في هذه الصفحة
يعد تحويل عملائك إلى أكثر من مجرد مشترين - إلى دعاة لعلامتك التجارية ومنتجاتك - أحد أفضل الطرق لتنمية عملك. ولكن من الصعب جدا تحقيقه. يمكن أن يتخذ تحويل عملائك إلى متحدثين رسميين لعملك أشكالا عديدة. لكن إحدى أقوى الطرق لتحقيق ذلك هي تقديم المكافآت المناسبة لهم. يمكنك معرفة كيفية دفع إجراءات المناصرة في هذا الدليل - دعنا نتعلم!
ما هي مناصرة العملاء؟
إنها كلمة طنانة ساخنة هذه الأيام - ولكن قد تتساءل ماذا تعني مناصرة العملاء؟ أنت لست وحدك إذا كنت تشعر بالارتباك بعض الشيء ، لأن الدفاع عن العملاء يأتي في الواقع في شكلين.
الأول داخلي لشركتك - إنه شخص يتمثل دوره في دراسة احتياجات عملائك بعناية وإيجاد استراتيجيات لإرضائهم. فهي تساعد على خلق تجارب عملاء رائعة من خلال جمع التعليقات وتنفيذ السياسات التي تسعد عملائك بشكل استباقي.
الشكل الثاني خارجي - عميل أصبح مدافعا عن شركتك لأنه جزء من برنامج الدفاع عن العملاء. لقد نشروا الكلمة إلى شبكتهم من الأصدقاء والعائلة حول مدى روعة منتجات وخدمات شركتك.
يبدو هذان النوعان من المناصرة منفصلين ، لكنهما في الحقيقة ليسا كذلك - إنهما يعملان معا. تساعد جهود الدفاع عن العملاء الداخلية في إنشاء عملاء راضين للغاية ومخلصين للغاية ، والذين ينضمون بدورهم إلى برنامجك للدفاع عن عملك لأنهم معجبون كبار بما تفعله من أجلهم.
لماذا تعتبر مناصرة العملاء مهمة؟
لنكن حقيقيين - نحن نعيش في عصر مشبع تماما بالإعلانات والتسويق. في كل مكان تذهب إليه ، أنت محاط بهم باستمرار. نتيجة لذلك ، تعلم المستهلكون بشكل متزايد ضبط التسويق التقليدي معظم الوقت. وهذا يعني أن المسوقين بحاجة إلى إيجاد طرق أخرى أكثر فعالية للوصول إلى عملاء جدد أيضا.
ما الذي يلجأ إليه الناس بالفعل هذه الأيام عندما يحتاجون إلى إجراء عملية شراء؟ إنهم الأشخاص الذين يعرفونهم بالفعل ويثقون في تقديم التوصيات. في الواقع ، يقول 60٪ من المسوقين أن برامج الإحالة تولد عددا كبيرا من العملاء المحتملين. ذلك لأن المستهلكين يثقون في أقرانهم أكثر بكثير من مجرد حملة تسويقية رائعة.
بالإضافة إلى ذلك ، أصبح من الصعب على الشركات في العديد من الصناعات أن تبرز فقط لمنتجاتها أو خدماتها وحدها. إذا كنت تعمل في صناعة تتشابه فيها منتجاتك إلى حد كبير مع المنافسين ، فإن تمييز علامتك التجارية عن الآخرين يمثل تحديا. لكن تجربة العملاء الممتازة يمكن أن تساعدك على الارتفاع فوق الخيارات الأخرى في مجال عملك.
مع استمرار عملية الشراء في النمو بشكل أكثر تركيزا على العملاء ، يصبح التعامل مع عملائك بشكل جيد للغاية أكثر أهمية لنجاح عملك. والإحالات هي طريقة منخفضة التكلفة لاكتساب أعمال جديدة - لا تحتاج إلى إنشاء حملات تسويقية جديدة باهظة الثمن أو توظيف فرق مبيعات جديدة لكسب العملاء بهذه الطريقة.
كيفية إنشاء برنامج الدفاع عن العملاء؟
إذا كنت تتطلع إلى إنشاء برنامج للدفاع عن العملاء في شركتك الخاصة ، فأنت بحاجة إلى البدء ببعض التفكير الاستراتيجي. قد تميل إلى البدء بالتفكير فيما يمكن أن يحصل عليه عملك من البرنامج - ولكن هذا هو الإطار الخاطئ. بدلا من ذلك ، ابدأ بالتفكير فيما سيكسبه عملاؤك من برنامجك.
تفكر الكثير من الشركات في العميل في المرتبة الثانية في برامج الدفاع عن العملاء ، على الرغم من أن العميل موجود حرفيا في الاسم. يبدأ التركيز الحقيقي على العميل بالتفكير بالكامل في العميل واحتياجاته ورغباته ، وليس ما يمكنك الحصول عليه منها.
إذن كيف يمكنك إنشاء برنامج ناجح للدفاع عن العملاء؟ لا يجب أن يكون الأمر معقدا - يمكنك في الواقع البدء بمجرد مطالبة عملائك بإحالتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم.
يعد إرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء بعد إكمال معاملة مع نشاطك التجاري ، مثل إجراء عملية شراء أو التحدث إلى مندوب خدمة العملاء ، ممارسة جيدة على أي حال للحصول على ملاحظاتهم الصادقة. إذا قاموا بتقييم عملك بدرجة عالية ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة يطلب منهم الانضمام إلى برنامج الإحالة الخاص بك أو ترك مراجعة لك على مواقع المراجعة الشائعة مثل Yelp و Google Maps.
من المهم أيضا عند إنشاء برنامج للدفاع عن العملاء تركيز كل جهودك. ستحتاج إلى تعيين شخص أو قسم واحد لتشغيل نقطة في برنامج الدفاع عن العملاء الخاص بك حتى لا يكون هناك ازدواجية في الجهد. هذا أمر بالغ الأهمية لأن إسعاد عملائك عادة ما يتضمن العديد من الفرق والأقسام المختلفة في عملك ، من موظفي الفوترة إلى مندوبي المبيعات وخدمة العملاء في الخطوط الأمامية. إن وجود نقطة محورية مركزية واحدة لتنسيق الجهود سيجعل الأمور أسهل لعملك وأفضل لعملائك.
لا تنس أبدا أن الدفاع عن العملاء يتعلق بأكثر من مجرد إجراء الإحالات مباشرة - إنه يتعلق أيضا بزيادة الوعي العام بعلامتك التجارية. قد يعني ذلك تشجيع أعضاء البرنامج على النشر عنك على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم للوصول إلى شبكتهم ، أو إعطائك شهادات يمكنك استخدامها في إعلاناتك أو على موقع الويب الخاص بك. الأمر كله يتعلق بالحصول على دليل اجتماعي إضافي على أن شركتك تصنع منتجات رائعة وتهتم بالعملاء أيضا.
أخيرا ، تذكر دائما أن الهدف الأساسي لبرنامج المناصرة الخاص بك يجب أن يكون زيادة القيمة لدعاة العملاء ، وليس لعملك. هل كونك عضوا في برنامجك يقدم قيمة حقيقية لعملائك؟ أم أنك تركز على أهداف عملك أولا وقبل كل شيء؟ سيكون برنامجك أكثر نجاحا إذا ركزت على الأول - وسيظل عملك يجني الكثير من المكافآت أيضا.
استراتيجية المكافآت الصحيحة لدفع الدفاع عن العملاء
عند الحديث عن المكافآت ، تتضمن العديد من برامج الدفاع عن العملاء عنصر مكافأة لشكر أعضائك. تعد مكافأة عملائك لكونهم مدافعين عن عملك فكرة رائعة - ولكنها أيضا فكرة صعبة التنفيذ بشكل جيد. ذلك لأن مجرد إرسال بطاقات الهدايا أو الخصومات للإحالات قد ينجح على المدى القصير ويكسبك بعض العملاء المتوافقين الذين يفعلون ما تطلبه ، ولكن لا تذهب إلى أبعد من ذلك.
من الأفضل تصميم برنامج مكافآت المناصرة الخاص بك باستراتيجية مخصصة للغاية بحيث تستفيد مما يحصل عليه المدافعون عنك من البرنامج إلى جانب المكافآت فقط. يمكنك التحقق من بحث Hubspot حول أنواع الشخصية المختلفة لدعاة العملاء لاكتساب فهم أعمق لسبب احتمال أن يصبح الأشخاص دعاة للعلامة التجارية لعملك ، وتخصيص برنامجك وفقا لذلك.
You can reward customer advocates the right way by making referrals and recommendations easy for them - with software platforms like Xoxoday that allow them to do that with just one click. And you should also set up a program to acknowledge and reward customers for posting about you on social media sites - they’re helping you increase your brand reach, and you’re giving them a lovely thank you gift in return.
أمثلة على مناصرة العملاء
هناك الكثير من الأمثلة الناجحة لبرامج الدفاع عن العملاء - إليك بعض من أفضلها لإلهامك.
1. أوبر
إذا كنت قد ركبت مع Uber ، فمن المحتمل أنك لاحظت برنامج الإحالة الخاص بهم. إنهم يشجعونك على إرسال مشوار مجاني إلى صديق جديد على أوبر ، وفي المقابل تحصل على مشوار مجاني أيضا. يمكن إرسال رمز الدعوة المخصص بنقرة زر واحدة ، وهو مجزي للغاية للأشخاص الذين يوصون بأوبر بانتظام.
2. لولوليمون
أنشأت Lululemon مجتمعا تفاعليا للغاية عبر الإنترنت. على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، يشجعون عملائهم على مشاركة صورهم في أوضاع اليوغا الصعبة وهم يرتدون ملابسهم ، ويضعون علامة عليها باستخدام علامة التصنيف #sweatlife. ثم تشارك Lululemon هذه الصور على صفحتها الخاصة ، مما يمنح المشترين المحتملين نظرة على أشخاص حقيقيين يستخدمون ملابسهم الرياضية بدلا من النماذج.
3. لانكوم
تقدم ماركة التجميل Lancôme نظام مكافآت للعملاء الذين يشترون منتجاتهم عبر الإنترنت ويتواصلون معهم ويشاركونها على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. يمكن استبدال النقاط التي يقدمونها بمكافآت مثل المنتجات والتجارب الخاصة مثل الأحداث الحصرية. تعني هذه المجموعة من الخيارات أن المدافعين عن العملاء يمكنهم اختيار المكافآت الأكثر أهمية بالنسبة لهم.
4. ستاربكس
ستاربكس متقدمة جدا عندما يتعلق الأمر بلعبة الوسائط الاجتماعية - فهم خبراء في إشراك عملائهم وتحويلهم إلى دعاة اجتماعيين للعلامة التجارية. لقد أنشأوا حملة #tweetacoffee للسماح للأشخاص بشراء بطاقة هدايا قهوة بقيمة 5 دولارات لصديق بسهولة. في حين أن هذا أدى إلى زيادة المبيعات ، فقد ساعد ستاربكس أيضا في تحديد المدافعين المحتملين والعملاء الجدد أيضا.
استنتاج
Customer advocacy programs are a powerful way to build your brand and your business based on reviews from real customers. But adding in the right rewards strategy can help your advocacy program become even more successful. If you’re looking for a way to turn your customers into brand advocates with referral rewards seamlessly integrated into your existing tools, try Xoxoday today! Want to know more? Book a demo now.
