من غيرها. على سبيل المثال، غالباً ما يكون لدى مزودي خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية والكابلات والإنترنت معدلات زبد أعلى من صناعات مثل الرعاية الصحية أو الخدمات المصرفية.
قم بإجراء بعض الأبحاث السوقية لتحديد المعدلات القياسية للتخبط في مجال عملك، واجتهد في التحسين المستمر.
هل من الممكن التنبؤ باضطراب العملاء؟
من الممكن التنبؤ بتخبط العملاء من خلال جمع البيانات ومراقبة سلوك العملاء وتتبع المقاييس. كما أن إيلاء الاهتمام للعوامل البيئية (مثل التضخم) سيساعد الشركات على اتباع نهج استباقي.
كيف يمكن لمشاركة العملاء أن تقلل من اضطراب العملاء؟
تُعد مشاركة العملاء أمرًا بالغ الأهمية في الحد من تذبذب العملاء لأنها تساعد على بناء علاقات أقوى بين الشركة وعملائها.
عندما يشعر العملاء بأنهم متفاعلون ومستثمرون في الشركة، فمن المرجح أن يظلوا أكثر ولاءً للشركة وأقل عرضة للتخبط. ويؤدي ذلك إلى تحسين القيمة الدائمة للعملاء (CLV)، والحصول على تعليقات مفيدة، وإثبات اجتماعي أفضل. في الأساس، يساهم إشراك العملاء في كل من معدلات تراجع العملاء واكتساب عملاء جدد.
